浅议商业银行柜面业务操作风险及规避对策
商业银行的柜面业务是商业银行在前台直接面向个人客户或企事业单位提供的产品和服务，不仅是商业银行向客户提供各类金融产品的基础性平台，也是银行实现稳健经营，确保资产安全的一项基础性工作。但在实际操作中个别基层机构忽视风险，违规现象时有发生，这已成为诱发各类案件的直接原因。因此，归纳柜面业务操作风险的表现形式和分析风险成因，为进一步规范柜面业务操作，提高商业银行营业网点柜面业务风险防范能力有重要意义。
一、柜面业务操作风险的表现形式
1.岗位制约不到位
（1）不相容岗位混岗操作。主要表现为柜面操作的记账岗、复核岗与授权管理岗未进行有效分离；会计业务经办与银企对账、事后稽核、上门收（送）款、会计档案保管等未分人执行；电子印鉴库建模录入、复核人员与系统密钥管理人员串岗；预警信息处理、核查与交易事项经办一手清等。
（2）重要岗位未进行定期轮换。主要表现为现金柜员、审核及开立账户工作人员、印鉴卡保管员、上门收送款员、同城票据交换业务员等重要岗位的人员长期未进行岗位轮换；业务主管人员、网点负责人在同一网点任职时间过长，未有效执行岗位轮岗制度等。
2.流程控制不严密
（1）随意减少必要的操作流程。在开立、变更或撤销银行账户时未对客户身份进行有效识别；对公办理付款业务时未核对客户印鉴；大额支付未进行双热线核实；柜员间交接未当面清点核对现金；钞箱交接时，未核对车牌号和解款人员身份等。
（2）业务授权逆程序。一些需上级行审批授权的业务，前台操作员先办理业务再执行审批手续，或个别授权人员先进行业务授权再进行业务审核，或未审核客户身份证件、未核对业务凭证等就直接进行授权操作。
（3）业务操作逆程序。办理现金存入时，先记账后收款；现金支取时，先付款后记账；客户间转账时，先存后取；柜员间现金调拨时，先完成系统操作，再核对调拨现金等。
3.操作人员工作疏忽
（1）重要事项登记不全。部分柜面人员未对印章及重要物品的领用、保管和交接连续登记；出售支付结算凭证、电子银行安全产品等无客户签收记录；非本所人员进入营业场所也未按规定详细登记等。
（2）重要物品保管不善。对现金、重要空白凭证、印章、印鉴卡等重要物品未按规定妥善保管；会计印章的使用和保管未坚持“谁保管、谁使用、谁负责”的原则，柜员间未按规定授受会计专用印章；柜员临时离岗未将现金、重空和印章等重要物品上锁保管等。
（3）未留存重要业务资料，如办理开户、挂失等特殊业务未留存客户身份证复印件；办理司法查询、冻结和扣划业务未留存相关法律文书和执法人员证件等。
4.触碰禁止性规定
（1）代客办理业务。柜员代客户办理开立变更账户、预留更换印鉴、支付结算、挂失后续处理、电子银行签约、回签网银对账回单等，或以个人名义代客理财。
（2）代客户保管重要物品，如柜面业务工作人员代客保管身份证明，代客保管预留印章、存款介质、有价证券、结算凭证或电子银行安全产品等。
（3）利用业务之便骗取客户密码，私自留存或盗用银行重要单证、废止印章，或是使用复印件、传真件等非身份证明文件原件办理虚假证件开立账户，违规盗取客户资金等。
二、柜面业务操作风险的成因
1.制度层面
（1）缺乏科学合理岗位设置，岗位制约落实不到位。部分岗位设置不合理，混岗、漏岗现象时有存在，导致柜员职责不清晰，重要岗位或重要环节的监督制约落实不到位，无法对柜面操作有效监控，为违规行为的发生提供了可乘之机。
（2）新业务、新产品不断推出，但相应的制度保障没有跟上，业务操作无章可依，被动引发柜面风险。例如在新系统上线或新业务开办时，相应的规章制度或管理办法没有及时出台，操作风险的控制存在缺失。特别是在业务品种、经营机制、管理模式发生变化的情况下，原有规章制度如果跟进不够，新业务品种在开办过程中就可能面临着较大的操作风险。
