基于微信公众平台的高校图书馆服务研究
一、微信公众平台及特点
1.微信公众平台概述
微信是腾讯公司推出的，提供类似于Kik免费即时通讯服务的免费聊天软件。用户可以通过手机、平板、网页快速发送语音、视频、图片和文字。微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过摇一摇、搜索号码、附近的人、扫二维码方式添加好友和关注公众平台，同时用户可将看到的精彩内容分享到微信朋友圈。
根据中国互联网信息中心（CNNIC）于2013年1月15日发布的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，2012年我国网民数量为4.2亿，其中多达74.5%网民使用手机类终端上网，居第一位。其中，学生是网民群体中最大的群体，占全国网民总数的25.1%。《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，社交类网站面临用户流失的问题。减少使用社交网站的网民中，32.6%的人转而使用微信，20.3%的人转而去上微博；减少使用微博的人中37.4%的转移到了微信。可见微信的用户资源优势在日益扩大。
2.微信公共平台的功能特点
（1）信息传播的实时性、交互性、沟通多样化
微信用户不受时间空间的限制，随时随地都可以接收讯息。读者可向图书馆公众账号提问、留言、咨询业务。微信公众平台针对用户的特殊疑问，提供一对一的对话解答服务。由于微信的发表与回复都是即时的，所以当用户提交问题后，只要微信在线，就可以马上对用户的问题进行解决，不受时间与空间限制。
（2）信息传播精准、高效、私密
微信公众账号可以通过用户分组和地域控制，实现消息的精准推送。相对微博而言，微信是点对点的传播，更加精准、高效，微信用户不会错过任何一条信息。微信公众账号发布一条信息，所有关注的用户都会立刻收到，并按不同关注对象分类显示，不会因信息泛滥而错过。此外，微信一对一的交流模式还具有高度私密性，一些用户不便公开表述的问题或想法，可以通过微信表达。这种模式极大地减少了信息外泄的可能性，有利于保护用户隐私。
1.信息推送平台
为了让读者在第一时间获取图书馆最新工作动态，馆员可以通过图书馆微信公众账号将各类信息定向发送给每一位关注的读者，包括日常公告信息、新闻动态、讲座通知、新书通报、新增数据库情况以及各类文化活动咨询等。
读者可以通过微信平台迅速了解到图书馆发布的动态信息，也可与图书馆即时沟通，快速获取相关信息。图书导读、资源推介、文化讲座等信息推送服务，增强了读者对图书馆的认知度，促进了读者和图书馆的交流合作，完善了图书馆的服务体系。
为满足不同读者的个性化阅读需求，高校图书馆还应重点推送对读者有价值或读者关心的信息，杜绝推送广告或庸俗信息，最大限度避免因消息内容不适而消减读者的忠诚度和影响图书馆公众形象，进而导致读者群的流失。
2.业务办理平台
图书馆微信平台可以通过开发模式介入应用程序实现业务办理。利用微信开展图书馆OPAC查询，是图书馆微信的主要服务项目。例如：馆藏图书查询、借阅信息查询、办理图书续借和绑定、解绑一卡通等业务。
读者可以通过微信平台了解图书馆的整体状况，了解个人证件的管理使用情况、书目推荐、书目信息检索及预约、续借等业务。书目信息检索业务的应用，在很大程度上提升了读者的找书效率，也使图书借还等业务操作更加轻松便捷。
微信公众平台还可与图书馆的管理系统进行整合，实现利用微信预约座位和研讨室的功能。通过微信办理业务，将改变图书馆传统的工作流程，使服务更加便捷、高效，一方面方便了读者，一方面能够解放出馆员去拓展其他馆务工作。
3.咨询互动平台
微信平台的运动，既可以让读者从被动的信息接收者，转换为主动参与者，又可以使他们与图书馆互动交流，针对自己感兴趣的问题进行评价与讨论。
