浅析免费服务条件下公共图书馆服务质量的标准
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）06-0056-01
一、引言
社会文化建设事业的健康发展，人们综合素养的提升离不开各社会团体的共同努力，公共图书馆作为地方文化承载及传播的重要单位，其在促进人们文化素养提升，以及推动社会主义文化事业健康可持续发展的过程中，发挥着举足轻重的作用。公共图书馆的免费服务政策也就是在这样一个大背景下推出的，不仅极大的增加了图书馆的阅读人数，提升了人们的阅读兴趣，图书馆作为学习工具加以广泛利用，还极大的提升人们的综合素养，为我国人才素养总体水平的提升，发挥关键作用。然而免费服务政策推出后，其问题也不断显现出来，尤其是服务质量下降问题，其严重的挫伤了人们的来图书馆阅读的兴趣，阻碍了公共图书馆的健康可持续发展，及其社会功能价值的实现。下文将就在免费服务条件下，公共图书馆在服务质量中出现的主要问题，并在此基础上，提出相应的应对策略。
二、服务质量存在的主要问题
公共图书馆在我国属于国有事业单位性质，当前我国大部分地方都拥有自己的公共图书馆，这些图书馆在为了吸引读者来图书馆阅读，以充分实现其社会功能价值时，也采取了诸多措施，免费开放及免费服务便是其中最为重要的举措之一，这些措施也取得了相当好的效果，然而其也存在一定的问题，尤其是免费服务后，其服务质量下降问题，以下将就公共图书馆存在的主要问题进行详细分析。
一是经费不足。公共图书馆作为公益性事业单位，其主要经费来源由政府相关部门拨付，在实行免费服务之前，其还有部分自营收入，然而在实现免费服务后，其全部资金来源就是财政拨付了，而这些经费远远不足用于图书馆的各项建设工作，这使得部分图书馆依靠裁撤工作人员的方式，来降低经营成本，这就直接导致服务人员不够，服务质量的下降。另外，由于物价水平的不断提高，图书馆由于缺乏经费，使得其没有足够资金用于管内藏书的实时更新，这使得图书馆内图书十分老旧，图书种类不够齐全，图书质量十分低下等，图书质量的下降极大的挫伤了读者的阅读及学习兴趣，不利公共图书馆社会功能的顺利实现。
二是管理水平下降。由于实行免费服务政策后，公共图书馆阅读人次在短时间内急剧上升，这极大的增加了图书管理人员的工作量，而由于经费不足等原因，图书馆无力扩大图书管理人员的招聘规模，甚至部分图书馆为维持日常经营而不得不裁撤员工，这就极大的增加了工作人员负担，使得服务质量出现急剧下降。加之读者人数的急剧增加，也引发了许多图书管理问题，如图书损坏情况越来越严重，图书借阅次数的增加，图书馆出现的卫生问题，图书馆座位不够，导致部分读者席地而坐等问题，都极大的提升了图书馆管理工作的复杂性和难度性，从而导致服务质量的下降。此外，借阅登记工作量的急剧增大，也使得本就人员短缺的图书馆管理工作难度更是极大提高，同时图书数量的不足也使得图书馆总体服务质量出现极大下降，这极大的挫伤了读者阅读兴趣，阻碍了图书馆社会公共服务功能的实现[1]。
三是对免费开放政策缺乏有效宣传。虽然此政策推行已有一段时间，然而仍然有部分人不了解，这主要与图书馆没有进行积极有效的开展宣传推广工作有关，有相当一部分要么是不知该政策，要么是对该政策断章取义，认为只要进入图书馆，所有服务都是免费的，这给图书管理人员的工作带来极大困恼，阻碍图书馆服务质量的提升。此外，因地域及经济发展差异，部分图书馆在服务质量上存在巨大的差异，这使得部分图书馆对读者的吸引力越来越低，其社会功能的实现，也就无从说起了。
三、应对策略
一是政府要加大对图书馆各项建设事业的经费投入。公共图书馆其作为公益性事业单位，其本身没有多少经营能力，其主要依靠政府财政拨款来维持其日常经营活动，在实行免费服务后，要想确保服务质量不下降，就必须加大对其经费投入。图书馆有了足够经费支持后，就可以将其用于图书馆的各项基础设施建设，如及时采购市场最新图书，对原有老旧图书进行定期更新，拓展图书馆藏书空间，丰富图书馆图书种类，以及提升图书质量等，这些都需要足够的经费支持，而图书结构的优化及图书质量的提升，则是图书馆服务质量提升中的最为关键的方面之一。此外，为了扩大图书馆读者接待量，还可以增加桌椅的数量，增设图书馆自习室，使其拥有更大的读者容纳量，在图书检索方面，为方便读者查找图书，图书馆可以引进最新的检索系统等。经费的增加对于图书馆的各项建设事业来说，有着重大的保障作用，其对于图书馆服务质量的提升，也有着积极作用[2]。
二是提高服务质量。要想在免费服务情况下，保障图书馆服务质量的优质性，首先要从提升图书管理人员的服务理念着手，图书馆相关领导要定期组织全体员工开展服务理念教育培训，加强工作人员对免费服务重要性的认识，加深对免费服务内涵的深刻理解，在图书馆内养成一种提供优质免费服务的良好氛围，管理工作中，各工作人员要相互督促监督，以身作则，全面推进服务质量的提升；其次是由于读者人数的剧增，相应的图书管理人员在数量上就相对欠缺，因此图书馆一方面要加大图书管理人员的招聘规模，另一方面在排班方面，要做到合理的排班，保障任何时候都有足够图书管理人员提供优质服务，尽量不加大工作人员的人均工作量。同时相关领导要给予待遇方面的适当提高，在工作安排等方面要做到公平公正，以提升工作人员工作热情；最后是严格考核机制，对于在服务过程中，受到读者投诉达到一定次数，以及投诉情况较为严重的工作人员，要予以相应的处罚，对于在图书管理服务工作中，深受读者及同事好评的工作人员，要予以相应奖励，同时引入竞争机制，从而有效促进工作人员工作积极性的提高，进而实现服务质量的提升[3]。
三是美化图书馆环境。随着图书馆的免费开放及服务免费，读者人数的急剧上升，这势必会给图书馆的卫生条件带来极大的挑战，因此图书管理人员为了保障读者身心愉悦的进行阅读活动，应做好图书馆的卫生清洁工作，保持图书馆的良好通风。在图书馆阅览室建设方面，为了提供给读者一个安静舒适的环境，其阅览室墙体应具有较好的隔音效果，在阅览室灯光方面，也要相应处理，给读者营造良好的阅读氛围。同时还要注意图书馆的采光情况，对于其空气质量等也要做好实时监控。此外，要对图书馆的免费服务政策做好相应的宣传推广活动，加深人们对图书馆免费服务内涵的理解，使其自觉配合图书管理工作，促进服务质量的提升。
四、结语
由以上可以看出，公共图书馆的免费服务，能够极大提升读者阅读就学习兴趣，促进其综合素质的提高，然而免费服务也会引发服务质量下降等问题，因此加大对其服务质量相关方面的研究，有着积极意义。
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