电子商务消费者权益保护的问题探讨
近年来，随着信息网络技术的不断发展，在网络的有效辅助下，世界联系成为一个有机的整体，信息网络拉近了人与人之间的距离。商务交易的方式也呈现出多样化特征，网上商务交易逐渐盛行起来，信息网络为商家与消费者提供了一个虚拟的教育环境，成为商务教育的舞台。电子商务作为一种新的贸易形式逐渐走入人们的视线，与传统的现场交易相比，电子商务交易为人们的生产生活节省了时间、精力，已经逐渐为人们所接受，网上购物成为现代人们炙手可热的购物方式。据阿里巴巴的的数据统计，截止 2012 年 11 月 30 日，淘宝和天猫的销售额突破万亿，这从侧面预示着电子商务真正的走进了千家万户。但是，在电子商务发展过程中还出现了一些不和谐的声音，以次充好、以假充真等等，给消费者的效益保护带来了新的问题，为此，本文对电子商务消费者权益保护的问题进行分析探讨。
一、电子商务中消费者权益保护的特殊性。
电子商务简单说就是网上购物，网上成交生意，买家与卖价通过信息网络，本着各自的需求进行交易与交流，在网络提供的虚拟平台中，获取自己的利用。与传统的真实的现场交易行为方式对比，网络交易具有自身的特点。
首先，网络信息的传播速度更加快捷，而且网络商品信息往往能够波及更多的人，覆盖更大的消费人群，而且网上交易往往在形式上更加单一，缺少复杂的交易制度或者行为规范的制约。
其次，网上交易是一种虚拟交易行为，交易双方没有真实地看到对方，消费者无法真切地触及到商品的质量与模式，而是通过网页或者网页图片上的说明，或者宣传海报来选取产品，签订交易协议书，在这一过程中，客户缺乏的是直接的感官认识，与实际产品的验证。
再次，网上交易对于消费者来说具有很大的优势，节省了消费者的时间与精力，但是主要的优势特征还是更加倾向于经营者。因为经营者往往掌握了商品、资金以及货源的主动权，并在网络技术方面也拥有更多的优势，这样的交易性质，决定了消费者一方处于劣势地位。因为经营者有随意掌控商品信息的公开程度的权利，这样就会使消费者对与一些交易方面的具体规则与商品的实际情况发生疑虑，往往在这个时候，消费者会上当受骗。
最后，网上交易属于事后交易。经营者从自身的利益角度考虑，对消费者采取极大的防御措施，一般都是消费者先付款，然后才能收到商品，这样消费者收到商品以后，往往会发生实际商品与网络图片差距甚远，或者不相一致的状况，而且多数情况下，一旦交易行为达成，货物就不予退回，这就对消费者的利益造成了侵害。所以，同传统的现场交易方式想对比，网上交易往往使消费者面临着更大的交易风险。
电子商务交易是科技发展，经济进步的产物，它的持续发展需要建立在一系列公平与公正的规范与制度的基础上，使交易双方都能够在行为规范的限制下约束自身行为。从目前我国的电子商务的发展状况来看，缺乏法律制度方面的规范，电子商务的健康有序发展需要对消费者的权益给予保护。
确保电子商务长远发展的最根本的条件主要包括两个方面：
一方面：交易安全。交易安全是电子商务健康发展的基本保障，这其中涵盖了信息网络系统的安全运行，网络交易过程的安全以及消费者生命财产方面的安全。
另一方面：交易公平。公平是市场交易行为最重要的灵魂。
交易双方要本着平等互利的原则，不随意侵犯对方的利益，确保交易双方的平等与互惠、互利，只有在双方互惠互利的基础上才能保证电子商务经济的持续健康发展。一旦电子商务交易失去了诚实信用，对消费者的利益造成损害，就会失去消费者的信任与支持，这种交易方式就会逐渐被人们所遗弃，影响其长远发展。
二、电子商务中消费者权益保护存在的问题。
电子商务交易具有自身的特点与特征，在整个的电子商务交易中，消费者属于弱势群体，一方面是由于网络信息技术的欠缺，以及消费者网上购物经验的匮乏，另一方面一些不法商家利用消费者这些弱点来采取措施进行不正当交易，损害了消费者的利益，具体表现在以下几个方面：
第一，大肆宣传商品，用虚假图片诱惑消费者，实际商品与图片大相径庭，以次充好的现象时有发生，消费者在经验不足的情况下，很容易上当受骗，买去劣质产品，自身的利益受到极大损害。
第二，拒绝履行许下的承诺，一些不法商家一旦收到了客户的货款就以为获得了利益，对于消费者的服务十分滞后，不按时送货上门，货品质量低下，严重损害了消费者的正当利益，这是对市场交易公平与城市信用原则的极大破坏。
第三，商品质量与价格不符，损害消费者利益。一些不法商家在商品交易过程中，以次充好，开展非法的传销活动，以此骗取巨额钱款。
第四，一些不法分子利用计算机技术骗取消费者与其计算机相连接，利用匿名与消费者用昂贵的国际长途电话系统，骗取消费者高额的电话消费。
