新时期图书馆读者抱怨行为管理对策研究
0 引言
图书馆是供读者读书看报、陶冶情操、培养心性的地方，如果读者在此得不到应有的服务与享受，甚至产生不满的情绪以致引起抱怨的行为，那图书馆便失去其存在的真正意义和价值。追根溯源，找到引起读者抱怨行为的原因，探索其行为特点，以此分析总结出解决问题的方法，才能对图书馆读者抱怨行为进行进一步的管理和完善。
1 读者抱怨行为的含义、动机与表现形式
抱怨并不是空穴来风，而是由读者的不满引起的。也可以这么说，抱怨是读者发泄不满情绪的一种表现形式。因此，由读者对图书馆的管理、服务等方面的不满情绪而产生的行动上的反应，可以称之为读者抱怨行为。总的来说，读者抱怨行为最大的动机便是发泄不满情绪，但也不排除其他的动机，比如：找到解决问题的方法，明确图书馆的责任，等等。关于其具体的表现形式，笔者认为，不外乎以下几种：内心不愉快，这是轻微的程度；发出声音抱怨，这样很可能影响他人，后果较严重；差评，索性不再踏进图书馆；向有关部门进行投诉，这已经上升到理性的层次，影响很大。
2 图书馆读者抱怨行为产生原因分析
2.1 馆员服务态度不好
有句话讲：“细节决定成败，态度决定命运。”虽然是老生常谈，但不得不承认，经典言论还是有其道理所在的。对于图书馆来说，“读者即上帝”，“读者第一”，这是不变的法则，所以，馆员的服务态度非常重要。然而，现实中，依旧有许多馆员，小觑甚至忽视这样的服务理念，过分的甚至反其道而行之。当读者向馆员寻求帮助时，有的避而不答，有的冷若冰霜，有的置之不理……殊不知，这种逃避责任和义务的行为，将对图书馆产生不利影响。不得不说，馆员服务态度不好，致使读者心情不佳，是引起读者抱怨行为的主要原因。
2.2 馆藏资源数量匮乏，质量不高
读者来图书馆是为了看书、读报，进一步讲，是为了获取信息和资源，以达到自身精神上的满足和愉悦。然而，并不是所有想要看的书都可以在图书馆找到，或者说，即便有，有时候也并非自己喜欢的版本，故读者抱怨也就不难理解了。究其原因，是因为馆藏资源数量匮乏，不够丰富，无法满足读者的阅读需要。有的图书馆可能为了自身的利益，而不顾书的质量和内容，盲目购书，这也会影响到读者的阅读质量，这方面的缺失尤其体现在经典读物上。比如四大名著以及著名作家的著作，最好是来自人民出版社或者作家出版社等权威出版社，而不是一些名不见经传的出版社，经费是次要的，关键是图书的质量要获得读者的认可。
2.3 信息资源获取存在困难
如今，我们生活在信息全球化的时代。为了迎上快节奏的生活，人们对于信息的浏览量也越来越大，而对于浏览的速度也不断加快。然而，图书馆的信息资源难以获取，这与读者的需求背道而驰。举个例子，目前许多高校都有图书馆，但是图书量再大，依旧有读者找不到自己想看的书。预约图书或者采取读者推荐购买都是不错的方法，但由于时间、经费等原因，还是达不到预想的效果。读者紧急需要却不得，自然会产生抱怨。另外，图书馆电子设备如计算机等数量有限，无法满足读者的使用需求。况且由于网络的限制，查询信息求而不得比较常见，比如知网的权限，让许多读者很是无奈。
2.4 部分突发性事件原因
突发性事件是无法预料的，但对于读者来讲，任何影响或妨碍其在图书馆读书的事物，都会引起读者不同程度的不满以及抱怨，这是无法避免的。比如，图书馆突然停电，便会引起大的混乱场面。再比如，图书馆的供水系统出现问题，读者排队很长时间，却突然停水，或者得到其他楼层接水，这种情况给读者造成极大的不便。除此之外，图书馆部分空间的施工问题，也会影响读者的阅读质量。
2.5 图书馆机械设备出错
机械也不是万能的，保不齐有出错的一天。而且，现在的机械虽然已经很先进，但是由于使用系统的人数在不断增多，偶尔出现瘫痪的情况也是在所难免的。但是，这会给读者造成许多不便。当计算机突然出现故障的时候，读者需要的重要信息可能无法还原，这势必会给读者带来损失。除此之外，读者借还系统也时常出现问题，一方面借还系统工作慢，致使读者需要排队借还书，比较耗费时间；另一方面，借还系统出错，给读者造成不便，比如，显示已经归还的图书，实际上并未真正归还。此外，还可能存在网络故障导致无法查阅需要借的图书等情况发生。
