图书馆服务质量和用户满意度探析
“服务”是图书馆工作的灵魂。图书馆的一切业务活动都围绕着服务用户展开，图书馆的任何社会贡献都需要通过服务用户体现。时至今日，现代图书馆与古代藏书楼的最大区别在于以多层面的服务为工作重心而不再以单纯地保存为目的，图书馆架设起文献与用户之间双向交流的桥梁，作为评价图书馆服务质量的重要指标，用户满意率在全国公共图书馆评估定级中占有核心地位。二者是图书馆服务工作永恒的追求，互为因果，互相促进。现基于图书馆服务质量评价的理性思考，以问卷调查为依据，探析优化图书馆服务质量和用户满意度之间关系的有效途径。
一、图书馆服务质量
图书馆的服务质量受多种因素影响，同用户的感受息息相关，管理者不具备评价服务质量的决定权。同一用户在不同时段，需求会发生变化，洞察用户需求并实现其愿望的服务，被界定为优质服务，反之，在工作人员和用户的互动过程中缺乏顾客的配合、响应，或用户没有清晰地表达服务要求，服务质量则无法保证。立足于不同角度，全方位地对图书馆服务质量进行评价，可以真实地反映图书馆的服务现状，进而提供一个综合的服务质量信息，有助于图书馆管理水平、服务质量的提高。
（一）影响服务质量的主观因素
现代图书馆的服务是利用馆藏和馆外的信息资源来满足用户和社会对文献信息需求的行为和过程。图书馆提供的服务主要由人的主观意愿所决定。从馆员的角度来看，我们界定为内部服务质量，从用户的角度来看，我们界定为外部服务质量；使两者尽可能协调优化发展是图书馆服务的终极目标[1]。
从事此项工作的馆员应具备创新知识，倾听用户需求，提供得体的服务，热情的关注，微笑着解决问题，不断积累经验，随时为用户提供帮助，让其体会到存在感，进而取得用户的信任。如果服务者不了解接受者，就会产生盲目性，闭门造车势必影响服务质量。本文主要从用户的角度衡量图书馆的服务质量，目的是体现用户主观的感受，它与用户的期望和经验直接相关，并最终由用户的满意度来体现。
（二）影响服务质量的客观因素
读书需要一种气氛与情调，各功能区的安排布局是否合理，是否安静、舒适，是否有书香气息，光线如何，家具如何，这一切将对处于其中的人形成一种特别的心理暗示，从而引起阅读的倾向或愿望。营造一种读书氛围，在建造和装修时充分考虑以上因素，形成一个更具亲和力的读书氛围，人性化主题呼之欲出[2]。馆舍规模及地理位置必须符合国际标准，利于居民到馆阅读；图书馆标志系统醒目易懂等。
2.服务设施及手段
图书馆内部的各个环节之间、馆际之间，与社会相关机构之间要保持良性协调，服务手段多元化，以便及时满足用户个性化需求。静态与动态空间有机结合，提升服务品味，应和不同层次、年龄阅读需求，争取最广泛的用户群。服务设施要兼顾弱势群体，完善特殊席位、辅助设备，空间上注意室内外高差坡度，关注少儿阅览室的安全性，创造积极的用户空间。
3.文献信息资源效能
是否建立文献资源数字化和馆际交流网络化的信息平台；实体资源与虚拟资源的数量、质量、结构、规模是否符合用户需要，便于利用；馆藏文献覆盖率、周转率、拒借率情况；信息资源建设质量管理制度是否完备等。
二、用户满意度
图书馆服务质量通常立足于用户的视角来进行评测，因而用户满意度对服务质量至关重要。
（一）用户满意度涵义
作为衡量用户对图书馆服务和水平满意的指标，它是在用户接受图书馆的服务后产生的，评估数据反映了对图书馆服务的满意程度。用户一般从服务环境、承诺兑现、服务时间、服务态度、服务能力、设施设备与文献资源满足用户功能需要的能力）、服务的理解性、服务的便利性等方面综合感受，确定满意度[3]。
图书馆用户满意度是长期服务累积的成果。满意度综合了感知与期望。一般来说，当感知大于理想时，则用户表现为愉悦；当二者数值相仿时，用户表现为满意；当感知小于期望时，用户表现为失望。图书馆用户满意度是服务质量的间接反映，它可以通过问卷调查、统计、计算等方式获得并加以验证。
（二）提升用户满意指数的措施
1.馆员的服务能力
和善是最好的构筑与用户关系的钥匙，它远比更多的工作经验更能获得用户的满意。图书馆服务不同于商业服务，工作人员创造价值，主要是精神层面的，不追求回报，不受价格影响，不以获得为目的，完全是人本身的公益性的，因而服务好坏更取决于工作人员的素养。了解工作流程，具备专业知识，掌握化解突发事件、应对特殊用户的能力，对服务对象要春天般的温暖，从容不迫地引导和帮助服务对象。同时，在为顾客服务时，要具有事业心和自制力，正确了解用户需求，同时综合考虑用户的性别、心理、年龄、职业特点、受教育情况，制定有针对性的服务措施。尽可能发挥创造力和洞察力，对每一个用户都给予个性化的关注。譬如：为保证用户有限的时间与精力，工作人员应提供经过筛与加工的、能够满足用户解决问题需要的资料。不在多而在于精练，在于简明，最好的方案是提供给用户最需要与最有用的部分。只有以用户的需求为导向，调整好自己的服务模式、业务范围和产品与服务的质量，积极主动展开需求调研、意识启发，勇于解决用户的诸多难题，才能形成核心竞争优势和提升用户满意率。用户对图书馆的服务质量是一个整体评价，每一个员工的每一项服务都直接影响对整个服务的评价，因此提升整体工作质量至关重要[4]。管理者应提高对服务质量的认识，制订符合实际的服务规范和标准，建立有效的奖惩机制，借以调动工作人员的工作积极性和创造性。 2.图书馆整体环境
