全面开放的背景下商业银行服务工作的应对策略
中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-00-02
一、导论
随着我国经济的发展，金融体系不断健全，银行在社会经济发展过程中发挥着越来越重要的作用。商业银行的服务是银行向消费者提供的所有产品，是能为客户解决金融需求的服务手段、服务工具和服务方案。服务作为商业银行的属性，是其产品得以实现价值的手段。商业银行每一次推销并销售金融产品时，总是伴随着其全方面的服务。优质的服务是保障客户财产安全的基础，这种服务不仅来源于第一线的员工，还来自银行提供的自助设备，网上银行等系统。因此，商业银行服务的提升，既是员工业务技能和业务知识的提升，也是自助设备等系统的升级改造。
二、开放背景下商业银行服务工作的重要意义
随着我国金融业改制的推进和对WTO承诺的逐渐兑现，商业银行一方面面临消费者投票选择的压力，另一方面还面临国内其他商业银行以及外资银行的强大竞争。在金融产品和科技手段的水平基本接近的情况下，商业银行的优质服务成为赢得市场份额的重要手段。具体说，开放背景下商业银行的服务工作有以下几点重要意义：
1.金融业的开放的背景下应对激烈的内外竞争。2006年开始的中国金融市场的对外开放，给我国商业银行既带来了机遇也带来了巨大的挑战。外资银行的进驻，新的竞争者不断加入， 中国商业银行在网点和占有率方面固有的优势，面临分食压力。随着国内股份制商业银行的涌现，各家银行为了抢占市场，进行着激烈的竞争。因此，只有在银行服务的理念和方式上不断提升和加强，才能应对压力，站稳脚跟。
2.满足社会经济发展的要求。当前，金融业对我国社会经济发展的影响越来越大。随着经济的发展，企事业及个人对于银行的融资需求、结算、投资理财等服务需求不断提高，这就要求我国商业银行提高服务水平，适应现代经济的要求。
3.应对商业银行上市的内在压力。服务质量是商业银行最容易被外界获取的、关系到竞争力的因素之一。商业银行上市后，服务质量必定成为投资者关注的重要方面。一个小小的服务细节可能关系到商业银行市值的波动。商业银行要想在资本市场上有好的表现，必须努力提升服务质量和竞争力。
三、我国商业银行服务工作的主要问题
由于长期处于旧的金融体制的影响下，我国商业银行的服务工作跟现代金融的要求仍有一定差距，主要体现在以下方面：
1.硬件设施仍有不能满足客户需求的情况。很多银行网点的服务设施仍很陈旧，自助银行设备仍不充裕，营业厅的面积和分区的不合理还存在。这制约了服务质量的提高，经常出现客户等候时间过长，机器故障的情况，给顾客带来不便。
2.商业银行员工的服务意识和水平不到位。由于传统体制的影响，员工的旧观念还难以迅速转变，很多时候以银行为中心，尤其是在面对中小企业等普通客户的时候，忽视了银行作为服务业的属性。这导致部分员工服务意识不强，自我要求不高，领导也疏于管理，员工业务素质也有待提高。
3.商业银行缺乏对员工服务工作的利益激励机制。员工服务水平没有纳入员工绩效考评机制，服务水平与员工的收入和晋升关系不大，员工对提高服务质量缺乏内在的动力。有些银行在经营管理过程中重惩罚而轻奖励，对服务质量差的员工，银行会采取惩罚措施，但是对服务质量好的员工缺乏有效的激励措施。
4.商业银行缺乏有效的服务质量管理和测评体系。没有有效的服务质量管理体系，银行的服务工作很难规范化、程序化、精细化，服务失误经常出现，对服务失误也缺乏规范的应急预案，服务质量很难高水平的维持和提升。没有服务质量测评体系， 员工服务质量很难进行测评，无法对全部员工的服务质量进行约束。
5.商业银行缺乏服务创新，欠缺个性和特色。商业银行对顾客的细分不够，招徕特点客户群意识不够，差别化的服务手段不丰富，对服务创新的鼓励不够，没有形成鲜明的服务个性和特色，很难锻造服务品牌，银行的企业文化也不明确。
6.服务效率有待提高。商业银行的服务复杂多样，一方面需要员工有足够的耐心，另一方面也需要在控制风险的情况下，简化流程。老化的机器设备也需及时更换，提高运作效率。
四、提升服务质量的主要应对策略
（一）硬件上要加大投入，加强管理
商业银行的服务具有无形性，但银行的硬件条件和环境能够被顾客感受，好的硬件设施和环境，能为顾客营造良好的服务氛围和体验，因此：
