第三方病人满意度调查在护理质量控制中的应用
摘要： 目的：探讨第三方满意度调查在护理质量控制中应用效果。方法：通过对医院病人的满意度和护理服务落实情况进行调查，以患者的感知质量反映护理服务的薄弱环节，从而提出干预措施，有效地促进护理质量的提高。结果：质控前后第三方病人满意度调查各科护理服务总体满意度与医院护理服务各项目满意度差别有统计学意义（P<0.05）。结论：第三方满意度调查更能客观真实的反映信息，护理管理者应将满意度测评结果充分应用于护理质量持续改进过程，可以提高病人对护理服务的满意度。
Abstract：Objective：To explore the application effect of third party satisfaction survey in nursing quality control. Methods： Patient perceived quality reflects the weakness of nursing service by the investigation of hospital patient satisfaction and nursing service mplementation， puts forward effective intervention measures to improve the quality of nursing.Results： before and after the Quality control of Third-party patient satisfaction surveys， there was a statistically significant difference.in Subjects overall satisfaction with care and Hospital care each project （P<0.05）
Conclusion： the third party satisfaction investigation can objectively reflect the real information， nursing managers should be satisfaction results fully applied in the continuous quality improvement process， can improve patient satisfaction with nursing service.
Keywords： the third party ；satisfaction；the quality of nursing；application
病人满意度通常指的是病人凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对保健的要求所接受的医疗服务的综合评价，是医院分级管理中最重要的指标之一。【1】由于医患双方存在着利益关系，由医院自行组织的满意度调查很难表达病人自己真实的想法。【2】为了准确获取病人的最真实信息，从而更有效的改进护理服务和提高护理质量，我院引进第三方进行病人满意度调查，旨在了解全院住院病人对护理工作的评价，并为护理质量改进提供依据。现就第三方满意度调查情况和运用做如下报道。
1 对象与方法
1.1调查对象 调查对象在我院7个病区（普外科、内科、妇科、产科、骨科、职业病科、手足外科）随机抽取的住院病人共260例。纳入标准：（1）住院时间5天-8天；（2）有清晰的思维表达能力；（3）愿意配合此次调查。
1.2 调查工具：病人满意度调查表由专业机构根据我院特点设计，由专家对测评指标体系进行评判，该问卷结果信度较高，统计结果显示，满意度问卷总的克朗巴哈（Cronbach）a系数为0.9214（>0.7），因此问卷具有较高的内部一致性。
1.3 调查方法：问卷发放和回收都是通过第三方独立完成，采取无记名填写形式，回收有效问卷246份，问卷数据由调查专家输入相关数据库，基于调查事实，做出独立判断，结果汇总报医院管理部门。
1.4 调查内容
护理服务项目满意度调查包括：护士态度、护士技术、入院介绍、呼叫帮助、护士责任心5个维度组成，按李克特5级评分设置为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意，分别赋值100分，80分，60分，40分，20分。满意度计算：根据每份有效调查表选项计算每份调查表的得分，再将每份调查表的得分相加，除以有效调查表的总份数，即为平均满意度。85分及以上为高满意度，75-85为中满意度，75分以下为低满意度。
1.5 评定方法
在第三方进行第一次调查后，医院采取如下措施：（1）加强了各科护理管理质量的检查、分析和指导，大力宣传和引导良性护患关系；（2）改善服务流程，提供人性化服务；加强了护患沟通，落实基础护理；（3）科室排名与绩效挂钩，促进良性竞争，使医院护理质量进一步提高。经半年后再由第三方进行调查。比较两次调查结果，并将所有调查数据采用SPSS19.0软件进行统计分析。
2.结果
2.1两次各科护理服务总体满意度调查结果见表1
表1 两次各科护理服务总体满意度情况（百分制）
注：两次调查之间各科护士服务满意度，经秩和检验，差别皆有统计学意义（P<0.05），总体满意度皆提高。
2.2医院护理服务各项目总体满意度调查结果见表2
表2 医院护理服务各项目总体满意度调查结果（百分制）
注：两次调查之间的医院护理服务各项目满意度，经秩和检验，差别皆有统计学意义（P<0.05），总体满意度皆提高。
3.讨论 3.1病人对各科护理服务总体满意度
表1显示第一次调查时妇科的护士满意度处于高满意度水平，手足外科的护士满意度处于低满意度水平，其他5个科室的护士满意度处于中满意度水平。第二次调查时5个科室的护士满意度处于高满意度水平，2个科室处于中等满意度水平，两次调查之间各科护士服务满意度，差别有统计学意义（P<0.05），总体满意度皆提高。表一提示，作为管理者，要针对从患者中反馈的各种信息，寻找影响患者满意度的因素，医院提出具体整改措施并组织实施，以提高患者满意度。只有这样，才能不断提高医院的服医疗务质量。
3.2.病人对护理服务各项目的满意度
表二显示，在第一次调查中，入院介绍、护士技术、呼叫帮助、护士责任心均处于中等满意度水平。各科针对薄弱环节，有针对性的采取措施：有计划的进行护士技能培训，发挥科室传、帮、带的作用，强化护士责任心，加强了岗位职责的学习，增加病房查巡次数，保障护理安全，责任护士在病人住院期间全程跟进，掌握患者的生理和心理的问题，发挥护士工作的主动性，在患者入院时，热情接待，详尽解释。在第二次调查中，医院护理服务各项目调查总满意度基本都达到高满意度水平。两次调查之间的医院护理服务各项目满意度，差别有统计学意义（P<0.05），总体满意度皆提高。提示病人感觉满意的护理服务不仅是护士为患者做了哪些工作，更主要的是工作时是否热情，主动、耐心、及时等，是否表现对患者的关心，体贴，以及能否给患者带来良好的感受，以此作为评价优质护理的标准。【3】也提示医院管理者要立足于改善服务态度、提高服务技能，落实“以病人为中心”的服务理念。
4结论
4.1.建立第三方调查应成为医院进行满意度调查的常态化，指导医院护理质量的提高。医院聘请第三方调查病人满意度，能最真实地反映病人或家属的想法，具有广泛、独立、客观、公正、科学和规避的特点，有助于医院全面了解病人心态和整体了解医院服务质量，对病人意见与建议综合分析找出问题所在，为护理管理者提供一个科学评价终未质量的工具【4， 目前病人满意度已经被人为抬高，隐瞒了目前医患关系紧张的真相，而且也严重影响了医疗服务机构对其服务质量的正确评价，不利于医疗卫生事业发展，【5】进行病人满意度第三方调查，此项工作既是医患沟通的方式也是信息反馈的渠道，本身就在向病人和社会传递医院的积极形象，将极大地推进医院的品牌建设。
4.2重视满意度在医院护理质量管理中的作用。满意度测评在我国医院已广泛应用，但重视调查过程，忽视调查结果在管理中的运用，为了调查而调查，流于形式。【6】护理服务质量是病人满意度的前置变量，即有好的质量，才可能有高的满意度。因此作为管理者，认识到满意度调查不仅有助于改善服务，还能成为持续质量改进计划的重要组成部分。