馆舍具备实用性、技术性和艺术性。尽可能设在人口密度大的区域，布局规划要考虑水平或纵向空间面积的预留，即实际为用户服务的能力。实行开放式布局，尽可能节省和降低能耗，围绕绿色环保的主基调，做到采光良好、布局合理、流线通畅、安全节能、朝向和通风良好，所有空间都能得到充分的利用，使读者置身其中，流连忘返。应充分体现社会的公平性，处处洋溢为用户服务的气氛。特别是对于弱势群体、残障人士，要更好体现人文关怀，即以人性化为前提。
3.服务设备
自动化设备功能齐全，在满足用户需求中体现其效率；网络节点均匀分布到各个阅览室并辅以无线网络，让多种阅读形式融为一体。服务更为便捷，功能更为先进。
4.文献信息资源
以海量的馆藏（涵盖馆际互借），尤其是丰富的数据库资源为依托，通过载体多样化、智能化，以信息数据完整性、时效性、高覆盖率为前提，构建统一、开放、共享的数字文献资源保障体系。
三、图书馆服务质量与用户满意度的关系
用户的感知及认可程度是评价服务满足用户需求有效性和实用性的重要指标，可以反映服务质量的优劣和偏差。严格地讲，用户感知的服务质量由于受主观意识影响，与客观的服务质量是不完全等同的，但人们已越来越习惯于把用户满意度作为图书馆服务质量评价的标准，因此，实际上它比客观质量更受到人们的重视。用户满意度是用户对需要与预期满足程度的感知。见表1：
表1 服务质量感知程度示意图
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理想的服务质量反映了用户希求得到的服务，即他们认同的理想化服务形态；失望的服务质量是顾客认为不接受的服务质量；容忍区代表用户认为满意的服务质量的范围。容忍区之下的服务质量会使用户产生失望的心情并减弱顾客的忠诚度，容忍区之上使用户感到愉悦因而增强他们的忠诚度。不同的顾客有不同的容忍区，同一用户在不同的服务中有不同的容忍区。获取的服务对用户越重要，容忍区越小。用户对服务结果（提供数据资料的可靠性）比服务过程具有更高的期望水平和更狭窄的容忍区[5]。
在前面的评述中可以看出，服务质量和用户满意度的影响因素大体是一致的，只有细微差异，互为因果，感知的服务质量好坏导致了用户满意度的高低。需求动机对用户的影响比服务质量对需求动机的影响更强烈、更持久。
为更深入地倾听意见，探寻和发现用户关注和急于解决的问题，从而强化服务重点，拓宽服务领域，进而提升用户满意度。近期，对哈尔滨市图书馆的服务质量现状进行了问卷调查，共发出《哈尔滨市图书馆服务质量用户调查表》200份，收回问卷131份，回收率达65.5%，其中25岁以下37人、25岁―55岁之间71人，55岁以上23人。列出6个层面39个核心问题，从“理想值、容忍值、失望值”三个角度给予评测，分值为1-9个评分等级，用户根据实际感受选择认为适合的等级，"9"分最高。问卷在设计上力争兼顾全面性和深入细致两个方面，寄望调查和测评的结果真实可靠并且具有较强的研究价值。见表2：
表2 基于图书馆服务质量所得数值分布
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注：①容忍差=（容忍值累加-失望值累加）/项数
②理想差=（理想值累加-容忍值累加）/项数
③小数点后取2位。
理想差越小，说明服务越接近用户的需求，理想差越大说明还需改进；容忍差越小，说明用户越满意，反之，则满意度不高，需改进。从表中可以看出，馆员服务能力容忍差和理想差是最小的，说明该图书馆在环境、馆员服务这二方面处于较好水平，用户满意度及利用频次、文献信息资源处于中档水平，尚需加强，而在服务方式和服务设备设施方面则处于一般水平，因此图书馆需要重点在这二方面努力改进。
通过调查问卷进行统计分析，可将图书馆服务质量问题的结症准确地找出，明确了用户对目前各项服务的关注度、满意度；有利于对症下药，制定相应的优化措施。综上所述，服务质量评价作为评测图书馆服务质量管理的重要环节，其良好的评价效力不容置疑。可以借此客观、系统地测量用户满意度，并作为图书馆优化服务流程、改善服务质量、提高服务水平的衡量标准和行动依据，针对测量结果采取相应措施，满足用户不断变化的需求，增强用户满意度。
四、结语
用户来图书馆除了看书，更需要体会到知识被人尊重的良好感觉，因而用户满意度至关重要。但我们也要考虑到：单纯依赖用户的感知来评价图书馆的服务质量是不全面的、不客观的。图书馆的评价由多种因素构成，仅依据某一方面进行评价是偏颇和片面的，只有综合考虑多种情况，从不同角度了解图书馆服务水平，才能避免评价工作中的以偏概全，从而对图书馆服务质量有一个更全面、更客观的评价[6]。
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