1.进一步加强网点建设。营业网点服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重。要尽快完成网点的升级改造，完善网点布局，筹建新网点，加强网点内部装修，维护网点环境的清洁卫生。力求服务专区、营业大厅的人性化和专业化，给顾客提供良好、舒适的主人一般的环境。
2.加强自助银行和电子设施的投入。选择合适区域，继续扩大在自助银行设备的投入，方便顾客的使用，并分流营业大厅压力，解决排队时间长的难题；加强金融知识宣传和普及，推广网上银行，加大电子设施的投入和使用效率，方便快捷地为顾客服务。
3.进一步提高营业大厅的运转和使用效率。这要求精细大厅功能分区，合理布局，提高营业大厅的专业化和人性化。另外，适度扩大营业厅的面积，增加大厅非柜面服务人员数量，争取为顾客提供亲情化的细致周到的服务。在高峰时段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据客流量调整营业窗口的设置，尽量减少客户排队时间。 （二）软件上的应对策略
1.建立规范严格的服务质量管理体系。要想形成对服务质量的长效管理机制，必须制定可操作的服务质量管理体系。对服务工作制定统一规范，统一服务标准，具体工作要细化、程序化、标准化。要制定完善的服务管理细则，员工工作时必须严格按照程序和标准办事，遵守管理细则。
此外，要制定服务工作的应急预案，做到正确地应对客户投诉，并灵活处理突发的客户需求。要健全和规范对服务失误的补救程序，做到及时弥补失误，让客户信任和满意，并积极总结，防范再次发生。要努力维护与客户的沟通渠道，倾听顾客的意见，更好的改进服务质量。在营业网点，大堂经理做好日志，并放置意见薄。
最后，要建立和完善银行服务质量测评体系，争取对银行网点和具体员工的服务质量做到有效的测评，以严格对员工和管理人员的约束。要加强对网点的监督检查和评比，在内部营造服务质量竞争气氛。
2.构建提升员工服务质量的利益激励机制。应把银行管理者和员工的服务质量同他们的工作绩效指标联系起来，使服务质量好坏能够在管理者和员工的收入中体现出来，运用经济利益来引导银行管理者和员工积极主动地提高服务水平。
3.加强培训，打造专业化队伍。一方面要加强对管理人员协调、管理和处理问题能力的培训，另一方面，要加强对员工的服务技能和业务素质的培训，打造专业化和规范化的服务队伍。常抓员工的基本技能训练，定期展开业务技能竞赛，如点钞、珠算、翻打传票等。请专业培训师对员工进行培训，规范仪表，增强服务意识。对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信的职业道德教育，使每位员工懂得，我所在的窗口，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，使优质服务上一个新台阶。
4.制定合适的服务策略。比如对客户群体进行细分，选择目标人群，量身制定合适的服务内容，做好银行的定位。或者集中推出特定的服务项目，加强金融产品的创新。
5.塑造服务文化，打造服务品牌。一日的优质服务是很容易做到的，但是要做到持之以恒需要一种精神激励或者是习惯的督导。企业文化是提高服务质量的内在激励机制，是持之以恒的源泉。银行要加强诚信建设，规范服务行为，严格坚持职业操守，构建以高质量服务为核心的企业文化，将服务理念深入到每个员工的心里。同时，坚持服务创新，发展特色服务，打造鲜明有特色的服务品牌。此外，还要注重与社会的联系，积极参与社会公益，做好形象宣传，营造和谐的发展环境。
6.不断开发新产品，整合现有产品。一是做好现有支付结算类产品的整合和功能提升工作。要按照简便化、多功能、通用性的原则整合现有产品，同时根据成本效益原则，淘汰部分收益倒挂、使用效率不高、缺乏市场前景的传统产品。二是围绕高价值客户和高效、新兴市场，抓好新产品的开发和推广工作。
7. 创新服务理念，大力推行差别化服务和综合化服务。一是推行差别化服务。实践表明银行服务收费利润主要来自高端客户，而不是普通客户。因此商业银服务的重点应是培植高价值客户群体，对这部分高价值客户提供全面、高附加值的服务，对普通客户以提供银行的基本服务为主。二是推行综合化服务，加快商业银行由产品服务向综合服务的转变。在现代商业银行的服务理念中，客户不再是银行某一产品和服务的接受者，而是银行提供方案的订购者，商业银行要适应这一要求，为客户提供以综合解决方案为主的全方位服务。