（3）部分规章制度零散、不系统，使柜面人员不易全面准确地把握制度要求，并有效识别相关风险点。因为柜面业务涉及到的规章制度过于庞大，且来自多个条线，出自不同的部门，再加上随着业务的不断变化，相关制度也在适时更新，所以，若未经常系统地对业务规定的关键环节重要风险点加以归纳和总结，很容易混淆甚至遗漏一些制度，形成风险盲点，引发违规操作和风险事项。
（4）信息沟通渠道不畅通。虽然目前大多数商业银行都有对柜面业务操作风险检查情况的通报，但由于工作繁忙或信息沟通渠道不健全等因素导致柜面业务工作人员不一定知晓所有已通报的问题，以做到引以为戒。另一方面，目前前台柜员对相关政策规定的学习多是靠老带新的传帮带方式道获取，在上下级之间、不同岗位之间的风险管理信息难以共享，导致基层机构在执行时不知所措，或违规操作的发生，甚至部分风险管理控制失效。
2.管理层面
（1）部分基础机构管理者尚未树立科学的风险经营理念，柜面业务风险控制文化尚未形成，对柜面业务操作风险的普遍性、长期性和顽固性认识不够，主观上认为柜面业务操作风险事件是偶然的、局部的，因此重视程度不高。而管理者的经营理念在无形中又传递给操作人员，导致操作人员在日常工作中也忽视柜面业务操作风险。
（2）银行绩效考核导向使部分柜面人员更看重营销业绩而忽视柜面操作风险的防范。有些管理者为了粉饰报表，或者完成内部考核指标，一味注重业绩的增长，重经营、轻管理，重业绩、轻风险的思想仍然存在，以致视柜面操作规范和基本内控措施于不顾，在利益的诱惑下甚至弄虚作假，对违规操作置若罔闻。 （3）对柜面业务操作风险的管理和督导不力。由于目前操作风险管理资源分散，监督力量不集中，会计、计财、营运、纪检等部门都有对柜面业务操作风险管理职责，政出多门，监管职责不清晰或重叠。如果监管时监管人员责任心不强，再加上风险管理部门内部协调不畅通，就有可能遗漏对某些风险的监管，或出现检查时停留在问题表面，对违规问题纠查不够彻底，导致屡查屡犯的现象
（4）违规成本低。目前各行对一般性违规的处理大多以教育为主、稍严重的也就是积分处理，而违规积分扣除绩效的标准相对不高，对违规人员工作也无太大影响，所以不会引起违规人员重视。对于较为严重的违规，目前采取的处罚方式多为开除公职，并没有作为一项不良记录记载进人生档案，这些违规人员存在就此换取另一家机构继续工作的现象，违规成本不高也使得违规人员未引起足够的重视，违规行为屡有发生。
3.操作层面
（1）前台部分业务机控水平不高。随着信息技术在银行柜面的广泛应用，大多数银行实现了柜面交易自动化和数据处理的集中化。但是，随着新业务的出现伴随着新问题的逐渐显露，使得有些系统不可避免地存在缺陷，如不能自动控制新业务下超授权或逆流程操作等不合规行为的发生，所以当经办人员在操作过程中有所疏忽时就容易导致了风险的产生。
（2）过度重视银行柜面业务的服务效率，忽视了潜在风险。柜面人员在前台向客户提供服务时，多是从客户的角度出发，考虑的是能否在最短的时间内为顾客提供能令其满意的服务。一味对效率的强调降低了对柜面业务操作风险的关注，导致一些业务随意缩减流程办理，或甚至员工违规代客操作。
（3）部分柜面人员风险意识淡薄，责任心不强。一些前台人员在工作中不认真细致，麻痹大意，或在办理业务过程中，为了图省事，漠视各项制度规定，对业务中存在的风险隐患存有侥幸心理，随意简化业务流程或随意改变流程，导致执行力不够，屡查屡犯、屡改屡犯、此查彼犯的现象时有发生。