第五，利用网络交易合同中的不科学因素来损害消费群体利益。具体表现在：利用合同格式方面的漏洞来限制或者剥夺消费者的利益，将合同风险责任转嫁给消费者，缩短法定瑕疵担保期限，故意扭曲与模糊合同上面的文字，或者隐藏一些条款等等，这样一旦出现问题，主动权仍然掌握在经营者手中，消费者处于劣势地位。
以上是经营者行为的综合评判，在消费者权益保护方面，电子商务也存在一系列问题：
首先，电子商务本身是建立在一个开放性的网络平台环境下，这样就为经营者犯罪提供了温床，客观上增加了消费者财产受到侵害的风险。在电子商务交易中的网上银行支付，同传统的现场钱物交换行为相比较具有更大的风险性。消费者在网上货币交易过程中往往要成承受下面的风险：在没有获得授权的前提下，启用信用卡形成损失，电子货币被盗取或者丢失，电子货币系统被病毒侵害———目前在这一环节出现问题，导致消费者的权益受损害的例子屡见不鲜。
其次，电子商务交易中，对于所有货品的质量、价格以及使用、送货等环节，消费者都无法深入了解，消费者在不知情的情况下，很难确保自身的利益。
在电子商务交易中，消费者始终处于被动地位，互联网是一个巨大的数据存储设备，商品信息的更新速度异常之快，相关的监管部门不能够对这些信息进行有效地监管与审查，没有对使用网络发布信息的企业权限进行限制，这在客观上就加剧了经营者对消费者利益的侵害。一些企业在没有取得营业执照的情况下，随意在网上发布信息，不顾及所发布的信息是否合法。
一些商家随意向消费者的邮箱内发布广告邮件，这些非法邮件损害了消费者的利益，一些广告由于无法从表面信息辨认出来，使得一些消费者主动打开邮箱，影响了消费者的利益。
再次，消费者权益受到侵害后，无法获得赔偿。在传统的面对面实物消费中，消费者的财产安全一旦受到侵害能够直接找到经营者请求赔偿，然而，电子商务交易本身就是一种虚拟的交易行为，消费者的权益受到损害很难找寻到对应的经营者。
最后，消费者的个人隐私受到侵害，一些不法经营者在交易过程中，会以各种理由向消费者索要信息资料，在未经消费者允许的情况下，随意向他人传播这些资料，严重侵害了消费者的隐私权。
二、完善电子商务消费者权益保护的方法。
第一，严格控制网络经营企业的市场准入。要想进入网络世界进行商品销售，从事电子商务，就要接受相关部门的资格登记审查，无论是经营团体还是个人都要向相关部门申请资格认证，获得审批条件以后才能正式进入电子商务经营，而且要具体细化审批条件与登记内容，防止出现问题时找不到明确的负责人。
第二，确保消费者在网络交易过程中享有知情权。电子商务的经营者要负责保护消费者的消费安全，对于一些涉及到消费者自身利益的情况有提醒与告知的义务。具体包括以下几个方面：1.经营者的详细信息，例如：注册名字，责任人的名字，经营生意的网站以及具体的地理位置，联系方式等等。2.和交易有联系的信息。这些信息体现在：商品以及服务的类型、价格以及方式，送货方式以及售后服务等等。3.经营者要向客户说明网络通讯所采用的方式、每一笔费用都要清清楚楚地向客户列出，以此确保客户对信息享有知情权。4.向客户提供争议的解决方法并指出对应的法律依据等等。5.经营者的经营信用情况，具体涵盖了：认证机构以及社会团体，通过一些社会服务性机构对自身的服务质量做出承诺与保证。对于以上信息，经营者没有提供给消费者的行为，完全由经营者承担责任。
第二，建立健全统一的退货与换货制度与规则。为了有效保证消费者的利益，要在互利公平的基础上建立为消费者提供换货的服务，保证消费者的正当利益。经营者还要负责保护消费者的隐私，包括消费者的银行卡号，身份证号以及个人信息等等。
第三，建立健全网上交易消费者权益保护的行政法律制度。
要想确保消费者的权益得到切实保护，可以将电子商务交易列入工商行政监管与检查的范围内，由相关的执法部门对经营者的行为进行有效监督。
三、总结。
消费者是支持一项新的消费形式得以持续、健康发展的基础，电子商务的经营者要从长远利益出发，切实维护消费者的利益，本着公平交易的原则，促进交易行为长远发展。
[参考文献]
[1]高富平，张楚。电子商务法[M].北京：北京大学出版社，2002：2.
[2]高富平。在线交易法律规制研究报告[M].北京：北京大学出版社，2005：38—39.
[3]康劲。电子支付呼唤法律保护[N].中国信息报，2005 —11—03.
[4][美]格拉德·佛里拉等。网络法：课文和案例[M].张楚等译，北京：社会科学文献出版社，2004：267.
[5]郭美懿。电子商务法律与实务[M].北京：科学出版社，2004：116—117
- 上一篇：服装类淘宝店假期营销对策
- 下一篇：基于顾客体验的服务品牌接触点管理
