图书馆服务创新的几点探讨
一、图书馆服务创新的定义及其必要性
1.服务创新的定义
图书馆服务是图书馆为了发挥入藏图书资料和其他资源条件的作用并广泛传播信息，满足社会信息需求而向图书馆使用者提供设施和条件的一切活动。美国图书馆学会将图书馆服务定义为：图书馆为了满足其目标群体而从事的各种活动和提供的各种计划。而创新的内涵是指，在世界上第一次引入新东西、引入新概念、制造新变化，其中，“新”指在结构、功能、原理、性质、方法、过程等方面的、第一次的、显著性的变化。“新”的涵义是知识产权意义的新，不是时间意义或地理意义的新[1]。
根据上述观点，我们认为，服务创新主要是指图书馆在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为读者创造新的知识价值，最终形成图书馆的竞争优势。
与企业降低成本取得竞争优势不同，服务创新主要通过提高服务质量，提供可信赖的、迅速有效的服务，给读者带来有价值的新知识以取得竞争优势。服务创新是图书馆和读者之间亲密互动的结果。图书馆和读者之间只有进行良好的信息沟通和相互了解，图书馆才能明确读者需求，产生供求互动，从而不断挖掘创新源。也就是说，读者只有经常向图书馆反馈信息，才能督促图书馆提高服务质量，同时为其指明服务创新的方向，提供服务创新的信息。服务创新比较灵活，不需要遵循统一的模式，也不需要统一的平台。其创新形式和信息来源根据用户的不同而不同[2]。
2.图书馆服务创新的必要性
近年来，国家加大对高职教育的扶持力度，我国高职教育的发展出现了新的面貌，一批示范性高职院校脱颖而出，高职院校图书馆也得到了较快的发展。2007年5月，教育部高校图工委高职高专组对部分高职院校图书馆进行了调查，调查表明：由于高职院校图书馆发展历史短、经费短缺、资源缺乏、人员素质偏低，使得不少高职院校图书馆的服务主要局限于为校内读者提供借阅服务，一些深层次的服务开展不够。2009年6月，广东省高校图工委高职高专分委会对全省高职院校图书馆建设情况进行调查，结果也是如此。事实证明，高职院校图书馆若继续坚持原来的服务思路，必将影响到各高职院校信息服务的质量，制约各校教育教学改革与发展，也使图书馆在学校的地位日趋边缘化。因此，高职院校图书馆必须进行服务创新，实现跨越式发展。
二、广州南洋理工职业学院图书馆服务创的举措
1.微电影
图书馆是大学生获取各种知识和信息的重要场所，如何科学的利用好图书馆是每位大学生应该具备的技能。新生入馆教育是一个重要的环节，要注重新生入学后教育安排，让新生了解图书馆基本的情况，例如图书馆的概况，功能布局，书库的位置，借阅流程以及馆藏资源等，系统学习图书馆的各种规章制度，提倡良好的借阅习惯和方式。但实际上，广州南洋理工职业学院图书馆往年以讲授形式进行的新生入馆教育不如人意，学生借书时许多基本的规则制度还是不知道，有的甚至连图书馆书库在几楼都不知道。为此我们不再以枯燥讲授的形式进行新生的入馆教育，而是以播放微电影――《与图书馆谈场恋爱》的形式开展新生入馆教育。该微电影是我院图书馆馆长导演、编剧的主题故事，由我院学生自演、动漫新影像工作室协助拍摄，以一个大一新生跟随大二学姐在图书馆查阅资料展开，画内人物引领故事情节，画外独白如诗似歌。新生们在轻松的环境中就了解了我院图书馆的资源种类、服务类型、检索技巧、移动图书馆使用等基本知识。
2.云服务平台
网络阅读的便捷性，使得学生来图书馆现场阅读的数量急剧下降。以笔者工作以来的经历为例，新生第一学期借阅证办好后，每天的借阅人数不下1000余人次，然而近几年来，新生借阅的次数再也没有突破过 1000人次。随着社会的发展，人们的阅读形势也在发生着很大的变化，传统的纸质阅读正受到网络阅读的挑战。
2013年4月份，广州南洋理工学院图书馆推出了移动终端服务――云服务平台。该平台的上线给我院读者带来了全新感受和深远影响。通过该平台，读者借助无线网络，利用手机、平板电脑等手持终端设备访问nyjy.superlib.com，通过一次性身份认证，在任何时间、任何地点均可访问图书馆数字资源、检索查询馆藏纸本图书及续借、下载阅读图书、期刊、论文等电子资源、点播视频学术资源，未来还可实现短信到期提醒功能。该服务平台实现了图书馆服务的泛在化，使读者服务无缝、动态、交互地融入到读者日常学习、工作与生活中。
3.信息宣传与推广
在信息宣传推广方面，除了在网页上设置公告栏、留言簿、电子信箱等，及时发布图书馆动态信息、了解读者的动态需求外，广州南洋理工职业学院图书馆还借助营销手段，广泛利用校园内各种载体进行图书馆资源宣传。同时图书馆将读者手册制作成卡通画册，大量运用图片的形式，用诙谐幽默的语言，使读者耳目一新，爱不释手，成功地宣传了图书馆的资源与服务。自2009年新浪网站推出微博服务后，微博在国内得到了迅猛发展。我院图书馆也开通了官方微博，同时通过“加图书馆微博有礼活动”，让更多读者关注图书馆微博。通过微博，发布图书馆动态信息、好书推荐等内容，和读者进行动态交流。
4.服务人性化
