社会网络环境下图书馆知识转移角色变迁与应对策略
中图分类号： G250.1 文献标识码： A DOI： 10.11968/tsyqb.1003-6938.2015135
Change of Library Role in Knowledge Transfer in Social Network Environment and Countermeasures
Abstract Knowledge transfer in social network environment is characterized by knowledge content fragmentation， transfer path diversification，transfer process contextualization， knowledge source and knowledge receptor blurred. The role of Library in the whole knowledge transfer system has changed greatly， which has been changed from the "intermediary organization as primary while service organization as supplement" to "laying equal stress on intermediary organization and service organization， paying more attentions to knowledge management and service organization". In order to complete the change of the role of the library， the library's knowledge transfer needs to take "through strengthening the reading promotion to improve the resources utilization rate"， "through the construction of knowledge community to strengthen the social relationship between the library and users"， "micro knowledge organization and service" and other measures.
Key words social network environment; library knowledge transfer; service role; countermeasures
所谓图书馆知识转移，是指图书馆利用知识管理技术通过采集、挖掘、整合其拥有的或能获取的信息资源及员工的知识智慧资源，根据用户的需求提供知识服务的过程，主要包括以其信息资源为主体的显性知识转移和以其工作人员为主体的馆员的隐性知识转移[1]。作为图书馆存在的核心价值，知识转移自2001年左右[2]被引入到国内图书情报领域以来，一直受到学界和业界的关注，单中国知网以“知识转移”在题名中检索就可以获得328篇文献，通过对这些文献的关键词统计分析发现，目前研究主要集中于“隐性知识”、“影响因素”、“知识管理”等方面。近些年迅速发展和日益普及的社会网络，潜移默化地改变着人们的信息行为和信息习惯，很多行业和机构为了顺应人们信息行为的变化，也主动或被动地借助于各种社交网络及其技术改变着这些行业和机构与外界的交流方式和服务方式。图书馆行业也不例外，紧密跟踪人们的信息环境，将服务触角延伸到Facebook之类社交网络应用，SecondLife之类虚拟世界，Delicious、豆瓣之类书签分享和评论网站，Youtube等视频共享网站，Twitter等微博网站，QQ、MSN等即时交流工具，百度知道等大众咨询类网站等用户熟悉的社会网络环境中[3]。在社会网络日益发展并深刻影响图书馆知识转移的信息环境下，系统分析图书馆知识转移角色变迁，探讨与之相适应的发展策略，对于促进图书馆知识转移，实现图书馆存在的核心价值具有重要的现实意义。
1 社会网络环境下知识转移的特点
社会网络（Social Network）是指社会个体成员之间因为互动而形成的相对稳定的关系体系，它是由许多节点构成的社会结构，节点通常指个人或组织，社会网络代表各种社会关系，经由这些社会关系，把从偶然相识的泛泛之交到紧密结合的家庭关系的各种人们或组织串连起来[4]。社会网络的相关思想自20世纪60年代左右产生之后大多都停留在学者们的视野中，只是随着互联网等信息技术的飞速发展，产生了大量的在线社会网络应用（也称社会性网络服务或社交网络），比如早期的BBS论坛，后来的博客、微博客、虚拟社区、虚拟空间等。这些在线社会网络应用为公众提供了一个信息传播与信息共享、个人意见表达、思想交汇、情感交流和经济往来的整合平台，普通大众开始近距离接触社会网络。不论市场研究机构Experian Marketing Services对美国的调查研究[5]，还是中国互联网信息中心最新的统计报告[6]，各类社会网络应用都是占用人们时间非常多的上网活动，已成为很多人日常生活中不可或缺的一部分。这些林林总总的社会网络应用为公众提供了一个丰富多样的信息环境，虽然这些社会网络的产生不是为了知识转移，但却皆可用于信息共享和知识转移，并且也在逐渐改变着原来的知识转移模式[7]，产生了一些新的特点： （1）知识内容的碎片化。在线社会网络快速普及与移动互联网和手持上网技术发展有着很大的关系。它使得人们能够充分利用等车、等人等碎片化的时间分享信息、交流思想，实现知识的转移。由于时间的碎片化，原有系统全面的知识无法在短时间内实现转移，只能在打散碎片化被组织成比较小的知识单元后迅速转移。
