基于市场需求的旅游人才信息技术能力培养研究
【中图分类号】F590 【文献标识码】A 【文章编号】1674－4810（2012）01－0009－03
信息是旅游业的生命线，由于旅游信息具有高度密集性、类型多样性、传播快速反应性等特点，旅游业在应用信息技术方面具有天然的行业优势和现实需求，成为最早运用信息技术、信息革命最为显著的行业之一，如著名的诞生于20世纪50年代Sabre全球分销系统。当前，中国旅游行业信息化进入了一个新的发展时期，信息技术和新IT价值理念及应用日新月异，旅游业商业模式也在自我调整快速响应这样的变化，旅游从业者和经理人必须掌握最新信息技术和理念才能适应这些变化，这对旅游人才的素质提出了新的要求和挑战。这促使旅游人才培养机构必须调整目前的培养结构，从旅游行业发展的实际需求角度出发培养旅游人才的信息技术能力。本文旨在从旅游业（包括旅行社、酒店、景区等）的整体视角，研究旅游企业对旅游人才掌握信息技术的能力及程度要求，在实证分析的基础上，讨论当前限制培养高校旅游人才适应这一市场需求的过程中存在的几个制约因素，从而提出改革旅游人才培养信息技术模块的意见和建议。本文所研究的问题可能存在旅游行业特点，如交通业和景区业的信息技术应用会有所差异，但是由于篇幅所限，本文仅就不同行业企业对信息技术能力作了简单的程度分类讨论。
一 调查方法与研究设计
布哈里斯对信息技术培训和教育曾提出过三种重要方法：编程技能、操作技能及战略管理与营销技能。这些技术和能力不仅与内部的组织管理能力（如企业内部的ERP或CRM管理系统）相关，而且与外部的组织管理能力（产品预定系统）相关。本研究着重调查行业对旅游人才掌握这三项技能的需求。
本研究设计了用于调查旅游企业对旅游人才的信息技术技能要求的问卷，问卷要调查的问题主要包括：旅游企业对旅游人才信息技术能力有什么程度要求？旅游企业如何看待信息技术与个性化对接服务对维护客户关系的不同作用？旅游企业要求旅游人才的编程、操作及战略营销和管理等三方面能力的要求是什么？对编程能力的掌握程度要求是什么？对操作能力的掌握程度要求是什么？对战略营销和管理掌握程度要求程度是什么？不同旅游行业类型的企业对信息技能的要求是什么？
问卷的发放通过电子邮件完成。笔者收集整理了2010年10月1日至2011年11月1日期间，发布在前程无忧、中华英才网、智联招聘等三个网站的所有旅游相关行业的招聘信息，共获得456家旅游企业。在对这些企业和信息与旅游的专业相关性作评估后，筛选出278家企业，涉及旅游相关行业，范围广泛，包括旅行社、酒店、景区、餐饮、会展、旅游商品、航空等相关行业。根据招聘信息中提供的邮箱地址，发出请求对方帮助完成问卷的信函及问卷。截至2011年1月25日共收回问卷170份。问卷的分析处理借助SPSS统计软件完成。
二 调查数据分析
虽然不同的旅游相关行业可能对旅游人才在信息技能的要求上有不同程度的差异，但绝大多数的企业都强调操作能力，其次是战略管理和营销技能，对编程技能有要求的企业较少，或者根本就不强调这一技能。
1．对信息技术的整体需求
问卷的第一个问题是请用人单位评估其旅游人才需求岗位对信息技术能力的总体要求，见表1。旅游业是一个信息高度密集的行业，因此我们从调查结果可以看出，旅游企业对人才掌握信息技术的要求都较高，29.4%的企业要求旅游人才具备高级技能，47%的企业要求人才具备中级技能，两类企业占了2/3以上。
从表1可以看出，虽然大多数企业与信息技术应用关系密切，但绝大多数企业并不认为信息技术就是解决好客户关系管理问题的根本，见表2。25.4%的企业认为传统的高频度的个性化对接服务是维护和改善客户关系的有效手段。信息技术在处理客户关系方面的作用也得到一些企业重视，11.2%的企业认为通过应用最新的信息技术可以有效改善客户关系，研究发现这部分企业基本都设有专门的信息技术部。而当下以SNS为代表的互联网新利用模式的出现，确实为客户关系维护提供了一种新的平台和手段。近2/3的被访企业认为应该综合利用好个性服务和信息技术两方面的优势。
2．旅游相关企业对旅游人才掌握“三项技能”的要求
问卷的第三个问题是请被访企业对前面提到旅游人才在编程、操作及战略营销和管理等三方面的技能掌握程度作重要性评价。
从表3我们可以看到，必须掌握和一般掌握操作技能的两项之和为89.7%，战略营销及管理能力前两项之和为93.3%，这说明多数旅游企业都强调旅游人才的信息技术的操作应用能力，以及利用信息技术进行战略营销及管理的能力。有少部分企业对旅游人才有编程能力的要求，这部分企业多为大型的旅游电子商务公司，要求旅游人才和专业的技术人才进行合作开发。虽然很多人指出，随着应用软件的不断人性化和友好化发展，操作应用能力的学习门槛会越来越低，学习所需时间会越来越少，但从本研究结果来看，目前，操作应用能力依然是一项必须掌握的技能。