此外，微信还具有自动应答功能，包括被订阅时的自动欢迎语、非人工服务时间的消息自动回复、关键词识别的自动回复等。读者可根据系统的信息提示，输入相应关键字，就能得到系统已设定好的回复内容。图书馆借助微信的自定义设置，针对读者的常见问题诸如馆藏分布、数据库使用、放开时间等的及时回复，实现咨询平台的全时服务。既方便了读者，又提高了图书馆的工作效率。
三、国内高校图书馆微信应用服务现状调查
1.现状分析
从微信开放公众平台以来，有100多个图书馆开通了微信公共平台服务，且发展速度十分惊人。在图书馆的微信服务中，100%提供了基于自动回复的信息咨询功能，82%提供了馆内最新新闻公告的推送功能，66%开通了基于开放API、与集成系统相连接的用户自助阅读信息查询，32%开放了图片相册和音视频的订阅推送。
虽然目前各大高校图书馆微信应用取得了一定成效，但由于微信发展时间短，发展速度快，在国内高校图书馆信息服务应用中仍存在以下问题：
从内容上看，大部分高校图书馆微信服务主要集中在信息推送上，内容主要包括日常信息公告、数据库使用动态、新书推荐等图书馆动态，服务内容较为单一。此外，目前大多高校图书馆未能有效利用微信互动交流的功能，普遍存在回复滞后、交流不深入等问题，降低了学生用户对图书馆微信平台的兴趣。从形式上看，大部分高校图书馆使用较多的是文字及图片加文字的形式，而作为微信的最大优势--语音与视频，则很少被有效利用；从发布频率上看，目前大部分高校图书馆微信的发布频率都比较低，甚至开通后便没有应用起来。 2.问卷结果分析
此次问卷共设计了18道题，主要调查内容包括：微信的使用习惯、微信推送的时间和频率、微信公众平台设置、对图书馆微信服务的需求四个方面。问卷以纸质和电子方式随机发放，共发放问卷230份，回收220份，有效问卷220份。
通过调查，有超过70%的在校学生使用微信。可见，图书馆微信群体主要面向在校学生。74%的学生愿意关注图书馆微信，63%的人愿意将微信推荐给其他读者。在使用微信的时长和时频方面，绝大部分学生平均每天花费1～3小时，其中32.4%的学生一有空闲就会刷新。经统计，40%在校生使用微信的时间段在晚上临睡前，15.7%在课间休息的时候。可见微信的服务形式为大部分读者喜闻乐见，且固定保持着较高的使用频率，可以预见其推广使用后可能产生的广泛影响。
在对“您希望从微信平台获取哪些信息”选项统计中，有54.6%的读者希望图书馆微信提供个人借阅信息查询、借还书服务，有54.6%的读者希望提供新书推荐、数据库更新服务。其中，85.65%的学生对图书馆微信能提供的OPAC查询服务十分期待，74%的受访者认为信息推送服务的及时更新会有很大帮助。在“对图书馆微信平台的建议”中，有学生希望获得借阅到期提醒服务。调查表明，大学生的微信服务需求主要集中在较为实用的功能上，OPAC查询服务和图书馆的即时信息推送服务，是学生最希望获得的微信服务内容。
3.微信服务展望
微信公共平台服务注册简单，使用方便，功能强大，是图书馆移动服务的一个有益补充。自助化、移动化的图书馆服务是信息时代图书馆服务变革的重要组成部分。此外，微信平台在不断更新版本，所支持的功能和内容也越来越多，开发潜力很大，图书馆的参考咨询部门和系统部门人员有实力去开发更利于用户使用的基于微信平台的图书馆服务。图书馆工作者应紧跟信息技术发展，充分了解新技术的特点，结合图书馆业务，将更多更好的信息技术应用到图书馆服务中来，为读者提供更加便捷和优质的服务。
四、高校图书馆利用微信发展策略探讨
1.明确定位，加强宣传，打造品牌
高校图书馆在新媒体时代背景下，积极利用微信的意义，归根结底还是在于教育职能的发挥。微信公众平台应以读者为本，优化服务，充分利用现代化的传播技术手段，为科研和教学服务。
图书馆应加大微信宣传力度，广泛吸引读者参与到图书馆的微信服务中来。读者对图书馆开展基于微信的信息服务还不太了解，高校图书馆在开通官方微信账号后，可以通过网络、纸质媒介宣传图书馆的微信服务。如在活动中向读者公布图书馆的微信公众号，在图书馆手册上印制图书馆二维码标识，扩大读者群体，有效发挥微信公众平台的影响力。
