基于预约书问题的高校图书馆个性化服务管理新探
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）06（a）-0253-02
在创建学习型社会的今天，高校图书馆作为文献信息中心，为教学和科研服务，图书的预约更是一项个性化服务。所谓预约，是指允许读者对已借出的某种图书通过“预约”方式提出借阅要求，待该书归还后，由图书馆的借还系统按照预约先后顺序自动发通知单给读者前来借阅的一种服务形式[1]。预约的图书应该是读者急需或必须的文献资料，或是阅读需求中最强烈的部分。这种不受时间、空间限制进行网上预约登记的借阅服务形式，为读者节约时间，提高图书的利用率。[2]
1 预约书情况的统计、问卷调查及存在问题
1.1 本馆近一年半来读者预约书的情况统计
广西大学图书馆（以下简称我馆）在2012年1月1日至2013年5月1日的16个月时间有关预约书的统计：读者共预约10231册图书，其中读者主动解除预约书844册，预约书回馆后因没有按时借出，由工作人员解除6286册，25册处于长期等待状态。如图1所示。
1.2 关于我馆预约书的调查问卷的主要问题
1.3 归纳存在问题
通过以上预约书的统计及调查问卷分析，主要存在以下四个问题：（1）预约单已发但书找不到。（2）预约时间久但都不成功。（3）预约书到馆后读者真正按时借的不多。（4）自助借还机上还回的有预约的书常常出现丢失现象。
2 预约图书存在的问题分析及对策
预约单已发但书找不到，究其原因主要是：还回的这本被下一位读者预约的书没有及时归位，就西大馆来说，由于分楼层管理社科和自科书籍，预约书也随同各楼层管理，或许是工作人员管理疏忽或是前去找预约书的读者把别人的预约书错拿了，特别是拿错别人的书的读者，到了服务总台自己是借不了，但没有把书及时放回原处，导致已得到发预约书单的读者无法找到该书。另一个原因就是在服务总台还书时，遇到借还书的高峰期，比如每天上午10：10～10：30之间，学生上完第一大节课便蜂拥来到图书馆，这时候借还书的读者较多，还有周六的中午临下班之际，都是借还书的高峰期，若是工作人员稍不注意，预约图书未被挑出，把预约书当作普通书一起放的话，这本有读者预约的书便随同其它书上到待排架乃至正常架位，被其他读者拿去阅读是大概率事件，前来取预约书的读者当然难以找到该书了。
对策：（1）加强工作人员的责任感教育，要求借还书时尽量看清屏幕提示。（2）加强新生入馆教育，重点对预约书存在的问题讲清楚并强调不犯同样的错误；必要时争取得到各个学院的支持，在他们开展思想教育的同时渗透这方面的教育。（3）充分发挥学生社团的作用，大力宣传预约书的有关问题。（4）改进借还书扫描器的功能，特别对还回是预约书时发出“该书已预约”的声音提醒。（5）取消各楼层的预约书架，在服务总台设立预约书专区，读者还回的预约书直接放在总台专柜，安排专人负责管理和借阅。预约的时间很久次数也多但都不成功。
从图1中的25本一直处于等待状态的预约书详细信息来看，其失效的原因主要是：（1）这些预约的图书不能及时回到馆周转，基本上都是热门畅销、知识更新快速、专业性较强以及品质高的图书，而读者之间相互传阅，延长了这些热点图书的周转时间段，因而这25位读者的预约都处于长期排队状态。经常有读者反映，预约近一年了，还是得不到书。（2）另一个原因就是，拿这些书的读者要写毕业论文，用他们的话说：“要是还了就很难再借到了。”于是，这些书被这些读者占为己有，当然别人的预约总是处于等待状态了。（3）有的读者把借出的书搞丢了，没有及时进行赔书处理，或是到外地出差、实习等原因，导致后面预约该书的读者根本就无法预约成功。
对策：（1）开通短信、飞信、微博、电子邮箱等服务，甚至打印通知单，作为工作人员对借在手中而又有别人预约该书的读者主动提醒及时归还图书，即建立“以读者为本”的个性化主动服务模式。（2）工作人员在系统中找出有别人预约该书的读者并列为催还名单，在一楼大厅的电子屏幕上显示催还名单。（3）制定相应的读者管理制度，对那些随意预约但又没主动取消预约的读者，每次扣诚信分一分。（4）对占用资源实行阶梯式过期罚款，即超期10天内的0.1元/天，超期10～20天的0.2元/天，超期20～30天的0.3元/天，超期一个月以上的罚款0.5元/天，以此作为一种手段抑制借书超期不还，以促进图书的正常流通。（5）要求各部门配合协调，将从系统预约记录统计中得出的读者信息需求向采访部门反馈，使其根据不同的预约频次、馆藏复本数和流通借阅情况，制定各种资源的配置办法，在高校图书馆数字化资源日趋丰富的今天，对那些预约次数多、时效性强的用书通过数字化，可以保证读者的需求得到满足。
预约书到馆后真正按时借出的不多。从图1的有关预约书借出成功的数据完全可看出仅占预约总数的三成，而六成的预约书是工作人员解除的。
