导游员的心理压力与心理调适研究
一.探析导游员心理压力的来源
（一）旅游经销商不诚信
首先，代旅行社受过。随着零团费、负团费接待模式的盛行，使得旅行社的广告宣传与实际不符。其次，代旅游购物点受过。经营者为了获得更多的利益，经常诱导旅游者购买赝品或以次充好吸引旅游者的购物动机。最后，代同行受过由于旅游者来自不同的国家，有不同的宗教信仰，不同的生活习惯，当用餐或住宿不符合心意时，导游又间接成了替罪羔羊。
（二）职业定位不明确
导游工作是一项非常繁杂的工作，需要导游投入大量情绪，并且持续性强，不仅要安排旅游者的食、住、行、游、购、娱，解决游客提出的合理而可能的问题，还要随时提高警惕应对突发事件。在旅游过程中，任何一个环节出错，导游都会成为第一个被责怪的对象。
导游的社会地位低，导游是一个地方或国家知识的传播者，在人们心中有崇高的地位。但是由于近几年旅行社的价格竞争导致旅游行业出现了前所未有的零负团费的接待模式。在这种接待模式下导游不仅得不到委派旅行社的带团补贴，反而还要支付一定比例的“人头费”给旅行社。在经济压力的背景下，导游唯一能获得心理平衡的方法就是不断带游客进店购物以获得回扣使心理平衡。再加之社会媒体关于导游负面消息的夸大报道，以及野导的乱作为，使导游在社会的地位越来越低。
（三）薪酬制度不完善
专职导游的薪酬制度=基本工资+带团补贴+小费+回扣
专职导游的基本工资据调查每月500-800之间；带团补贴40-80之间，平均在60元一天；小费只有在接待外宾时才会产生，并且接待外宾的导游必须持有小语种或外语导游证，所以相当大部分的导游是没有小费的；对于回扣可以说是导游收入的主要来源，但回扣也有不确定性。
兼职导游的薪酬制度=带团补贴+小费+回扣
兼职导游旺季时带团补贴在150-200之间，淡季相应的出团补贴也会降低，平均120～150之间；小费只会在接待外宾时才会产生，或接待广东等经济发达的游客时；显然回扣又是导游的主要收入来源。并且在淡季兼职导游还面临隐性失业的危险。
根据我国1999年5月14日发布的《导游人员管理条例》以及2002年1月1日实施的《导游人员管理实施办法》均规定，导游不得以明示或暗示的方式收取小费和回扣。
由于旅行社零负团费以及交人头费的操作模式使得导游付出的劳动大于实际经济收入，导游为了弥补亏空不得不引导游客购物以获得收入。但相关的政策规定严禁导游以任何方式收取回扣与小费，政策让导游的回扣和小费等于零。
二.心理压力对导游的影响
（一）影响心理健康的发展
导游在带团过程中，需要控制自己的情绪，把自己在生活中的悲、怒、哀隐藏起来，在客人跟前展示出一个自信的自己。但由于人作为一种感情动物，长期的情绪压抑会使自己变得麻木，最终影响心理健康。其次，导游工作是一个超负荷的工作，不仅不能实现“朝九晚五”的上下班制度，并且还要打破作息规律，工作时间已远远超出国家规定的法定时间。长期不规则的作息时间将会影响心理健康的发展。
（二）影响导游服务质量
旅游主管部门对导游缺乏有力的监督和控制，使导游队伍的整体素质越来越低。在工资福利和带团补贴难以保障的情况下，许多导游把精力放在如何缩短游览时间，怎样引导游客购物及增加旅游景点。他们一致认为，只要按照行程安排完成导游服务，在旅游过程中没有明显的差错，游客的基本要求得到满足，导游的工作就算基本完成。
（三）易引发职业倦怠
1.经济收入易引发职业倦怠
由于近几年旅游市场的不合理竞争使得零团费、负团费接待模式空前流行，在这种接待模式下导游不仅没有带团补贴，还需向旅行社交纳一定比例的人头费才有机会上团，导游为了弥补亏空，不得不引导旅游者购物以获得收入。但有的旅行社（以重庆朝天门旅行社为例）要求导游交回购物回扣的70%作为下次上团的条件。这使导游的心理极度不平衡（付出的劳动大于实际经济收入），从而易引发职业倦怠的产生。
2.职业生涯以及社会支持的缺乏易引发职业倦怠
由于导游工作的性质，旺季没有合理的作息规律淡季处于无业游民状态，使得导游的职业定位不明确，加之社会对导游的认同度低使得大多数的导游都把导游工作当作一种过渡性的工作。
三.调适方法
（一）提高政策法规实施的有效性
近年来我国旅游业发展迅猛，但零负团费、旅游购物点出售假冒产品等问题仍是影响旅游业前进的绊脚石。因此提高政策法规实施的有效性可以促进旅游市场有序繁荣的发展。
对于旅行社，明文规定旅行社不得以低于成本的价格招徕、组织、接待旅游者。旅游行政管理部门应大力监督各旅行社的操作行为，杜绝零团费、负团费的接待模式，使旅游市场恢复正常的秩序。对于旅游购物点，工商管理部门应加强对旅游购物店的监督，禁止旅游购物店向游客出售假冒伪劣产品。一经发现由旅游行政部门责令改正，没收违法所得，处5万元以上20万元以下罚款，情节严重由工商部门查封购物店旅游局收回“旅游购物定点单位”的标牌。
（二）帮助导游规划职业生涯
由于导游的工作性质及社会舆论使大多数的导游都把导游工作当作一种过渡性的工作，因此要改变社会对导游的看法是非常必要的。具体措施：首先，提高导游员的文化素养。国家旅游局1990年编的《导游业务》一书中指出：一定的文化知识修养，是导游员的最起码条件。因此，作为一个合格的导游提高文化素养是非常必要的。其次，加强对导游的管理。旅游局与导游服务公司应加强对导游的培训，通过培训让导游明确自己在旅游活动中的主导地位，增加导游的荣誉感，同时也有助于增强导游的专业知识和技能，定期邀请有名望的导游进行讲座，帮助导游明确各阶段的努力方向和奋斗目标。最后，加强社会媒体对导游正面消息的报道。公正、公开、公平的报道导游吃苦奉献的精神，以及导游工作的重要性。
（三）改善导游的薪酬制度
专职导游薪酬制度的改善：主要是福利待遇。政府机构或旅游行政管理部门应严格规定严格统一旅行社对待导游员应像其他行业对待员工一样，与导游员签订相应的合同购买相应的保险。并根据导游的成绩给予奖励。兼职导游薪酬制度的改善：借鉴国外的薪酬制度，由政府机构或导游协会规定导游每个工作日具体的带团补贴。同时提倡游客可以根据导游的服务质量付给导游相应小费，使小费制度慢慢光明化、合理法、合法化。让导游觉得自己的付出得到肯定，从而不断提高服务质量。
哈佛大学的一项研究表明：员工满意度提高3%，顾客的满意度就会提高5%。美国席尔士公司利用“员工―顾客―公司利益”模式进行调查研究发现：员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时提高0.5%的企业业绩。
同样，对旅行社来说此研究一样奏效。因此，笔者呼吁各旅行社的负责人不仅要重视旅行社的各种利益更应该重视导游员的心理压力。只有解决了导游员的各种心理压力，导游员在带团中才会尽心尽力的服务于游客，提高服务质量。顾客满意，投诉减少才会达到旅行社、游客、导游三赢的局面。
