略谈图书馆“读者第一”
高校图书馆属于为高校教科研服务的学术性机构，为教学和科研提供文献资源是高校图书馆的立身之本，图书馆服务育人的功能尤为提升和彰显。读者是图书馆永恒的主人，读者满意是馆员服务的最高境界，作为主体的馆员，必须树立“读者第一”的服务理念。随着图书馆引进与采用现代科学技术，催生出新的图书馆工作方式和读者服务形式，使得图书馆的“四大”职能（即保存文化遗产；开展社会教育；传递科学技术情报；开发智力资源）得到创新和落实，尽管图书馆的功能有变化，但是“为读者服务”仍然是图书馆安身立命的核心价值体系。
《格拉斯哥宣言》强调“不受限制的获取传递信息是人类的基本权利。”因此，图书馆的大门永远敞开，为大众服务就成了现代图书馆的权利核心概念。现代图书馆的功用价值因为服务而彰显，而图书馆的服务更深层次的体现在文化内涵。服务和文化是相伴而生的，好的服务离不开深厚的文化素养，而一定的文化素养又促进了良性的服务，和谐与人文的图书馆体现的是文化的内涵和以人为本的理念。如何把这一理念落到实处，是目前高校图书馆值的探讨的课题。
一、营造和谐与人文的氛围
和谐在中国传统文化中，以其独特的魅力和凝聚不散的精神，为人们所传承。图书馆作为人类智慧宝库的集合，作为文化传承的介质，是和谐社会系统工程中的一个重要组成部分。加强图书馆和谐文化建设，发挥现代职能，挖掘图书馆馆藏资源内在价值，让传统和现代互为促进、融合。图书馆才能加快自身发展步伐，才能有所跨越。
（一）和谐的环境氛围
现代图书馆在馆舍建设，平面布局，提高读者舒适度，营造氛围，发挥图书馆的功能等方面都有了较大提高。营造和谐之美，做到书报与读者“亲近”接触。书架标识内容清晰、准确，桌椅充足，环境舒适。藏、借、阅、检一体化，开放极大方便读者。图书馆环境的典雅、宁静的氛围，与人们对知识的追求，和谐统一构成图书馆的文化意蕴。人们在这种文化意蕴中能得到心灵的宁静，吸引着图书馆人在这里长期从事着整理文化、保存文化、传播文化的神圣事业。吸引着读者在这里阅读、沉思和笔耕，并保持着求学的从容、优雅和真诚。
（二）以人为本的现代科技
在数字化和网络化发展的今天，图书馆的功能发生了重大的变化，传统图书馆的物理馆藏空间与网络数字空间的交融。图书馆于读者的交流互动更明显。知识服务，整合服务，都在变革中，馆员正在从资源的管理者变为读者获取信息的传递者、建议者和教育者。美国著名图书馆学家谢拉说：“图书馆事业首先是一种服务性事业，从其创立之时起，始终是这样”不仅从原来的“看护者”成为“导航员”，更是学科的专家。只有不断创新，以现代科技为主导，发挥自身优势，让以人为本的理念和现代科技相融合，现代图书馆的功能才更为完善和突出。
（三）创新的服务方式
突出服务理念和读者权益最大化。追求个性化服务，变单项服务为全能服务和互动服务，单馆服务为多馆联合服务，变粗略服务为精细服务。在读者服务中坚持自由平等原则，体现公正、公平、公开和开放。确立一种体现自由平等精神的“四无”服务理念，即无等级差别服务、无身份界限服务、无强制服务、无歧视服务。
二、构建和谐人文的服务文化
衡量一个图书馆发展水平的高低，不只在于馆舍建筑的面积，现代化设备的精密、藏书数量的多寡，更重要的是要有一个以服务为核心的价值体系，它以读者满意为目标，更加注重体现图书馆服务文化的内涵，并与图书馆的办馆宗旨、发展目标、图书馆员工的价值观、道德观、服务观、目标观等要素融合为一体，形成约束服务行为的无形准则。在美国，有这样一种说法，即在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑物占5%，信息资料占20%，而图书馆馆员占75%。一个新的设施可以给人以一时的新鲜感，但是要使之常新，就需要有一种永久的吸引力，那就是高质量的管理和服务。
