图书馆人性化服务探析
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）03（a）-0254-01
1 图书馆人性化服务理念的必要性
图书馆人性化服务理念的核心就是尊重读者、理解读者、关心读者、激发读者的兴趣和爱好，满足读者的需求，坚持以人为本，实现读者的自我价值。人性化服务理念体现了图书馆人文关怀，与读者建立一种宽容、包容、和谐、温馨的文化氛围，提高读者对图书馆服务的满意度，反过来又会促进图书馆的创新和发展，这是一种双赢的互动局面。
1.1 人性化理念是现代图书馆的标志
传统的图书馆服务只是在硬件设施方面满足读者的读书要求，简单的认为读者在图书馆只是阅读，忽视了读者心理和精神上的需求，因此这是一种落后的服务理念。人性化服务理念的出现大大的扭转了这种局面，充分发挥工作人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使馆员与读者共同的目标和价值取向得以完成。现代图书馆将读者的需求放在首位，充分考虑读者在心理和精神上的文化需求，因此人性化服务理念是现代图书馆的标志。
1.2 人性化服务是满足读者自由发展的需要
随着人类物质文化生活的日益丰富，人们不再停留在简单的物质文化需求上，而是追求一种更高层次的、多样化的精神需求。科学技术的进步，人们追求知识的脚步加快，图书馆逐渐成为人们丰富自己的重要场所。在图书馆，读者渴望寻求一片自由自在的空间，因此，人性化服务理念要求图书馆工作人员必须扩大服务层次，提供高层次的精神服务，注重读者之间的差异性和多样性，，尊重读者，理解读者，信任读者，帮助读者，维护读者的隐私权，给读者更大的自由发展空间。
1.3 人性化服务使读者感到图书馆是温馨的家
图书馆服务的对象是读者，是有肉体有思想的人，读者在图书馆的主观感受直接影响了读者追求知识的效率和对图书馆的印象。图书馆如果只提供冷冰冰的服务，不关心读者的精神需求，会降低读者读书的兴趣，逐渐的减少读者进入图书馆的人数。相反人性化服务可以让读者感受到家的温馨，感受到图书馆温馨、包容、和谐的文化氛围，大大的提高了读者读书的激情，从心理上拉近了与图书馆的距离，在图书馆找到一种亲切感和归属感。
2 目前图书馆在人性化服务方面存在的问题
2.1 人性化服务意识淡薄
图书馆工作人员在人性化服务理念方面存在着很大的问题，观念落后，沿用落后的服务方法，养成了“等、靠、要”的思维定式，简单的认为读者只是来读书，与我没什么关系的错误思想。缺少与读者的互动，对读者的人性化关怀较少，直接表现为坐等读者上门，读者叫我我才去，读者问我我才答。有的工作人员甚至故意躲避读者的询问，对一些特殊的读者带有歧视和偏见，给读者一副冷冰冰的面孔。图书馆缺乏人性化服务理念，造成图书馆的信息服务缺少深度、缺乏特色，缺乏新意、缺乏热情、缺乏吸引力。
2.2 在语言运用上缺乏亲切感
图书馆工作人员在很多标识牌上设置了很多命令性的语言，如“禁止携带食物入内”“禁止大声喧哗”“禁止私带图书出去”等，读者进入图书馆的第一印象就是见到这些冷冰冰的标识牌，心理读书的热情大大折扣，感受不到图书馆亲切的氛围。此外，工作人员在回答读者问题的时候，用生硬的语气和态度，对读者没有礼貌性的用语，图书馆工作人员盛气凌人，乃至以势压人，以指导性或命令性的行为和口气干涉读者的借阅选择。
2.3 服务上惩罚多余教育，禁忌代替诱导
据调查，我国大多数的图书馆在处理读者不正确行为时，采取的是惩罚的方法，如罚款、批评等，给读者留下消极的印象，这些惩罚方法并没有从根本上防范读者的不正确行为。人性化服务理念要求图书馆在处理读者的不正确行为时采取教育说服的方法，站在读者的角度上考虑读者的错误，以理服人才能真正的营造温馨的服务氛围。此外，很多图书馆在室内安装了很多摄像监控，大大的限制了读者自由的空间，读者在心理上产生逆反思想。有的图书馆为了加强内部管理安装了门禁系统，读者凭借书证扫描进人图书馆大门，无形当中给读者利用图书馆设置了很多障碍，把图书馆的门槛筑得高高的，使忘记携带借书证的读者望而却步。
3 提高图书馆人性化服务的对策
3.1 更新服务理念
图书馆在服务理念上首先要抛弃传统的落后思想，树立人性化服务理念，更新自己的观念。在服务过程中，尊重读者，满足读者需求，建立以读者需求为核心的服务体系，让人性化服务的理念渗透到工作人员的方方面面，完善图书馆的服务功能，工作人员将人性化服务自觉的作为一种工作守则牢记心中，时刻关注着读者的需求，而不能消极被动的等待，让读者真切的感受到图书馆的温馨，体会到图书馆是一种快乐，是一种满足，是一种权利，而不是外在约束，使读者有一个轻松舒畅的查询阅读心情。
3.2 营造良好的学习氛围
图书馆是读者补充知识的重要场所，因此提供一个安静舒适的环境对读者学习具有重要的意义。图书馆要在灯光、温度、色彩、声音、空气流通等都要满足人的生理和心理需要，以人体的感觉舒适为宜。在装饰方面要以典雅格调为主，不能有强烈的色彩冲突，给人一种精神上的享受。图书馆可以布置一些装饰品，例如诗画、绿色植物等，改变图书馆简单冷冷的格调，绿色植物不仅可以装饰图书馆还可以让读者感受到放松和舒适。
3.3 运用语言艺术拉近与读者的距离
工作人员的礼貌用语可以大大的拉近与读者的距离，使读者感受到图书馆温暖的氛围。例如，读者在进入图书馆时，工作人员可以问“您好，请问需要什么帮助”或者在读者询问时耐心的有礼貌的回答读者的问题，尽自己最大的努力帮助读者解决问题，当读者离开图书馆时可以说“您好。请慢走，欢迎下次再来”。这些礼貌性的用语和关怀可以让读者感到亲切、和气、文雅、谦逊，减少读者和工作人员之间的隔阂，促进二者之间的互动。
4 结语
图书馆在人性化服务方面需要做的地方很多，不能仅凭几句简单的口号就能做到人性化服务。读者的需求是不断提高的，因此，图书馆的服务业应该不断的进步和创新才能满足读者的多层次需求。坚持以人为本，尊重读者，关心读者，理解读者，提升图书馆的整体服务水平，才能促进图书馆的进步。
