档案数字化业务外包中的“关键时刻”管理
一、“关键时刻”管理理论
1984年，瑞典学者理查德?诺曼（R. Norman）在企业经营管理中提出了“关键时刻”管理理论。该理论一经提出，立刻在西方学者中引发积极反响，普遍认为其是提高企业服务质量的有效方法。该理论随后在北欧斯堪的纳维亚航空公司（SAS）被成功应用，进一步证实了“关键时刻”管理理论的可行性和有效性。
所谓“关键时刻”，是指客户与企业的各种资源（人力资源、物力资源、资本资源）发生接触的那一时刻[1]。各个企业由于性质不同，其“关键时刻”亦有所不同，但每个企业向顾客展示服务质量的机会均是由一系列“关键时刻”构成的。企业只要加强对这些时刻所涉及的时空环境和服务内容的管理，就能创造出良好的服务质量。
二、加强档案数字化业务外包管理的必要性
档案数字化业务外包过程中存在各种风险，如档案实体和信息安全、外包人员流动、外包质量能否达标等，这些风险均对档案安全和外包质量构成威胁，需要通过加强档案数字化业务外包管理加以防范和控制。
（一）档案安全是开展数字化业务外包的先决条件
确保档案安全是档案工作的永恒主题，也是档案工作者的首要职责。令计划同志在出席全国档案工作座谈会时强调，要从对党和国家事业负责、对历史负责的高度来认识和做好档案安全工作，确保不丢失、不损坏、不泄密[2]。杨冬权局长指出，严禁外包公司留存、外泄数字化档案信息，一经发现，必须严肃查处[3]。2012年，国家档案局印发《关于切实加强档案数字化和档案信息化服务外包管理的通知》[4]，力图通过加强管理，杜绝外包过程中的失泄密隐患，以确保国家秘密安全。对档案馆开展数字化业务外包这项工作来说，加强管理是确保“档案实体不丢失、信息内容不泄密”必由之路。
（二）档案数字化质量是开展数字化业务外包的目标所在
1.档案数字化质量面临的挑战
对档案部门来说，档案数字化时间紧、任务重，抢抓进度的同时对质量提出了挑战。杨冬权局长在2013年《在全国档案局长馆长会议上的讲话》中提出，要下大力气持续地开展传统档案数字化工作，提出了“到2020年全国各级综合档案馆纸质档案数字化的数量比2010年翻两番”的目标[5]。艰巨而紧迫的任务历史性地摆在了各级档案部门面前。以笔者所在的中国第二历史档案馆为例，如果按照原工作进度（该馆于2009年3月启动馆藏档案数字化一期工程），初步估算出全部馆藏档案实现数字化，需要300人用100年的时间才能完成，而目前馆内在职工作人员仅160余人，那么全部馆藏档案独立完成数字化大约需要200年。这显然不符合当前抢救和保护历史档案的形势需要，急需借助外部社会力量来辅助完成这项工作。而浩大的工程、紧张的工期，对数字化工作的预期成果和成品水平都提出了严峻挑战。
2.档案数字化业务外包过程中存在问题与不足
目前，许多档案部门都在以业务外包的方式开展档案数字化工作，依靠外包公司提供的专业和优质服务，加快档案数字化的工作进程。但档案数字化外包并非十全十美，如在数字化实践过程中出现的案卷标题拟写不够准确、图片扫描不够清晰、后期加工不够精细等问题，对档案信息化质量产生了负面影响。外包服务质量事关档案事业的科学、可持续发展，档案馆只有加强外包服务质量管理，少返工甚至不返工、不误工，才能又好又快地完成档案数字化建设任务。
三、档案数字化业务外包过程中的“关键时刻”
“关键时刻”管理理论是诺曼通过对盈利性服务企业的研究而提出的，因此，该理论同样适用于赢利性企业――外包公司。同时，“关键时刻”管理作为一种理论或手段，对任何需要提高其管理水平和服务质量的机构来说，都同样适用。因此，对档案数字化外包的需求和管理方――档案馆来说，同样需要加强“关键时刻”管理。
（一）档案数字化业务外包工作的主要内容
档案数字化加工的程序繁多，涉及档案数字化前整理、鉴定、修复及扫描加工等阶段，每个阶段又分为更多的工作流程，每个流程又细分为几个、十几个甚至更多的工作环节。以数字化前整理阶段为例，一般流程大致包括制定数字化前整理方案、档案提调出库、档号确定、调整和编立案卷、拟写案卷标题、卷内文件秩序整理、卷内文件秩序固定、重份档案处理、档案保护性处理、初级开放鉴定、案卷封面编目、填写备考表、案卷包装、编制目录、质检与验收、情况说明及清点移交等共17个环节。由于各单位情况不一，各个环节可同时进行，也可分开进行，但业务流程必须能把握环节之间的有效衔接，确保各环节设计缜密，力争错误最小化。从档案实体进入数字化场所中的那一刻起，外包公司便参与其中各环节，根据各档案部门外包要求和管理方式的不同，外包人员工作的具体内容也有所差异。但多会涉及调整和编立案卷、拟写案卷标题、扫描、后期加工等大部分工作环节。