时间来随机抽查预约系统中三天的读者预约状态：预约周期结束：表示预约书回到馆后业务系统自动发出预约单给第一个预约者，时间是三天，而这三天已过，这位预约者没有在规定的三天即预约周期内借出，系统将自动给下一位预约者发出预约单，则第一位的发单的这三天称作预约周期已过。解除：就是预约周期过了，我们的工作人员把过了预约周期的书恢复到在架可借状态，称为解除。三张表明显表明预约的这些书没有被读者借出。究其原因：经电话和与读者面对面了解，有些读者因对图书预约系统不了解或不会用，导致预约的书不是本人急需的书，失去了预约的意义；有的读者随意申请预约，之后既不关心预约图书的有关信息，又不主动取消预约申请，导致预约书到馆了都不知道。总之，绝大多数是预约者太随意太缺乏责任感造成的。 对策：基于这种情况，主要以教育引导为主，抓好新生入馆的源头教育。给读者制定出明确的预约服务中的责任和义务，让其清楚自己能预约多少册图书、预约的有效期只有三天、预约成功后要关注信息、及时借书、有其他读者预约本人所借图书时应尽快使用并及时归还等。
关于自助借还机上预约图书的问题。表2是访问全国8所有代表性的高校使用自助借还机操作预约书的情况。
根据表2的调查统计，目前全国大部分使用自助借还机的高校图书馆，对自助借还书时凡是有预约的书是不能进行操作的，都要读者拿到服务总台进行人工借还。究其原因：（1）若是读者借预约书，要是拿错了别人的书肯定借不成功，自觉的读者会拿回原处放好，不自觉的读者可能就会把这本别人预约的书随处放了，导致预约书的流失。（2）还书时，要是有别的读者预约的书，而这位还书的读者还需要继续借这本书的话，很可能这本书就消失了，或是还书者根本就没看清楚是否有别人预约此书，就把此书与其它还回的书放到别处去了。鉴于这两点，于是成为诸多高校限制自助借还机操作预约书的原因。本馆在学校的大力支持下，利用中西部提升经费，于近期购进了两台自助借还书机，目前在试用期内开通预约书的借还，结果不尽人意：还回的预约书基本上没能找到。
对策：自助借还机作为本馆的新生事物，首先当然应该是大力宣传自助借还机的功能，引起读者思想上的高度重视，我们的做法是首先在学校主页和本馆主页挂上通知，通知内容重点提示读者：如果系统提示该书是预约图书，请将该书放进预约图书箱，以便预约人及时获得该书，其次，可以招募读者或志愿者参与管理，像礼仪小姐一样站在自助借还机旁引导前来办理借还手续的读者注意预约书的相关事项，并在自助机边安放专门的预约书箱，并在箱子上贴宣传语：“请把还回的或借不成功的预约书放到预约箱！”再次，完全可以引进有效激励机制策略，例如：建立图书馆诚信积分制，因在自助借还机上操作时，有录像自动监控，若哪位读者还书时没按要求把预约书放到预约书箱的话，一次就扣诚信分一分，以此类推。按要求操作预约书的读者则每次加诚信分一分，每学期统计一次，图书馆给予诚信分高的读者表扬或奖励。或者开展各种主题活动，如“我与预约书”征文比赛，可以评选“最诚信读者”等，并采取一定的物质和精神奖励。
另外，图书馆还可以在微博设留言板，使读者能在微博上留言、咨询、投诉、表扬等，同时，图书馆充分利用微博的互动参与特性，积极发起话题和讨论，让广大读者“爱上预约书”，以促进解决预约书的相关问题。
3 可借鉴的其他高校关于预约书问题的研究
重庆大学图书馆利用图书预约数据进行读者阅读倾向研究，从而作为图书馆藏书建设和文献服务的重要依据，把客观的图书预约数据的统计分析当作改善馆藏状况、提高文献需求保障的重要途径。[3]
烟台大学图书馆以图书的预约服务看着是数字化时代为读者提供个性化服务的新模式，提出动态调整预约制度，改变流通借阅的权限，根据读者预约的信息，增加馆藏复本量以及数字化馆藏等提高预约成功率的有关措施，以充分满足读者的个性化需求。[4]
山东大学图书馆的李伟基介绍了网络环境下的借书服务，分析了预约借书服务的优势和所遇到的实际问题，提出通过对读者的宣传教育，让其了解预约借阅的特点和意义，懂得为了自己和他人的方便，不随意预约图书；对一时预约，又不再需要借阅的预约书要及时取消预约登记；预约登记后，要时常关心图书的回馆信息，并及时到馆办理借阅手续。[5]
4 结语
预约服务是图书馆个性化信息服务的新模式，本文主要针对预约书服务过程中出现的问题加以探讨解决的策略，在找出适合本馆的方式方法的同时，其他馆成功的方法是可以借鉴的。要提升图书馆的服务品质，需加强预约书的服务提升，而建立健全先进的预约管理机制更是势在必行。首先，图书馆要落实负责预约书服务人员的岗位、具体职责、服务内容与措施以及该项工作的考核指标；其次，要深化预约书的主动服务，成立主动服务小组，小组成员由图书馆的员工与勤工俭学的学生组成，如给专家教授主动送预约书上门服务等，对预约书资源想办法既要保证持有图书的读者的权利，也要兼顾其他读者公平利用图书馆资源的权利；再次，从管理上加以重视，确立与和谐社会相适应的图书馆服务新理念，即“以人为本”理念、公平理念、法制理念、普遍服务理念[6]。只有这样，才能使预约书服务过程中出现的问题得以解决，才能真正提升预约书的个性化服务水平，以致提高整个图书馆的服务品质，真正创建读者满意的图书馆。
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