（4）柜面新人居多且岗位变动频繁。目前，从事柜面业务的操作人员多为工作经验不太丰富的新员工，这些员工对柜面业务的规章制度和操作流程都有一个逐渐熟悉的过程，在这过程中难免会因为疏忽或者无知导致违规发生。另外，前台柜员岗位的频繁轮换也为相关人员熟练掌握本岗位规范提出了较大的挑战。
三、柜面业务操作风险的规避对策
1.塑造良好的风险控制文化，提高员工风险意识
（1）强化对基层机构员工的教育和培训。首先要强化基层机构负责人的教育，树立“风险控制优先”的管理理念，发展业务要以合规操作、稳健经营为基础，把风险管理与业务发展摆在同等重要的位置。其次加强柜面人员的风险理念教育和合规意识传导，树立“指示服从制度、信任不忘制度、习惯让位规定”的合规意识，根除惯性思维，进行业务技能、规章制度、岗位职责、业务风险点、易发案环节等相应的风险识别和防范教育，提高柜面操作人员的业务素质和履岗能力。
（2）注重日常工作细节，防微杜渐，营造良好的风险控制氛围。“细节决定成败”，一些看似无关紧要的缩减流程操作或微不足道的工作疏忽，都可能使银行蒙受巨大损失。所以，为杜绝此类问题的发生，需要员工从精神层面上意识到风险控制文化的重要性，并在实际操作中践行精细化的工作作风，从小处入手，自觉恪守职业道德，保持优良的职业操守，以保证银行的各项业务在安全的环境中稳健地发展。
2.完善银行柜面业务操作风险管理体系
（1）优化业务流程，完善业务运行机制。一方面要根据新业务或新产品持续优化柜面业务流程，对可能导致银行风险损失的环节应严格控制，而对于能简化的环节，多从客户需求的角度出发，尽量简化操作，以提高工作效率，降低工作差错率。另一方面要持续完善柜面业务机控水平，不断根据新的柜面业务的各个操作环节制定出详尽的风险控制标准和受理权限，超越此标准或权限的业务就被自动阻止，由此形成在员工身后的另一道屏蔽。
（2）完善并实施操作风险考核激励制度。建立并完善履职考核机制及与考核结果配套的奖罚制度，通过制度约束实现合规控制。并利用经济与行政办法、业务权限的调整等方式，积极推动风险考评制度的有效实施，鼓励为维护内控做出贡献的部门和人员带动其他部门的人员在激励约束机制促动下，共同创造良好的内控氛围，让广大员工充分认识到防范风险的重要性，调动大家合规操作的自觉性，提升风险控制制度执行的有效性。
（3）提高违规成本。一是提高积分扣除绩效的标准，体现违规犯错越多责罚越重的原则，警示员工认真工作。二是进一步完善问责制，严肃追究违规违章责任，对于违规者，无论轻重，均要严格按照相关规定进行处罚，让违规者感觉到制度高压线触碰不得。
3.加大对柜面业务操作风险的检查监督力度
（1）把对柜面操作风险的监管作为制度性安排，定期、不定期地对柜面人员业务操作进行全面地合规性检查。对查出的问题，不仅要重问题梳理、重反思原因，还要重整改效果、重落实责任，使对违规问题的整改也做到制度化、常态化。
（2）按照权责对等的原则，从决策、监督、管理和经办四个层面，清晰界定各层级、各业务条线（部门）和岗位的操作风险责任。各分支机构主要负责人要承担本级机构操作风险的第一责任，各业务部门负责人承担所辖业务条线操作风险的管理责任。
（3）对因制度缺陷、监督检查不到位、管理不善、执行不力等操作风险引发的损失事件或给商业银行声誉带来不良影响的事件，不仅要追究经办岗位责任人和分支机构负责人的责任，还要追究各业务条线（部门）负责人的责任。若对以上事件弄虚作假、隐瞒不报或处理不当以及责任追究不严、监督整改不力的部门负责人也要追究相应责任。
