门诊预约患儿及家长的心理问题及护理对策
摘要：目的 探讨和分析我院门诊预约患儿及家长存在的心理问题及相应护理对策。方法 对2012年6月～2014年1月我院140例门诊预约患儿及家长的心理问题进行分析，将患儿随机分为观察组和对照组，每组70例，对照组给予常规护理，观察组给予包括针对性心理护理的人性化护理干预，对两组患儿及家长的护理满意度进行比较。结果 经不同护理干预，观察组患儿及家长总满意率为94.29%，对照组患儿及家长总满意率为75.71%，两组患儿及家长总满意率的比较差异显著（P<0.05）。结论 人性化护理可有效提升门诊预约患儿及家长的满意度，缓解了医患关系的紧张，促进了医院的全面发展。
门诊是医院各部门中首先接触患者的窗口，门诊护士的工作及服务态度对患者的心理产生极大的影响，是医院声誉好坏的关键[1]。门诊患者病情复杂、人员流动性大，较易产生多种心理问题。因此，可对门诊患儿及家长采取"以患者为中心"的现代护理模式，对其就诊时常见心理问题进行人性化护理，促进患儿在满意、舒适的心理、精神状态下接受治疗，从而提高护理工作的质量[2]。为探究人性化护理模式的优势，对我院140例患儿的临床资料进行分析，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取2012年6月～2014年1月我院140例门诊预约患儿作为研究对象，其中男性76例，女性64例；年龄分布为2个月～10岁。依据随机数字表法将患儿随机分为观察组和对照组，每组70例。观察组中男性40例，女性30例，年龄分布为4个月～9岁，平均年龄为（5.8±0.3）岁。对照组中男性36例，女性34例，年龄分布为2个月～10岁，平均年龄为（5.7±0.4）岁。两组患儿性别、年龄等一般资料的比较无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2患儿及家长的主要心理问题
1.2.1对医院环境的陌生感 很多门诊预约患儿是第一次来医院就诊，导致患儿及家长对医院环境产生陌生感。特别是较小的患儿，因年幼不懂事，对打针、输液具有本能的反抗，一进医院便产生恐惧、不安的心理，哭闹不止，此时，医护人员需对患儿进行主动、热情的服务。
1.2.2候诊时间过长 因门诊患儿的增多，医生的工作量不断加大，CT、超声、心电图等常规辅助检查的全面开展，易使门诊出现排队等待的情况，这也是导致医患关系紧张的导火索，很多孩子是家里的独苗，生病后家长求医心切，极易产生焦虑、紧张等不良情绪，而在一系列诊治过程中，由于医院内部专业及科室的细化，患儿及家长常常需要往返于多个诊室和科室，是多次往返，导致家长情绪焦虑烦躁，严重者甚至出现情绪失控[3]。
1.2.3害羞疑虑的心态 很多患儿家长在就诊时期望得到医生的救治，希望进行全面检查并给予正确治疗；在叙述中担心遗漏患病经过，误导医生；若医生倾听时稍不耐心，则会产生不安和自责心理。一些有难言之隐的患儿家长，在叙述病情时反复叮咛医生为其保密，希望医生在提供健康保障的同时保护自己的隐私[4]。
1.2.4不科学的消费心理 因患儿家庭经济收入、家长文化素质及消费观念的差异，其对医生的诊疗水平和服务质量的要求不尽相同。一些患者因排队挂号、候诊时间过长，期望医生能对自己孩子进行全面的详细检查，甚至主动要求医生给孩子开价格昂贵的药，误以为便宜药不管用[5]。
1.3方法 对照组患儿给予常规护理干预，观察组患儿给予针对性的人性化护理干预。采用医院自制的问卷对患儿及家长满意度进行调查，根据问卷结果将患儿及家长满意度分为非常满意、一般满意、不满意三个等级。
1.4统计学分析 本文所有数据的录入和处理均通过统计学软件包SPSS18.0实现，计数资料采用率表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05的差异为具有统计学意义。
2 结果
经不同护理方式，观察组患儿及家长37例非常满意，29例一般满意，4例不满意，患儿及家长总满意率为94.29%。对照组患儿及家长25例非常满意，28例一般满意，17例不满意，患儿及家长总满意率为75.71%。两组患儿及家长总满意率的比较差异显著（P<0.05），见表1。
3 讨论
人性化护理时现代护理模式转变的方向，在国内外医护工作中深受广大患儿及家长的好评[6]。本研究中，对观察组患儿给予的人性化护理的具体措施包括以下几点：①在医院门诊部门设立服务台，患儿家长在预约时，服务台护士则需利用专业知识协助患儿及家长选择合适的诊室，待患儿及家长前来就诊时告知家长相关诊室和辅助检查科室的具体位置。可在候诊室放置电子屏幕，设置较好系统，向患儿进行卫生宣教；在候诊室提供供家长阅览的宣传手册[7]。另外，可增加专家门诊，以利于患儿更好就诊。②医院门诊可设立专门的预约电话及网站，帮助患者尽快预约就诊。医院门诊需保持良好的就医环境，大厅内严禁大声喧哗，提供开水，增设空调等，保持卫生整洁、舒适。另外，在门诊大厅设置高素质导医人员，通过全面、热心、周到的服务提升患儿及家长对医护人员的信赖感。③加强专门门诊的宣传工作，在医院各科室门前设置专家的简介栏及专家的诊疗范围。另外，可增添信息栏及疾病宣传栏，以便家长直观了解候诊时间和就诊速度，对专家进行提前了解，为患儿及家长下次预约治疗提供参考[8]。④医护人员在对患儿给予服务时需端正自己的态度，认真倾听患儿家长主诉，仔细询问家长患儿的病情；耐心冷静的对患儿进行诊查和服务，使患儿及家长感受到医护人员的关心和呵护。⑤对患儿及家长的隐私进行保密，一些特殊的诊室需设置一对一的治疗，从根本上做到保护患儿及家长隐私；医患之间需充分沟通，对患儿的病情进行及时了解，尊重患儿家长的选择权和知情权，有效缓解了患儿及家长的紧张心理[9]。在诊治结束后，患儿及家长可预约下次门诊治疗的时间。
人性化护理是人道主义思想的发展和延伸，在护理过程中从患儿的角度出发，满足患儿不同心理、生理及社会需要，针对不同患儿给予不同的护理服务，帮助患儿在短时间内最快恢复到最佳状态[10]。本研究中，给予人性化护理的观察组患儿满意度显著优于对照组（P<0.05），证实了人性化护理的优势。
综上所述，人性化护理在门诊中的应用提升了患儿及家长的整体素质，提高了患儿及家长的满意度，有效缓解了医患关系的紧张，从而提升了医院的竞争力，促进了医院的全面发展。
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