（一）提高馆员素质是基础
要对馆员加强培训。提高馆员文化素质是推进图书馆和谐人文建设的重要特征。随着科技的不断提高，信息资源内涵也不断丰富，信息资源有一定的指导性，由于专业水平的差异对同一信息做出的鉴别和价值的判断也会有差异，信息技术的发展，对馆员提出了更高的要求，对馆员的培训刻不容缓。把抽象的服务文化概念和服务要求，通过馆员的不断学习和提升化为具体可行的服务标准和守则。在学习中，馆员的专业技术、技能才能真正提高。并把这种习得的知识融入到工作中去，主动发挥积极性。
（二）完善服务是核心
和谐人文价值体系构建的切力点是服务文化，让服务成为文化，成为馆员职业操守的追求，要坚持在细节中服务，“良言一句三冬暖”读者会从馆员的一句话，一个动作来推断馆员文化素质的高低和个人的修养，在坚持细节服务的同时，还要求全面服务，把服务贯穿于文献采编、流通、借阅、咨询、保护、数字信息等各项工作的全过程。要克服工作中的推诿，省去不必要的繁琐。急读者所需，想读者所想，面对各种需求的读者要尽量满足。以读者需求为基础，为指导。在吸引读者上下功夫，让图书馆成为能充分满足读者需求的文化餐厅。让服务文化成为切入点和着力点，适应知识创新和技术创新，升华自己的角色，馆员介入课题科研的创作，提供相关的资料。建立一个从业务流程、工作环节到管理手段的全方位、全过程、立体型的质量管理系统，及时了解和掌握用户需求，并将用户需求转化为质量要求，确保影响信息产品和服务质量的全部因素都始终处于严格的受控状态，高质量地向用户提供信息产品和服务，最终满足用户的需求与期望，以提高服务质量，从而增强用户对图书馆的信任度，强化图书馆对社会大众的吸引力。
（三）个性化服务是主导
个性化服务是一种个性化信息服务，就是尊重、研究用户，为用户选择合适的资源，提供特定服务。在网络环境下，图书馆个性化信息服务是基于用户的需求，提供满足其个性化需求的信息服务。包括：（1）以用户需求为中心的主动信息服务。收集和传播信息是图书馆的基本职能。计算机技术和网络技术在图书馆的应用，不仅从根本上改变了用户获取信息和利用信息的方式，同时也使用户的信息需求更趋于系统化、专业化和个性化。图书馆根据用户需求，主动开展各种信息服务。如图书馆个性化信息服务是以用户为中心，以满足用户个性化信息需求而开展的服务，充分体现了图书馆的服务宗旨；（2）以网络信息技术为支撑的网络信息服务。基于网络的个性化信息服务是建立在现代信息技术、现代网络技术和现代通讯技术之上的，服务系统在技术上要求具有安全、可靠、高效的运行性能，能根据用户需要，提供定制的信息资源，如网络资源导航服务、信息推送服务、信息定制服务、网络参考咨询服务等。以读者为中心，通过完善个性化设计，对具体读者所需求的系统界面、资源集合、检索工具与技术、检索结果等进行定制，建立起适合于重点读者的数据库，形成自己的特色资源，实现完全的个性化信息服务，实现和谐人文的管理理念。
三、结语
在传统图书馆向现代图书馆迈进的过程中，图书馆服务文化是其建设和发展的核心体系，只有精心打造服务文化，只有把读者第一落到实处，图书馆才会吸引更多的读者，才会充满生命力。和谐的服务文化的形成，能促进现代图书馆事业向深层次发展，不断提升服务的品位，提升图书馆的美誉度和知名度。图书馆一旦形成独特而和谐的服务文化、服务品牌，就会大大提升图书馆在现代社会文化发展中的作用，图书馆事业的展将迈上新的台阶。
（作者单位：湖北第二师范学院图书馆）