（二）档案数字化业务外包过程中的“关键时刻”
按照“关键时刻”管理理论，我们可以把档案数字化业务外包过程划分为若干个“关键时刻”，如档案数字化前整理阶段的“关键时刻”有：工作人员交接档案阅卷时、拟写案卷标题时、重份档案处理时、档案整理装订时；档案数字化扫描加工阶段的“关键时刻”有：扫描档案文本时，扫描图像的倾斜角度调整时，扫描数据保存时，数据格式转换时，数据备份时，等等。
这里，我们只列举出档案数字化业务外包过程中的一部分“关键时刻”。事实上，除了按照数字化各个阶段划分“关键时刻”，我们还可以根据外包公司人员与档案馆工作人员、档案原件、数字化加工场所、数字化加工设备、设施之间的接触，划分出一系列“关键时刻”，通过对这些时刻的管理，加强对档案实体及信息安全的保护，提升档案数字化业务外包整体水平。 四、档案数字化外包过程中的“关键时刻”管理
档案数字化业务外包过程中的“关键时刻”涉及到档案馆与外包公司两者，是双方相互作用的过程。因此，对档案数字化业务外包过程中“关键时刻”管理就应该体现在两个方面：
（一）加强档案馆自身管理
实施档案数字化业务外包是一个科学管理的过程。档案馆实施业务外包必须确立全新的管理理念，要有战略眼光，追求变革和相互信任的胸怀，要建立完善的管理制度、充分的评价和监督机制，确保外包过程中的档案安全和档案数字化加工质量，具体来说，必须“筑牢”四道防线：
1.制度防线――完善规章制度、规范工作细则
业务外包不仅仅是一种技术手段，也是一种管理手段与管理策略[6]。档案数字化外包涉及到人员、安全、财物等方方面面的工作，档案馆应建立健全相应的规章制度和工作细则，无则制定、有则完善、有缺漏的尽快补充、需调整的尽快修订、已过时的尽快清理，同时加强监督检查，切实提高制度的执行力。
2.环境防线――使外包过程时时刻刻处在可控状态下
充分考虑档案数字化场所的环境安全，建设标准、规范、安全的工作场所，配备高效、实用的档案安全监控设备，使处于数字化状态各个阶段中的档案始终处于安全、可控、有利的环境中，确保“一件不丢，一件不坏，一件不乱”。
3.人员防线――安全和质量宣传教育时刻不得松懈
要进行经常性的档案“安全第一、质量至上”的宣传教育，对档案馆自身工作人员要加强有针对性的安全技能培训和演练，增强保护档案安全的意识和本领。对数字化业务外包过程中出现的新情况、新问题，馆内人员有责任及时上报、协调配合处理。
4.保密防线――严禁外包涉密档案、加强自查
进行数字化外包的档案都必须是经过严格筛选的，严禁外包涉密档案。档案馆要定期开展对外包档案内容、安全措施、管理手段等方面的自查工作，发现问题及时整改。只有采取安全保密措施，具备安全保密条件后，方可继续外包。
（二）加强对外包公司的规范管理
所谓对外包公司业务行为的规范管理，是指档案馆通过一系列措施和办法，促使外包公司人员以积极、主动的态度支持与配合档案数字化过程中的具体活动。
1.加强外包过程的控制和监督
明确外包业务工作职责和任务，用合同和制度进行约束；签订保密协议，制定保密工作条款；加强档案安全教育。档案馆要求外包工作需要遵循的规范和准则，应在档案数字化加工场所张贴上墙，或通过设置公告牌、LED显示屏滚动显示等形式宣传，要求外包人员时刻遵守。对于违犯的人员，档案馆应责令外包公司及时整改教育。
2.加强对外包人员的培训和业务指导
在档案数字化过程中，对外包人员的前期培训和过程中的即时指导都是非常必要的。对档案馆来说，因为历史变革原因，馆藏档案可能存在诸如档号复杂、一卷多宗、卷内文件混杂、档案霉变破损严重等问题，因此，在档案数字化过程中，随时都会出现卷内文件排序困难等具体问题，还有可能会出现一些无法预料到的特殊情况，因此，在需要时，档案馆人员应随时给予耐心的指导和帮助。
3.加强与外包公司的沟通与合作
档案馆与外包公司本质上是合同上的甲方与乙方的关系，双方是各自独立的实体，二者是合作伙伴关系而不是隶属关系。档案馆工作人员与外包公司人员人格平等，不存在因职位或待遇等问题而导致的贵贱、高低之分。双方应学会互相尊重、互相支持，保持友好沟通，共同推动档案数字化事业繁荣发展。
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