探讨优质护理服务对普通外科住院患者满意度的影响
【摘要】目的探讨普通外科住院患者在优质护理服务模式下护理满意度的改善。方法取本院开展优质护理服务后的普外科患者40例为研究对象, 设为实验组, 另取优质护理服务开展前的40例患者为对照组, 采用问卷调查方式评估两组患者满意度。结果与对照组相比, 实验组护理满意度有显著提升, 组间比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论通过开展优质护理服务, 护理工作人员专业素质和护理服务意识得到有效强化, 有利于普外科患者护理满意度的提升, 进而改善护患关系, 减少护理纠纷事件, 应予以推广和使用。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 取2011年6月本院开展优质护理服务后普外科收治患者40例为研究对象, 设为实验组, 本组中男26例, 女14例, 年龄34~67岁, 平均年龄(41.5±3.4)岁。取2011年6月前未开展优质护理服务时的40例普外科患者为对照组, 其中男25例, 女15例, 年龄32~71岁, 平均年龄(43.1±2.2)岁。两组性别、年龄以及文化程度等一般资料差异无统计学意义(P>0.05), 具有可比性。
1. 2 方法 分别在优质护理服务开展前后通过自制问卷对两组患者护理满意度进行调查评估, 内容包括如下：①规范用药与技术操作；②接待态度与言谈举止；③应变能力与病房巡视；④基础护理和健康知识宣教。4个部分均由专业人员指导患者进行填写, 比较结果包括不满意、满意两项。本次研究共发放调查问卷80份, 回收80份, 回收率为100%。
1. 3 统计学方法 本次数据采用SPSS16.0软件对本研究的数据进行统计学的分析, 计量资料以均数±标准差( x-±s)表示, 对比采用t检验。计数资料以百分比(%)表示并应用χ2检验, P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
普外科患者在开展优质护理服务后对于护理工作人员接待态度和言谈举止、健康知识宣教、护理态度以及基础护理的满意度有所提升, 前后对比差异有统计学意义(P<0.05)；临床工作中, 护理工作人员操作技能水平、用药规范性差异无统计学意义(P>0.05)。见表1。
表1 两组护理满意度对比［n (%)］
项目 对照组满意例数(n=40) 实验组满意例数(n=40)
规范用药与技术操作 37(92.5) 38(95.0)
接待态度与言谈举止 22(55.0) 38(95.0)a
应变能力与病房巡视 27(67.5) 36(90.0)a
基础护理和健康宣教 14(35.0) 34(85.0)a
注：与对照组相比, a P<0.05
3 讨论
本次研究从不同方面观察了优质护理服务对普通外科住院患者满意度的影响, 发现普外科患者在开展优质护理服务后对于护理工作人员接待态度和言谈举止、健康知识宣教、护理态度以及基础护理的满意度有所提升。
在开展优质护理服务工作前, 护理工作人员操作水平以及专科业务水平已具有较高的护理满意度(92.5%), 而开展优质护理服务后患者满意度为95.0%, 在原有基础上有所提升, 但并无显著改善, 说明普外科护理人员在此指标上保持较好。开展优质护理服务后, 患者在健康知识宣教以及基础护理方面的满意度有明显改善, 作者认为层级管理与培训的开展、责任包干制的有效落实以及护理工作流程的完善与指引是原因所在。对于临床护理服务而言, 基础护理工作是重要前提, 同时也是根本所在, 只有全方位了解病患情况并予以整合, 指导并督促患者遵循用药规范, 并基于患者病情实际制定相应的护理方案, 确保健康知识宣教工作的落实, 良好普及疾病相关知识, 才能真正帮助患者消除不良情绪, 缓解因疾病带来的压力和不适, 进而促进患者恢复［2］。
护理工作人员巡视病房以及应变能力以如下内容为主要体现：患者零等候的落实、临床护理模式的合理构建、排班制度的优化等［3, 4］。护理人员应切实遵循五常法要求：强化责任心, 定时巡视病房, 提高查房技巧, 改善查房方法, 对于其中存在的问题能够及时发现并予以处理。
本次研究中, 护理人员在言谈举止以及护理态度方面也有较大改善, 而患者在此项指标上的改善与优质护理前差异有统计学意义(P<0.05)。护理人员对于患者提出的要求能够积极响应, 并为其提供主动、安全、有效的服务, 同时重视自身业务素质的提升, 关注护理难点的解决, 使患者自然产生对护理人员的依赖和信任感, 大大提升了护理满意度。
总之, 开展优质护理服务后, 护理工作人员具有更强的责任心和更充足的工作动力, 个人能动性也随之提高, 同时与患者展开积极的沟通和交流, 将人本护理理念切实融入到实际护理工作中, 护患关系由此更为和谐。由此可见, 通过开展优质护理服务, 护理工作人员专业素质和护理服务意识得到有效强化, 有利于普外科患者护理满意度的提升, 进而改善护患关系, 减少护理纠纷事件, 应予以推广和使用。