要正确对待微信服务的目标与意义，明确开通微信是为了发布图书馆消息、解答读者问题、为读者提供个性化服务，并且当作一项长期的工作。因此，必须指定为新平台建设的计划与目标，对微信的服务对象、功能、内容和结构等，都要有明确的定位，整合有价值的信息，打造图书馆品牌，促进微信和图书馆工作紧密结合，推进高校图书馆事业更好更快地发展。
2.专人管理，精心编辑，及时更新
如何维持高校图书馆微信的适时更新、良性运转才是高校图书馆长远发展的关键。图书馆工作人员要在了解读者需求的基础上，坚持信息发布对称的原则，本着对学校、对学生负责的态度来推送微信内容。
微信平台属于新兴事物，无论是图书馆管理人员还是用户都需要有一个接受的过程，而且不是每一位人员都能接受。微信的高层次应用，对账号运营者的技术水平和信息素养有较高的要求，这对于图书馆来说也是一个挑战。
所以，高校图书馆开通微信后，要由图书馆内业务比较熟悉的专人负责，且要分工明确，负责信息发布、回复用户等日常工作。高校图书馆微信需及时更新信息、及时回复，增加读者对官方微信的信任度，促使高校图书馆微信的良好发展。
3.拓展内容，形式多样，灵活服务
如何拓展服务内容，优化服务手段，完善服务方式，为用户提供多形式、多层次、多途径的信息服务成为高校图书馆微信发展的一大关键。
一方面，高校图书馆微信服务内容应该往更高层次的方向发展，如图情资讯、学术交流、培训教育、参考咨询等。图书与数据库资源建设是图书馆核心业务之一。通过微信，读者可以与图书馆员进行专业文献资源建设的交流，推荐专业研究领域中学术价值高、能够满足研究或学习需要的图书，为图书馆采编部门订购图书提供参考。同时，图书馆微信还可以将历史荐购信息定期推送给相关读者，指引读者关注感兴趣的书目，激发更多读者参与荐购，提升读者对高校图书馆的利用率和关注度。馆际互借、文献传递等服务读者的扩展业务如何通过图书馆为新平台办理也需要进一步探索实现。
另一方面，图书馆还可以针对用户需要，开展个性化信息推送服务，比如通过开展个性化的专题咨询，如就业指导、毕业论文写作、出国、考研、职称评审等专题咨询，为读者提供更贴心的服务。
图书馆可以面向临近毕业的学生，借助微信把已经整理好的毕业论文专题咨询内容链接发送到客户端上，让他们全面了解论文撰写的步骤、图书馆相关数据库的使用方法、往届毕业生的论文心得等。为有需要的读者开展个性化咨询，同时借助微信一对一推送服务，避免了其他读者收到相关信息的骚扰，让图书馆的信息服务更具针对性。
此外，微信服务形式过于呆板单一，容易使读者失去兴趣。高校图书馆可通过比如活动、竞赛、热门话题、积分换礼物等形式引导用户关注图书馆微信活动，让用户积极参与互动，提高用户对图书馆的兴趣。
微信在高校图书馆未来发展中应用前景广阔，它为图书馆提供了服务的利器、创新的空间。随着微信平台的发展成熟，更多图书馆业务都可探索通过微信平台办理。高校图书馆微信平台的应用向纵深发展也必将对其服务理念、服务方式和管理体系产生深远影响。
基于微信的图书馆服务正处于高速发展状态，其服务内容、服务方式都在经历着巨大的变化。从SNS、微博，到移动图书馆、微信，图书馆的移动服务在不断更新演变，但其为读者提供各类创新服务和知识咨询的本质却没有改变。在移动互联网高度普及的今天，图书馆应当保持服务创新、知识中介 的本质角色，在信息爆炸时代为用户提供更好、更高效的服务。
高校图书馆应顺应时代潮流，有效借助微信这一新媒体平台，提供新颖使用的信息服务，优化信息的呈现方式，拓展与读者的沟通渠道，提升读者服务体验，积极向数字化、现代化的复合型图书馆发展，更好地推动和实现其文化服务的功能。
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