试分析服务主导型图书馆用户档案的管理体系建设??
中图分类号：B文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）03-0209-02
随着我国第三产业的飞速发展，“服务”这个词一时成为人们关注的热点。越来越多富有创新意识的人们尝试着将这个词融会贯通于社会各个领域，最终使其获得了更为广阔的发展空间和延伸意义。近年来，“服务型政府”的建设便是将第三产业的思想应用于公共事业管理的典型例子。这种思想上的创新领先于制度创新，又能够拉动制度创新。随着“服务”概念的进一步普及，服务思想应用于公共管理在人们生活中的表现越来越细化，信息化时代之下服务主导型图书馆用户档案的管理体系建设就是一个极好的探索。这不仅体现了创新的思想，还具有极大的实用价值。
一、信息化时代的独特需求
社会信息化的发展就像双刃剑，既为社会其他领域的发展提供了机遇，同时也带来了一些挑战。我国信息化的技术基础有相当一部分来源于国外引入，并非本土自然发展而成，因此为之后的深入发展埋下隐患。就短期来看，信息化过程中带来的挑战主要体现在三大方面：第一，当今社会是一个信息爆炸的时代，正确的、错误的、简单的、复杂的各种信息混合在一起，加大了人们辨识区分有效信息的难度。庞大的信息量本来就使人头昏脑胀，对于庞大的信息还要进行甄别则更为头痛。第二，信息的交互性进一步增大了管理难度。信息数目和信息正误是选取信息的第一步操作，而有关信息的第二步操作是探究信息之间的关系。在现实生活中，只选取信息是不够的，因为各种信息之间存在着广泛性联系，就如同在构建计量经济模型中也要检验解释变量之间的多重共线性一样，我们在实际生活的方方面面也要考虑到信息的交互性。第三，这也是现实节奏加快的要求。信息化的产生和发展加快了人们的生活节奏，人们逐渐形成一种共识，就是追求高效便捷的处理方式。然而信息化虽引发了这一需求，但由于我国信息化发展不足，很多时候并不能满足这一需求。
在此基础上分析信息化中我国服务主导型图书馆用户档案管理的制约因素：数字化进程缓慢、资源闲置浪费、分类体系混乱、思想意识淡薄等。[1]这与信息化进程中存在的问题基本对照。数字化进程缓慢，换种说法就是指我国当前的相关技术不完善普及度不高，这既与我国大量从国外引入、本土技术薄弱的历史有关，又反映出信息作为一种特殊资源具有其它资源难以企及的复杂度。资源的闲置浪费主要由庞大的信息量引起，在当前图书馆用户档案管理特别是人工管理中，面对庞大的信息管理人员很容易把一些不常用到的资源边缘化从而减少工作负担。而对于图书馆和用户来说，有些潜在的需求资源就这么被闲置，得不到充分利用。我国服务主导型图书馆用户档案管理中分类体系混乱主要由信息的交互性引起。各种信息之间存在着广泛性联系，人们很难做出明确的界定。与此同时，不同的人对于同一本书的认定也会有所不同，因此，管理人员想要综合所有用户的意见对资源作出明确分类是不现实的。我国服务主导型图书馆用户档案管理的第四个制约因素某种程度上正是源于前三个因素，管理的难度使部分管理人员安于现状，不积极寻求解决方案，反而认为图书馆管理工作无关紧要。
二、服务主导型图书馆