2.6 读者自身原因
俗话说“一个巴掌拍不响”，关于读者抱怨行为，肯定免不了有读者自身的原因。一方面，是由于读者自身的素养不够高。比如，不尊重馆员，不好好保护图书，不遵守图书馆的管理规则，等等。另一方面，是指读者带着不良的情绪进馆。如果当天发生不愉快的事情，读者本身有着潜在的不良情绪，那么，不排除其会将这种情绪融入到阅读中，这样的“有色眼光”，不好的心情，也会使读者产生抱怨。再者，如果读者对图书馆的期望值过高，那么受到现实的打击也会越大，进而产生抱怨情绪也就不足为奇了。
2.7 读者权利问题理解存在偏差
读者权利必须得是双向的考量，否则会引起不必要的麻烦。“没有规矩不成方圆”，几乎所有的图书馆都会制定一些规则，关于如何借还图书、图书馆的作息规律、图书馆的管理守则，等等。这当然是出于对图书的保护以及维护良好秩序的目的，但是，不可否认，这些守则只是图书馆自己制定的法则，实际上并不具备法律约束力，因此，部分读者可能认为，这只是单方面的规定，有失公允，因此会引起读者的不满。
3 图书馆读者抱怨行为特点归纳
3.1 不满意的感知度 所谓感知度，是指用户对商品、服务的认识程度，于图书馆而言，读者的感知度是尤为重要的。经笔者对高校学生的调查发现：影响读者抱怨行为最关键的因素就是不满程度。显而易见，读者对图书馆的服务越不满意，就越容易产生抱怨行为。当然，这也不是读者产生抱怨行为的充分必要条件，只能说是必要条件。不过，不可否认的是，读者越是感知不满，其越会采取当面抱怨的行为。
3.2 具有不易察觉性
在图书馆具有抱怨行为的读者中，大多数人都选择保持沉默。虽然可能有很多人对图书馆不满意，但是，真正采取出声抱怨或者向第三方投诉的人仅为一小部分。大多数读者认为没有必要浪费时间去抱怨，与其这样，倒不如看书来转移注意力，调节心情。此外，一部分读者，喜欢把不良情绪埋在心底，选择私下抱怨，或者索性不再进馆，这样无需声张，只是选择默默退出。这种种的常见的情况，都给读者抱怨行为披上了“神秘色彩”，使其具有不易察觉性。
3.3 关键服务中遭遇不满，直接导致抱怨产生
所谓“关键服务”，笔者认为，一方面是指馆员的服务态度，另一方面是指图书的借还系统。众所周知，人是情绪化的动物，如果图书馆馆员的态度差，那么他直接会把这种情绪带给读者，使读者心生不满，这会直接导致读者抱怨行为的产生。除此之外，试想一下，当读者抱着已经找到的十几本书，排了十几分钟的队，结果被轮到借书的时候，偏偏借还系统还出了故障，无论当事人是谁，无论再好的脾气，面对这种“关键时刻掉链子”的情况，恐怕都得发泄一下不满了。
4 新时期图书馆读者抱怨行为管理对策探讨
4.1 减少读者抱怨以预防为主
古人云：“凡事预则立，不预则废”，真正做到防患于未然才是王道。对于图书馆读者抱怨行为的管理也应做好提前预防。不要等到事情发生了才去想解决办法，而是要事先预想到可能发生的状况，并且在此基础上，制定出一定的应对策略，当问题出现时不至于惊慌失措，无从下手。因此，为减少读者抱怨，就要在平时的服务过程中，始终以读者为中心，对待读者真诚、礼貌、热情，真正做到顺其心意，让读者心满意足。这样，读者的不满情绪减少，自然而然，抱怨也会随之减少。
4.2 构建读者抱怨管理体系
读者抱怨在所难免，图书馆几乎每天都会迎来不同的读者，这其中还有好些所谓“新人”。不同的读者有着不同的偏爱和喜好，有着与众不同的个性特点，所以要想满足所有读者的需求，得到他们的认可，不是一件容易的事情。读者期望无法及时得到实现，就会有所不满，接着就会产生抱怨。这里“芸芸众生”的抱怨，实在不容易应对，处理起来也相当复杂，因此，应该构建读者抱怨体系，设立相关管理机构。这样一来，不仅能够全方位地洞悉读者抱怨行为，及时发现问题，而且系统化的应对措施，更加有效合理。
