浅析旅游行业用语的模糊性表述
在人类的语言中，很多词语所表达的含义都是没有精确边界的，所以说语言具有模糊性。模糊性是指一种事物或概念范畴的中心含义明确，但其外延边界不清晰。
一般说来，模糊性语言产生的原因有以下几点：1.自然界和人类社会是不断变化发展的，致使描述自然界和人类社会中事物的语言的含义变得模糊；2.人们认识和表达客观对象的能力是有限的，出于方便的需要，人们对客观事物进行分析和概括，也导致了语言含义的模糊；3.人们由于自身教育经历、文化修养等因素的不同，对某一语言的理解存在差异性，在日常交流中导致语言含义的模糊。
语言的模糊性表达具有重要的作用：1.语言具有高度概括性，用最少的语言传递最多的内容；2.方便委婉、含蓄地表达自己的观点和意见，促进沟通的顺利进行；3.语言具有朦胧美，给人丰富的想象空间。
二、旅游行业用语的模糊性表述
（一）旅游广告用语的模糊性表述
在当今旅游界中，各旅行社之间的竞争异常激烈。为了吸引更多的潜在游客进行消费，旅行社常常打出一些吸引人眼球的广告语，在这些广告语中大量运用了语言的模糊性表述。
1.语言的模糊性表述使旅游广告更吸引人
语言的高度概括性导致语言的模糊性。由于自身因素的不同，人们对同一语言的理解存在差异。旅行社利用语言模糊性的特点，在广告中大量运用模糊语，使其具有朦胧美，给人以无限的遐想空间，从而吸引潜在游客进行消费活动。例如：
（1）广州：一日读懂两千年
（2）昆明：昆明天天是春天
（3）北京：东方古都，长城故乡
（4）上海：上海，精彩每一天
（5）大连：浪漫之都，中国大连
乍一看这些旅游广告语，人们都会感到好奇：在广州呆一天就能感受到两千年的变迁吗？昆明的气候真的有那么宜人吗？北京的古都气氛到底有多浓厚？人们在上海的每一天都过得精彩吗？大连的浪漫是什么样的？进而人们便自然而然地产生向往，想要去游览。这样，旅行社做广告也就达到了吸引潜在游客进行消费的目的了。
这些广告语中存在着语言的模糊性表述现象：“一日”与“两千年”的模糊对比；“天天是春天”的模糊夸张；“古都”“精彩”和“浪漫”的内涵和外延都很模糊。这种手法使广告语产生了朦胧美，营造了一种美好的境界，留给人们广阔的想象空间，加之每个人在理解上存在差异，看过这些广告语后内心的感受也是不同的，致使人们心中对这些地方心驰神往，想要去大饱眼福。
2.语言的模糊性表述使旅游广告具有欺骗性
旅游广告中大量使用模糊性词语，实际上只是一个刺激游客的噱头，其中暗藏消费陷阱，使游客容易产生误解，从而达到误导游客进行消费的目的。旅游广告中常常在以下几个方面使用模糊性用语：
（6）“准三星”“与三星同级”和“等同于、相当于三星”
旅行社为了吸引潜在游客，不惜打“擦边球”，使用模糊性语言，玩弄文字游戏。“准”“同级”“等同于、相当于”等模糊说法，使消费者误以为自己享受了三星级酒店的待遇，而实际上这些酒店根本“无星”，条件也比三星级酒店差很多。
（7）“豪华游”“豪华团”“豪华空调车”“贵宾邀请”和“当地最好的XXX”
旅行社使用具有诱惑力的辞藻，含糊其辞，招揽潜在游客。“豪华”“贵宾”和“当地最好”等都属于模糊表述，具有很大的不确定性，无法定量分析，没有一个明确的标准界定，游客误以为自己享受到了豪华的待遇、贵宾级的待遇，而实际上并非如此。
（8）“全包价”和“XXX元起”
模糊性标价在旅游广告中也大量存在。“全包”“XXX元起”这样的概念非常模糊，游客很容易落入旅行社的文字陷阱，也许在低价广告背后，游客还需要承担另外一笔费用。
“保险”是一个模糊概念。保险有很多种，一般情况下，旅行社送的所谓的保险是本来就该由旅行社购买的责任险，而不是为游客买的人身意外险。旅行社的广告只是说送保险，这样一个模糊性表述，其用心昭然若揭。
另外，在旅游广告中，特别要注意“远眺”“近观”和“路过”等字眼，旅行社对这些模糊性表述的语言有着对其自身绝对有利的解释，游客往往会吃哑巴亏。