服务主导型图书馆的制度建设是紧扣核心理念层层铺展开来的。其中，用户档案管理制度是其他一切制度的基础。因为，服务主导型图书馆是“以用户为中心”，图书馆用户档案是图书馆用户的一切相关资料，包括姓名、性别等基本信息，也包括出入记录、借阅记录和使用资源记录等。[2]服务主导型图书馆的制度建设应着力于解决当前图书馆用户管理工作中存在的问题。上文中提到数字化进程缓慢，换种说法就是指我国当前的相关技术不完善普及度不高，所以相关部门在制度中应明确规定出用于图书馆用户档案系统建设的经费开支。有了经费作为保障，图书馆才能与时俱进地更新信息系统，提供优质服务。如果这一点做好了，那么我国服务主导型图书馆建设中的资源闲置浪费问题迎刃而解。只要登入系统，键入搜索书目，有关该书目的相关书籍都一一呈现。人员搜索也是如此。服务主导型图书馆用户档案中的分类体系混乱，不仅包括书目，还包括用户级别。这一问题应该主要依靠完善制度建设来解决，服务主导型图书馆应在广泛收集用户意见的基础上拟定合理的用户档案制度规定，这样才能令行禁止、有条不紊，收到令人满意的效果。我国服务主导型图书馆用户档案管理的第四个制约因素某种程度上正是源于前三个因素，管理人员的思想意识淡薄一方面要着力解决前三个问题，为管理人员的监督管理打下的良好基础；另一方面要加强相关宣传教育，肯定用户档案管理对服务主导型图书馆的重要意义，也肯定用户档案管理对用户获得完美需求体验的重要性。
三、用户档案管理
创新和发展向来离不开客观环境，服务主导型图书馆的用户档案管理也是如此。创新和发展总是从社会提供的各种要素中抉择出先进的活跃的因素，进而逐步替代掉那些陈旧的落后的因素。信息化时代为服务主导型图书馆的构建提供了物质技术保障，服务主导型图书馆的建设正是为其用户档案管理体系的革新提供了机遇。[3]从范畴来看，三者呈现出层层递进的关系，用户档案管理体系隶属于服务主导型图书馆的基础建设，而服务主导型图书馆又囊括于信息化时代大背景中。而逆向来看，信息化时代背景是推动服务主导型图书馆建设的洪流，而服务主导型图书馆客观上要求高效的用户档案管理体系。 首先，与时俱进、开拓创新，结合当前时代背景，服务主导型图书馆的用户档案管理区别于之前的人工管理。以信息系统为核心构建用户档案管理体系是服务主导型图书馆最突出的特点。在以往的用户档案人工管理中暴露出很多问题，比如管理人员的登记错误或记忆错误，再比如业务繁忙时人工登记的缓慢低效，等等。相比之下，信息系统能够很好地解决这些问题，信息系统以严格精密的计算机为基础，不仅能够在很短时间内快速处理大量数据，而且遵照既定程序运行使其失误的风险被控制在极低的范围。正是由于信息系统的强大优越性，我国很多高校图书馆都已经开始使用这种图书馆用户登录和使用模式。
其次，服务主导型图书馆的理念要求图书馆在用户档案管理过程中不仅要满足多数用户的基本需求，而且应体现多元化因素、满足用户的差异化需求。从用户档案设计来说，图书馆的信息系统在包括用户基本信息的同时也应该设置一些可选信息。借助可选信息，图书馆能够构建丰满的用户需求模型，深入了解到用户的多样性偏好，然后根据不同用户的特质能够贴心高效地给出用户满意的建议和服务。
最后，建立完善的服务主导型图书馆的用户档案管理规定是极为重要的。服务主导型图书馆是以用户为中心的图书馆，但这并不意味着服务主导型图书馆要满足用户的各种合理和不合理需求。此外，用户范围的划定也是不可忽略的问题。完善的用户档案管理规定就是对服务主导型图书馆“服务”理念之外的补充，它合理规定着用户范围、用户级别等基本问题，成为服务主导型图书馆日常管理中最最基础的准则。
五、结语
服务主导型图书馆的日常管理应松弛有度。既要做到信息系统管理和人员驻守结合，又要做到遵守规定和顾及人情相协调。现有的图书馆用户档案管理模式大多还处于简单而单一的管理阶段，要么是原始的手工登记管理，要么是粗糙的信息管理录入，缺少对用户体验的追踪调查和动态分析，只能片面地重复基本借阅工作，而不能构建完善的图书馆用户档案管理体系。一个完善的体系不仅需要做到基础服务的流畅运作，而且还要做到不断求新增添服务附加值。只有管理人员在信息系统的帮助下微笑服务，及时为用户解决难题，广泛吸收用户的合理建议，才能建立完善的服务主导型图书馆的用户档案管理体系。