为了简化办事流程，为读者提供更方便的借阅环境。广州南洋理工职业学院图书馆自2012年9月开学初，推出了一系列个性化举措。比如：①取消入馆签到制。读者只看不借书，不用登记和出示读者证，通过门禁系统即可在馆内任何角落享受图书馆提供的各种服务。读者可以像书店一样自由地从架上选书看书，一直到图书馆关门。②图书借阅凭证多样化。只要新生入校报道注册后，在没有拿到图书馆正式发放的读者证前或旧读者证丢失时，凭有效证件（身份证、学生证、护照等）即可办理图书借阅。免去等待读者证办理的时间。③学习交流空间人性化。开放会议室、培训室，为全院师生服务。读者可以学习、开会、研讨等个人需求，向馆务办公室申请使用会议室、培训室，为读者提供开放的、自由的学习交流空间。④储物柜人性化。读者如果需要存放物品，凭有效证件换取读者储物柜钥匙后，该读者储物柜由读者自由支配使用，以连续使用时间不超过48小时为宜。⑤阅读环境人性化。为读者营造一个温馨的、优雅的、舒适的阅读环境，将图书馆的服务工作提升到一个新的层次，增强师生的阅读积极性，使他们在获取信息和知识的同时，更能感受到愉悦的心情，是我院图书馆的不懈追求。2013年9月，广州南洋理工职业学院图书馆二楼咖啡屋试运行。该咖啡屋以营造文化环境及服务师生为经营理念，以公益性为宗旨，为学院师生提供个性化服务。 5.服务地方企业、农民
校企合作对于推动学校和企业的发展起到积极作用，在校企合作办学模式下，作为学校信息服务中心的图书馆应更好地为校企合作企业提供信息服务。
由我院图书馆馆长和两名馆员组成的调研组，于2011年12月14日赴从化市经济开发区――广州索芙特股份有限公司，开展了“移动图书馆”调研工作。双方就广州南洋理工职业学院图书馆在广州索芙特公司设立服务点、试验移动图书馆等项目达成了协议。我院图书馆的移动图书馆服务给广州索芙特公司的产品研发带来了便利，解决了一些长期困扰他们的难题。图书馆计划在未来两到三年，以索芙特公司为起点，逐步在从化市经济开发区的其他企业推广移动图书馆服务。
我院图书馆履行高校为社会服务的职责，落实广州市关于开展“美丽乡村建设，推动城乡一体化”活动精神，推动农村文化建设，以城带乡、城乡联动，改善农村边远山区教育落后状况。2012年4月18日，我院向广州市贫困山区――五丰村捐赠了1000册（价值1.4万元）的图书。一年多来，我院图书馆在广宽公司的协助下，搭建了农村移动云图书馆。五丰村农民可以使用手机等移动终端访问我院图书馆电子资源。由图书馆老师和管理系师生组成的科普志愿者队伍，还对五丰村农民进行了五次科普培训。
三、图书馆服务创新的几点思考
1.重视图书馆队伍建设
图书馆的馆长，无疑在图书馆服务创新中起着举足轻重的作用。“一头绵羊带领的一群狮群却敌不过一头狮子带领的一群绵羊”。这一针见血地点出了领导的重要作用。图书馆馆长应具有勤学善研、深谋远虑、见微知著的能力。馆长是图书馆价值观和图书馆精神的倡导者、灌输者和实践者。图书馆的工作理念，不仅仅是一句口号。先进的理念如何去操作实施，工作中如何去挖掘创新的智慧，图书馆工作团队是否和谐、高效并充满激情和斗志，这些都需要一个充满智慧、充满活力的图书馆馆长。
馆员是贯彻落实图书馆工作理念的重要因素。无论多么先进的现代化技术设施，都离不开人的执行操作；无论多么先进的办馆理念都要靠人去实施，要实现创新服务，最终靠的是每一名图书馆馆员。因此要提高馆员的综合素质，建设一支高水平的服务队伍。在服务创新的工作中，馆员除了要具有强烈的事业心和扎实的基本功外，还需要学习一些心理学、美学、艺术、礼仪等方面的知识，并应用到自己的工作中去，努力提高自身修养，向高层次、高技术人和善管理、善沟通的复合型人才发展。计算机和通信技术等方面的人才，对图书馆适应信息网络和数据库建设也是需要的。
2.让读者参与图书馆服务创新
读者是图书馆服务的最终使用者，服务质量的优劣最终需要读者的评判，图书馆的服务创新必须以读者为导向。新服务的设计者和使用者不同，会对服务有不同的理解和认识，如果没有读者的参与，设计出的新服务的实际效果可能会不如人意。不仅如此，读者还是创新思想的重要来源，对服务创新的成功有着积极的作用。因此，在服务创新过程中，图书馆要注重与读者的交互，让读者参与图书馆服务创新，发挥读者的创造力。图书馆在服务创新过程中，需要了解读者究竟需要什么样的服务，所提供的服务最终要达到什么样的效果，能给读者带来什么样的利益，读者对现有服务的评价如何，对现有服务评价的原因是什么，如何改进，等等。积极听取用户意见，采纳读者好的建议，重视读者反馈信息[3]。
3.注重服务创新的动态性
随着环境的改变，读者对图书馆的需求不断发生着变化。环境的变化和读者需求的变动是创新的重要来源，图书馆需要更加主动地对环境和读者的需求进行持续“监测”和“获取”，形成一定的“预期需求”概念，搜集和积累与预期需求相关的专业知识和技能，以满足不断变化的读者需求。也就是说，创新不是在静止中，而是在动态变动中产生的。图书馆需要对读者进行持续的动态的追踪，与读者保持良好的关系，提供主动的连续的动态服务。这是图书馆创新服务的关键。
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