浅谈门诊护理纠纷原因分析及防范措施
【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0339-03
1.门诊护理纠纷产生原因
1.1护士方面：
1.1.1服务意识淡薄，缺乏沟通：部分护士缺乏严谨的工作态度和高度的责任感，未能主动及时与患者和家属沟通，不注重护理质量，言行缺乏严谨的服务态度而与患者之间态度有差异，造成护患关系紧张引起护患纠纷。
1.1.2护士工作负荷重压力大：门诊护士面对人群复杂，病种繁多，患者病情重、情绪急，往往对护士工作要求高，并且护士因缺编、社会压力、工作性质等原因对工作的热情逐渐减退易引起患方不满。
1.1.3未注重护理工作中的细节：细节决定成败，工作中不换位思考，未转变角色，未从患者角度着想，不注重护理工作中的细节，使护理工作完成得不严谨不仔细，造成患者及家属不满。
1.2患者及家属方面：
1.2.1家属对护理的期望值高：随着社会经济的发展，人们生活质量及文化素质的提高，维权意识增强。在医疗过程中一旦发生患者认为是损害到个人权益的情况时，则易产生投诉意愿和行为。
1.2.2家属不理解医护人员工作：患者与家属因病着急，渴望尽快得到医治和感受到关怀，家属便扩大护理工作对其造成的损伤程度。
1.2.3患者及家属缺乏对疾病的认知：患者和家属对医疗产生的不良后果不了解，加之医护沟通少、解释少，则容易引发医护纠纷。
1.2.4特殊患者的要求过高：特殊患者及部分公费医疗的患者当医疗费用的个人承担部分较高时，患者希望得到较好的医疗护理服务及理想的治疗效果，如果达不到要求则患者的内心难以平衡和接受，易引起不满。
2.门诊护理纠纷的防范措施
2.1提高专业技能，提高服务质量：通过理论授课、考试、技能操作培训等多种方式加强护士专业知识与技术能力的培养。加强护理人员的自我学习能力及科室内学习气氛，使护理人员在护理工作中有预见性，能准确地解答患者及家属对病情的疑问，正确完成各项工作。
2.2转变护理理念，增强服务意识：提高服务质量，建立良好的护患关系，满足患者对护理服务质量的要求，管理理念：精诚、精细、精益，服务理念：用心沟通，精心治疗，悉心呵护。建立以患者为中心的服务理念，尊重患者的合法权益，达到能写能说能干的护理要求[1]。不断陶冶医德情操，加强医德修养，达到高层次的医德境界。树立救死扶伤、爱岗敬业、乐于奉献的精神，树立良好的形象，为患者提供更优质的服务。
2.3加强与患者及家属之间的沟通：加强护理人员沟通能力的培养。将“多为患者着想”、“多向患者问候”、“悉心为患者解释”等服务理念深入人心。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与病人之间沟通不良或沟通障碍所引起[2]。这部分纠纷完全是可以预防的，在与患者进行沟通时，护士应当态度和蔼，要察言观色，了解病人的心理，尽可能满足病人的需要，准确地回答病人提出的每一个问题。
2.4以病人为中心，转变服务观念：提高服务质量，增加导医护士人数，为病人提供全天服务，对行动不便、情况特殊的病人，由护士全程陪同，优先安排检查治疗，对需住院患者，由专门的车辆护送至病区，对需要科室协同会诊处理的患者，由护士协调解决。
2.5改善就医环境，强化细节服务：积极改善医疗条件和基础设施，为患者创造良好的就医环境，根据患者的需求，调整门诊布局，方便患者就医，减少患者挂号、缴费、取药排队的现象。建立便民服务措施，形成便民服务流程和网络。杜绝不合理收费现象，不开大处方，所有收费项目上墙或上电子信息栏，增加公开收费的透明度。
2.6 加强法律知识学习，提高法律意识：主动学习法律法规以及与护理工作有关的政策制度，强化和巩固护理人员的法律意识、纠纷防范意识、举证责任意识和自我保护意识，在诊疗工作中保持清醒的头脑，杜绝纠纷的发生。
2.7 学会控制自己的情绪：由于护理工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，不能有半点马虎和分心，以免酿成不堪设想的后果。工作中要调整好自己的情绪，保持良好的心态，全身心投入工作。遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在病人家属面前大喊大叫、手忙脚乱。
2.8预防为主，防治结合：由于护理纠纷发生的复杂性和不可预测性，面对突如其来的纠纷，要防止病人因无人处理而产生过激情绪。了解病人的心理，平息过激情绪，尽快查明原因，积极化解矛盾，避免事态进一步发展。对有发生护理纠纷的苗头时，要早发现早介入，并给病人和家属满意的解释和答复，把纠纷消除在萌芽状态。
2.9调整门诊护理人员结构：门诊要安排具有丰富临床经验的专科护士充实到门诊各个科室，在做好常规性工作如叫号、分诊、维持秩序等工作的同时，解答病人医疗常识性提问，进行卫生宣教，准确分诊，为病人提供有价值的医疗信息。同时加强医疗护理操作常规培训和继续医学教育，打牢“三基”基础，不断提高专业素质和技术水平，培养严谨的治学态度，更好地为患者服务。
3总结
在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，新的《医疗事故处理条例》的颁布与实施，给医疗、护理工作提出了更高的要求，要求不断规范护理工作，加强护理人员的工作责任心，提高护理人员的业务水平和社会适应能力，进一步提高护理质量[3]。门诊护理纠纷的发生受诸多因素的影响，护理人员在工作中应认真负责、态度热情，严格按照医院的管理理念和服务理念工作，与患者及家属做好沟通，多换位思考，可减少护理纠纷的发生，使医院经济效益和社会效益双赢，同时能够提高患者及家属的生活质量和生存质量。