从分析结果可以看到，战略管理和营销技能的重要性非常高，这一现象说明，在当前旅游行业竞争日趋激烈的环境下，企业认识到信息技术可以作为提升自身竞争力的手段，因而亟须能应用现代信息技术进行发展创新的新型人才。这是当下旅游人才培养需要深入思考的问题，也注定是旅游教学改革的一个方向。
编程处于所需掌握的技能的最末位置，这并非否认旅游企业不需要编程技术人员，而是说明绝大多数企业对旅游人才没有这方面的能力期待。因此，旅游专业人才培养并不需要强调其编程技能的培养，而只需强化其对软件开发原理和一般实施过程的理解，这样的培养方式与旅游教育本身“宽口径、重技能”的特点是相符的。而不可否认有一部分技术和商业模式创新型的旅游电子商务公司，他们不仅强调职员的技术能力，同时也强调其掌握旅游业务的能力，这部分企业无疑是非常具有竞争力和前瞻性的。
不同类型的企业必然会对人才掌握应用软件提出不同程度的要求。为了了解旅游企业对人才掌握应用软件的要求，调查主要列出了四类应用软件，供被访企业进行重要性选择。结果见表4，普通办公软件如Office、Photoshop、Autocad等是最为普遍要求掌握的技能；互联网应用作为一项重要的技能受到企业关注，位居第二；ERP等企业管理集成软件使用能力排第三；专用的行业性软件如CRS、PMS（CRS的应用其主要为航空公司和旅行社等；PMS的应用主要为会议会展公司和酒店）居第四；掌握GIS等使用领域专业延伸软件的要求居最末。
在战略管理和营销的具体能力方面，大多数企业都非常强调旅游人才对互联网的整体认知和应用技能，强调旅游人才应具备顺应互联网发展的趋势和方向，在具体的旅游商业和管理实践中综合应用电子商务的能力。其次，多数企业都注意到旅游人才具备在互联网环境下有效处理和管理海量信息的能力的重要性，这一能力的主要表现如信息收集、整理、存储、分析和识别等。第三，多数企业对管理信息系统（MIS）、决策支持系统（DSS）以及一些决策辅助类软件的应用能力没有特别要求，其主要原因可能是被访企业绝大多数都没有或认为自己没有必要应用这些辅助工具。
3．不同旅游相关行业对旅游人才掌握“三项”技能的要求
不同类型的企业对旅游人才对“三项”技能掌握的要求可能会存在差异，以此假设为前提，研究将被访企业作了旅行社、酒店、景区、会议会展公司、旅游IT公司等类型划分，分析这些不同类型的企业对“三项”技能掌握要求的差异。从表6我们可以看出，不同类型的旅游企业对“三项”技能的要求总体趋同，对编程能力的要求总体非常低，只有很少的几家旅游IT公司提出此需求；对应用和管理与营销技能的要求总体都非常强调。从行业整体来看，旅行社和酒店两种类型对应用能力的强调要多一些，而事实上，这两类企业也是IT技术应用最为广泛的旅游企业。当然，强调应用技能的公司可能在管理营销方面发展已经比较成熟；而强调管理与营销技能的公司，可能在当前时期迫切需要在此领域有所突破。企业发展的阶段性需求变化也会对人才需求造成影响。
三 结论与启示
本项研究结果表明，大多数旅游企业对旅游人才的编程能力都没有要求，而要求其具备良好的IT技术应用能力，并在此应用能力基础上，能够综合应用互联网技术进行管理和营销。这为我们旅游专业人才在信息技术能力方面的培养提供了方向和启示。
第一，目前我国多数旅游专业院系对学生“信息技术”能力的培养与市场实际需求还存在很大差距，“信息技术”能力培养模块不成熟是一个普遍的现象。虽然信息技术已在全球范围内对旅游行业的经营管理起到了革命性的推动作用，但旅游教育界大多还停留在“前变革时代”，没有主动接受这一浪潮的洗礼，思想解放程度低。
第二，在强调学生信息技术能力培养的同时，也要加强教师复合型能力的培养。旅游专业的很多专业性课程教学需要结合信息技术的进展对教学内容进行改革，然而从事旅游教学的教师往往由于专业或行业实践经验限制，缺乏在授课过程中做知识延伸和创新的举措。
第三，“信息技术”教学模块中普遍缺乏模拟实验环节，缺乏实际案例和模拟实验融入课堂。要深入培养学生应用“信息技术”的能力，必须加强实践教学环节，提供其现实与仿真的实践平台，从案例研究中获得更加深刻、具体的知识。
我们注意到，由于看到旅游业与信息技术高度关联，国内为数不多的几个旅游院系开始探索性地在原旅游专业的基础上，增设信息管理与信息系统专业，旨在为旅游行业专门提供掌握旅游业务及信息技术双重知识的专业人才，这与行业的现实人才需求相符，是一种进步的表现。然而，笔者认为旅游院系要确实承担起这样的培养任务和目标还有很长的路要走，不仅应加强交叉学科教师队伍的建设，还应加强与电子商务企业界的交流与沟通，为学生创造更多实践实习的机会。总之，如何培养掌握现代信息技术和电子商务相关技能的复合型旅游专业人才是当前高校旅游教育改革中一个不容忽视的问题，值得我们深入思考和探索。