目前，国家相关部门已经出台政策严禁旅行社在广告中使用模糊性词语。但是旅行社为了吸引潜在游客，不惜代价利用模糊语打出虚假广告。因此，消费者在阅读旅游广告时一定要注意分析其中的模糊用语，明细其中的确切含义，以免上当受骗。
3.小结
在旅游广告用语中，模糊性表述广泛存在。旅行社如果恰当地使用模糊语，可以使旅游广告语产生美学价值，留给人们无限遐想的空间，从而吸引潜在游客，达到宣传的目的，增加自身的收益。但是旅行社如果一味地为了吸引游客，不恰当地大量使用模糊语，使游客产生误解从而达到误导游客的目的，必将导致自身信誉受损。因此，旅行社应该坚持诚信经营的原则，在旅游广告中恰当地使用模糊语。
（二）旅游合同用语的模糊性表述
旅游合同作为商业合同，其用语必须规范、严谨。然而某些旅行社为了降低合同对自身的约束力，常常在旅游合同中使用模糊性的表述，方便“应对”游客。
1.模糊性表述服务项目
（10）“豪华飞机”“豪华大巴”和“旅游专列”（交通）
“预备五星”“三星未挂牌”和“经济型酒店双人标准间”（住宿）
“三正餐一早餐”和“四正两早”（餐饮）
这些模糊性表述方便旅行社随意解释，使游客享受到的服务质量大大降低。以交通工具为例，说明合同应标明清晰程度：如果是飞机，应注明机型、航空公司；如果是火车，应注明快慢车、硬座或卧铺；如果是汽车，应注明进口还是国产、有无空调等。
（11）“参观考察首饰工厂”和“行程内走若干家旅游定点商场”
这些对于购物安排的表述非常模糊，实际上旅行社希望游客多购买商品从而赚取提成。为了遏制这一现象，国家出台的《旅行社条例》中第二十八条明文规定：旅行社在旅游合同中要载明安排购物的次数、停留时间以及购物场所的名称。
（12）“笔架山景区，门票已含，缆车152元/人”“金门环岛游，游船票126元”和“可自费游玩水上娱乐项目”
将另外花钱的项目与行程内的项目混合，表述模糊，游客难以区分。旅行社应区分标明行程内的项目和另外花钱的项目，并标明自费项目价格。
2.模糊使用法律名词
（13）“定金”与“订金”
定金：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债权人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务时，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务时，应当双倍返还定金。（《中华人民共和国担保法》第六章第八十九条）
订金：并非一个规范的法律概念，实际上具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。
（14）“不可抗力”与“意外事件”
不可抗力：“是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括因自然原因和社会原因引起的事件，如自然灾害、战争、罢工、重大传染性疫情、政府行为等。”（《北京市出境旅游合同》）它是我国《民法通则》和《合同法》中明确规定的免责事由。
意外事件：“是指因双方故意或过失以外的偶然因素而发生的，影响旅游行程的列车和航班等公共交通工具的延误或取消、恶劣天气变化、交通阻塞、重大礼宾活动等事件。”（《北京市出境旅游合同》）
（15）“旅行责任险”与“人身意外险”
旅行社应当投保旅行责任险，投保旅行责任险是旅行社的义务，与游客的赔偿毫无关系。游客投保人身意外险，一旦出了事故才可以得到赔付。
3.不能定量分析的模糊语的使用
（16）重大会展期间不能保证酒店住宿
“重大”怎么限定？它没有一个可以量化的标准，旅行社可以比较随意地认定。
（17）五一期间、十一期间用餐可能需要等待
对“五一期间”“十一期间”的时间段的理解有歧义，“五一期间”“十一期间”本身的表述太模糊，应当明确列出从哪天到哪天。
（18）“老人、小孩享受半价门票”
怎样划分老人与小孩？应该用具体的年龄来限定。