4.3 分析读者心理，建立投诉激励机制
“塞翁失马，焉知非福”，任何事情都存在两面性，从表面上看，读者的抱怨行为于图书馆不利，但是，反过来讲，如果能够从中不断地汲取教训，积累经验，又能促进图书馆的发展。因此，笔者认为，图书馆应该借此机会，分析读者心理，了解其所思所想，并在此基础上建立投诉激励机制。有了这样的机制，读者的抱怨便更容易“出声”，不会有太多的后顾之忧，并且投诉起来也更加方便。这其实已经是在变相地鼓励读者投诉，作为读者，会切实感受到图书馆对自己的尊重，也会切实反映问题，有问题解决了就是进步，长此以往，图书馆会在读者的帮助下会越来越完善，读者抱怨自会减少。
4.4 着力培育读者抱怨管理人才
书藏万卷，古色古香，图书馆是非常具有人文气息、人文关怀的地方。读者在这里享受到的服务也应该与图书馆的魅力所匹配，当然，图书馆的工作人员则更应以身作则，形成一支高素质的人才队伍。这支队伍应熟悉图书馆各种操作系统，熟练掌握现代计算机技术，对馆藏资源做到心中有数甚至了如指掌，有良好的心态和积极的工作态度，以微笑示人，人际交往能力较强，能够与不同性格特征的读者进行有效的沟通。拥有这样的管理人才团队，把图书馆当家，把读者当成是家人，真正做到换位思考，想读者所想，自会使读者满意。就算有抱怨，也采取恰当而又灵活的处理方式，降低事情的不良影响力，从而维护图书馆的声誉。
4.5 明确各部门职责，加强协调
图书馆的工作看似简单，实际纷繁复杂。说起来，图书馆并不能“一人担千金”，相反，需要各部门各司其职，通力合作，才能使其正常运行。要想减少读者的抱怨甚至达到理想的“零”抱怨的状态，图书馆的各个部门都要认真负责，努力做好自己分内的事情，不让读者挑理。比如，清洁人员要及时对地面、桌面以及厕所进行清理；前台人员面对读者的询问，要热情微笑，积极应答，知无不言；整理图书的人员要及时对书架上的书按索书号进行排序整合，以便读者查询；维修人员要对饮水机、图书馆借还系统、电子阅览室等定期查看，有故障及时维修解决。当然，读者也不能袖手旁观，坐享其成，而是要遵守规则，爱护图书。
4.6 注重对一线馆员处理抱怨技巧的培训
一线馆员是图书馆的招牌，代表了整个图书馆的形象和素质，所以，任重而道远。因此，图书馆要重视对一线馆员处理抱怨技巧的培训，从而提供给读者更加优质和满意的服务，这样抱怨也就会减少，至少不会太过严重。比如，面对读者的抱怨，一线馆员作为被批评或者被问责者，心里会不好受，但是要站在读者的立场上思考问题，反思自己，千万不能顶撞，即便读者的抱怨不合理，也要采取相对婉转和温和的方式提醒和说明，硬碰硬一般只会两败俱伤。除此之外，在面对紧急状况如停电、着火等时，能够稳定、镇静，临危不惧，并有效疏散读者，减少损失。
4.7 打造高品质服务品牌，吸引读者兴趣
“山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。斯是陋室，惟吾德馨。”而相对于图书馆而言，其真正的魅力并不在其规模，退一步讲，吸引读者也并不主要依靠规模的宏大，而主要在于其服务质量，以及在此基础上形成的自身独具特色的高品质服务品牌。图书馆要有自己的品牌服务，才能博得读者眼球，深入人心，自然瑕不掩瑜，将不满抵消，使抱怨减少。比如便利贴做成的温馨小贴士，节假日的微祝福等，都能提高图书馆的服务形象。
5 结语
综上所述，本文在阐述图书馆读者抱怨行为的产生原因、动机、表现形式的基础上，提出了一些具体的应对策略：以预防为主；构建相关机制和体系；着力培育管理人才，提升处理读者抱怨的技巧；明确职责，协调配合；打造高品质服务品牌等，希望能够对新时期图书馆读者抱怨行为的管理有所启发和帮助。
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