图书馆“微笑服务”探析
中图分类号：C913 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-01-00-02
微笑是人类特有的一种微妙表情，也是一种能激发人类想象力，启迪人类智慧的力量。微笑服务是服务人员职业道德情感的真实再现，它展示的是对被服务者的亲情。礼貌、关怀、尊重和理解；它传递的是服务人员真诚、自信、大方的内在品质。随着经济的发展，科技的进步和现代信息技术的运用，现代图书馆发展的核心思想已由“以资源为中心”转变为“以读者为中心” 。因此图书馆应积极开展微笑服务，以读者为中心，依托多元化的服务方式，先进的技术手段，和谐的人文资源，最大限度的满足读者的文献信息需求。为读者创造高度的幸福感、舒适感、满足感，充分发挥其知识、信息输出和辐射功能，创建持续、健康 、和谐发展的图书馆。
一、微笑服务的内涵
微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态及精神面貌。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。应全面落实科学发展观，紧紧围绕着“读者第一，服务至上”的宗旨，在转变服务观念、创新工作方式、增强服务意识、提高服务水平等方面做文章。由旧的传统的馆员的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新的目标新内涵迈进。创新工作方式，完善工作制度。
（一）微笑服务是图书馆现代文化理念的精髓和升华。微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率。在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在。同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。
（二）微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展。微笑服务不仅是一种素质和品格的反映，也可进一步推动图书馆各项工作的顺利开展。只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免走弯路，最终达到促进图书馆又快又好发展的目标。
二、当前存在的问题
（一）对微笑服务深层含义理解尚不够。有一部分馆员可能把微笑服务当做一种某阶段的活动，流于形式，缺乏深刻理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等规定的程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑与不笑、怎么笑都无关紧要，把微笑看做是单纯的个人行为。
（二）微笑非本心，因人而异。微笑非发自内心心底的，存在思想深处的抵触。现实中有较多的最基层的图书馆员自卑心理较重，认为自己的工作就是做服务的，是个人就能干，不需要多少技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏热情、真诚与耐心，或者因为工作要求、因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而开怀。因此，基层馆员要调整心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，任何岗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成绩。只有对自己的工作岗位有正确的认识和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常开、真情流露。
（三）不能做到始终如一的微笑服务。部分馆员因不善于调整心情，容易将平常生活中的情绪带到工作中来，或因工作时间长感到压力大、疲乏等原因而不能始终如一的保持微笑、将微笑进行到底。这本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低潮的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就要考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力，若实在无法调节好可以调整班次，合理安排时间。
（四）微笑服务止于活动或形式，不能落到实处。有的图书馆在开展“微笑服务”时只是当做一个活动来进行，或仅是出于上级部门的要求或基于其他图书馆等同行部门已开展而依样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作，但随着深入开展发现困难重重，或满足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。
三、具体举措
（一）深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义。先深刻理解《图书馆馆员职责》。《图书馆馆员文明规范》中明确规定了图书馆员主要职责，其中“树立‘读者第一，服务至上’意识，一切为了读者，为了一切读者，为了读者一切”被写在了第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而读，而是必须深刻理解。其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象；换句话说，馆员是图书馆的窗口，图书馆服务质量的好坏，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好的主要体现形式之一。
（二）真诚服务读者，营造和谐环境。摒弃生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不许”等词语，提倡使用和蔼、温馨的语句，用暖心的话语带给读者亲切和感动，极大的缩短馆员与读者的心灵距离。例如：闭馆时要对读者说：“各位读者，闭馆时间到了，请收拾好自己的东西，欢迎明天再来”。同样一句话用不同的语气、语速说出来，就会产生截然相反的效果。如果语气生硬、语速急促，会使读者感觉在赶人，会引起读者的反感。反之，语气温和、语速平缓，就会给读者营造出耐心、和谐的氛围，给读者留下美好印象。 （三）营造人性化的服务环境。“优美的环境能够熏陶人，良好的环境能够重塑人”，图书馆的功能布局上要达到室内通畅，采光良好，色彩适中；桌椅摆放温馨、舒适；书架、文献、工作台等设置有序；用绿色植物盆景，装饰图书馆的各功能区以缓解读者视觉神经疲劳，放松心境；在大厅、走廊悬挂名人名言和字画，给读者精神上、艺术上的感染和熏陶；自创艺术展览和布局、委婉亲和的提示牌，书架标识牌等。总之，在每一个读者服务环节中，都应该建立起与读者互动的信息交流平台，形成与读者协调的有机整体，为读者营造充满人文关怀的文化氛围。
（四）建立“以人为本” 的激励机制为保障。图书馆微笑服务工作要取得成效还需要引入“以人为本的良好的激励竞争机制”。这种机制以提升馆员的综合能力为目标，它能充分调动图书馆员的积极性、主动性、创造性，增强她们的工作责任感、使命感，让她们充分体会到自己的劳动价值，从心底里自然而然地发出真诚的微笑。具体的激励措施：定期进行微笑服务优质岗位和先进个人评选，挂流动红旗；树立微笑服务模范榜样，给与精神激励和一定的物质奖励；也可把微笑服务的表现作为晋级和竞争上岗的优选条件等等。
四、结束语
由此看来，作为一名图书馆的馆员，请不要吝啬地把微笑深藏，在和读者接触的过程中，不仅应多一份真诚、多一份关爱、更要多一些充满希望的微笑。因为微笑是阳光、是春雨、是沟通心灵之间的桥梁，能滋润他们的心田，读者非常非常渴望我们的微笑，所以让我们在读者面前尽绽灿烂的“微笑”吧！我们要用阳光的心情，笑对生活的每一天，笑对我们的工作，笑对我们的读者！