除此之外，旅游合同用语中的模糊性表述还有很多，比如：对出现在合同中的双方的称谓必须要明确，以便清晰地判定双方各自应享受的权利和承担的义务。
目前，国家相关部门已经出台了旅游合同范本来规范旅游合同中的模糊用语现象。作为潜在游客，我们仍然要对旅游合同用语中的模糊性表述问题给予高度的重视，以免因旅游合同用语的模糊歧义给自身带来损失。旅行社也应该严格使用国家发布的旅游合同范本，明确自身需要承担的义务，形成一种买卖和谐的气氛，实现旅行社和游客的双赢。
（三）导游人员用语的模糊性表述
导游是旅游业的“灵魂”，直接关系到旅游质量的好坏。导游带团时会遇到各种各样的游客，这时导游就需要熟练地运用语言技巧，与游客进行有效的沟通，形成融洽的氛围，顺利地完成导游任务。导游人员使用模糊性语言在讲解景点和与游客沟通上都有着重要的意义。
1.讲解景点
康德曾说过“模糊观念要比清晰观念更富有表现力”。导游在给游客讲解景点时可以使用模糊性表述，给游客自主思考的机会，促进与游客的互动，调动游客的积极性。
举个例子：桂林阳朔鉴山崖壁上有一个草书“带”字形的石刻。导游词如下：
那个“带”字形石刻像“带”又不是“带”，似一个字又不是一个字。这是清代王元仁写的。他写这个字到底是什么含义呢？有人说它包括“一带山河、少年努力”八个字；也有人说它包括“一带山河甲天下、少年努力举世才”十四个字，还有人说它包括“一带山河、举世无双、少年努力、万古流芳”十六个字。究竟是什么意义，谁也说不清。大家如果有兴趣，可以仔细琢磨一下。
很显然，关于“带”字的说法很多，导游模糊地一一列举，引发游客自主思考，促进了游客与导游的互动，活跃了气氛。
2.与游客沟通
导游在与游客沟通交流时使用模糊性表述，可以给自己留有余地，有助于灵活处理与游客沟通交流中遇到的问题。
A.导游运用模糊性语言可以巧妙地拒绝游客的无理请求
例如：旅行团正按预定的日程游览，几个游客却偏偏要求增加观光景点。导游说：“这个建议很好，如果时间允许的话，我们一定安排”。
这种回答非常模糊，存在很多不确定性因素，达到了拒绝的目的。
B.导游运用模糊性语言可以巧妙地谢绝游客的好心建议
例如：一个美国游客表示要介绍陪同他的导游到美国谋一个既能施展才华又能赚钱的好职位。导游谢绝道：“谢谢您的一片好心，我扎在中国的根太深了，一下子拔不出来啊”。
导游以模糊语言既谢绝了游客的建议，又不影响当时融洽的气氛。
C.导游运用模糊性语言可以巧妙地回答游客提出的刁蛮问题
例如：一个美国游客问导游：“你认为是毛泽东好？还是邓小平好？”导游思考后说：“那么您认为是华盛顿好？还是林肯好呢？”
导游从侧面回答了游客的提问，化被动为主动。
D.导游运用模糊性语言可以巧妙地表达对游客的赞美
例如：导游可以对游客所代表的旅游团表示赞扬；对游客家乡的情况表示赞扬。
导游运用模糊性表述对与游客相关的整体性因素表示赞扬，可以满足游客的心理需要，融洽与游客的关系，有利于导游工作的顺利展开。
E.导游运用模糊性语言可以巧妙地调节游客的消极情绪
例如：某旅行团到香港后，迟迟不见香港的导游来接团，游客非常焦虑，围着导游追问，情绪比较激动。导游镇定自若，微微一笑，说道：“请大家不要着急，我已经和香港的导游联系上了，因为路上堵车，他们一会儿就到，一会儿就到”。导游不断地重复着，游客的情绪就慢慢平复了。
导游“一会儿就到”这一模糊性的表述平定了游客焦虑的心情，使游客心平气和地等待着香港导游的到来。
3.小结
由此可见，模糊性语言表述对于导游人员来说至关重要。无论是在讲解景点上，还是在和游客进行交流的过程中，导游人员恰当地运用模糊性语言可以取得事半功倍的效果。
三、结语
综上所述，无论是在“旅游广告用语”“旅游合同用语”还是“导游人员用语”中，模糊性表述的现象普遍存在。我们必须辩证地认识其中的利与弊，发挥模糊性表述的积极意义，摒弃其消极意义。只有这样，模糊性表述才能在旅游行业用语中取得理想的效果。
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