（2）知识转移的途径更加虚拟化和多元化。社会网络环境中，用户面对面的交流大量减少，而借助于各类在线社会网络应用进行知识转移大幅增加，面对面的知识转移虽然依旧存在，但虚拟化的知识转移将发挥着越来越重要的作用。而且，由于在线社会网络应用的丰富性，用户往往拥有多个应用的活跃账户，国内人均为4.27个活跃用户[8]，根据需要选择不同的应用。交流联系渠道的多元化也促成了知识转移途径的多元化。
（3）知识转移过程更具目的性和情景性。毋庸置疑，当前信息环境下，面对复杂多样的在线社会网络应用，用户信息超载程度比原来更加严重。知识是对用户有用的信息，在芜杂的信息中挑选有用的知识本身就非常困难。在这种情况下，用户与信息服务机构或其他用户之间的知识转移往往是特定目的下的主动转移。而且用户目的问题往往是特定时间、地点、场景下的具体问题。虽然“情景”早已被纳入了知识转移需要考虑的因素，但社会网络环境下，由于在线社会网络应用使人们之间的联系更加便捷，更容易将瞬间情景问题的解决付诸实施，知识转移过程的情境性将更强。
（4）知识源和知识受体之间界限模糊。Web2.0技术的发展使全民不再是单纯的信息接收者，也成为信息创造者的重要组成部分。社会网络应用关联的用户与用户之间，用户与知识服务提供者之间有时很难确定哪方是知识源哪方是知识受体，不但用户之间可以互为知识源和知识受体，进行知识的双向转移，用户还可以向机构贡献自己的知识，实现用户向机构的知识转移。
2 图书馆知识转移的角色变迁分析
相关研究成果[1，9]表明图书馆的知识转移具有知识转移的一般特征，应属于知识转移的范畴，图书馆的知识转移是整合社会知识管理的一个环节，而且也应该作为图书馆存在的核心价值认真对待。图书馆的知识转移主要分为图书馆与相关行业机构之间、图书馆内部和图书馆与用户之间三类[10]，其中图书馆与用户之间的知识转移是根本、核心内容，图书馆内部以及图书馆与相关行业机构之间的知识转移的最终目的也是为了更好地实现图书馆与用户之间的知识转移。图书馆知识转移的“知识”主要包括图书馆存储各类信息资源所承载的显性知识和图书馆员所掌握信息资源利用的途径、技巧等隐性知识两大类，前者主要通过各种载体形式的图书期刊报纸等本馆资源借阅来完成，后者则主要通过各种类型的咨询、交流和信息素养教育培训等方式来完成。虽然在图书馆信息咨询中也有一些非资源和资源利用相关的问题，但应该说图书馆知识转移一般都是围绕本馆馆藏（实体馆藏和虚拟馆藏）和通过文献传递、馆际互借等方式获得共享馆藏进行的，这是传统信息环境下图书馆知识转移不同于其他机构和个人知识转移最为显著的特点。
从图书馆显性知识转移内容和方式来看，传统信息环境下的图书馆知识转移更多是一种知识转移渠道，将社会已经固化在特定载体上较为系统的知识转移给用户，用户在查阅这些载体上具体内容时获得自己所需要的知识，弥补自己知识上的不足。这种情况下，图书馆知识转移承担的是“中介机构”角色[1]，它只是整个社会知识管理中的一个环节，是知识控制的一种手段。而馆员隐性知识转移则需要经历一个“隐性知识――显性知识――隐性知识”的典型转化过程，馆员将学习或实践获得的资源利用知识、经验、方法，经过系统的分析，总结外化为可以宣讲的显性知识传递给用户，再由用户内化为隐性知识为自己所用，最终实现总体提高用户知识获取能力的目的。从这点上来看，传统信息环境下的图书馆知识转移在知识转移体系中还承担着知识转移的“服务机构”角色[11]。相比较而言，传统信息环境下，图书馆知识转移的“中介机构”角色强于“服务机构”角色。
社会网络应用的发展使知识转移呈现出了一系列新的特点。社会网络环境下图书馆知识转移中的角色也随之发生了变化，具体表现为：
（1）承担“中介机构”角色的图书馆知识转移被一定程度削弱。社会网络环境下，用户能够获得信息知识的渠道更加多元化，原本在用户通过自助学习获得知识中可以占据极其重要地位的图书馆馆藏资源目前在用户知识转移渠道中的地位正在下降，最能说明问题的事实就是近些年来很多图书馆的馆藏借阅率正在逐年下降，虽然这其中有数字馆藏对印本馆藏的冲击，但总体而言，图书馆资源的人均使用率正在降低。相关研究[12]也表明用户更倾向于从人际网络而不是从文本中获取知识。在社会网络应用愈来愈发达的今天，图书馆知识转移的“中介”角色虽然仍旧是图书馆承担的主要角色，但在用户中发挥的作用正大大减少。
（2）承担“服务机构”角色的图书馆知识转移功能将发挥更多实效。社会网络本身就是隐性知识转移的主要渠道，日常交流活动都蕴藏着大量隐性知识转移的机会和通道。图书馆在原有交流渠道基础上增加了微博、微信、微视频等微媒体，也通过加入到用户的QQ群、微信群、飞信群、人人网等虚拟社区，与用户保持着更加紧密的联系，使处于社会网络环境中的用户与图书馆，彼此联系沟通交流的渠道大大增加。不管是咨询交流，还是小范围培训，图书馆员对于用户的“个性化”、“情景化”问题了解的更为清晰，图书馆知识转移更加便捷，也具实效。即便是传统课堂、讲座式的信息素养教育，也会因为馆员用户交流渠道畅通而增加课堂教学的针对性、课后辅导的及时性，实现知识的有效转移。此种情况下，馆员与用户之间的知识转移极有可能无需“隐性知识――显性知识――隐性知识”的转化过程，直接实现“馆员隐性知识――用户隐性知识”的转化。
（3）图书馆知识转移将承担着更多“知识组织与传播机构”的角色。社会网络环境下，用户对于碎片化知识、增值型知识的需求增加，图书馆能够从馆藏资源和服务内容中抽取特定内容经过必要的组织或者通过数据挖掘等技术手段组织加工成碎片化知识和增值型知识，利用社会网络应用提供给用户使用，实现与用户之间的知识转移。图书馆对于知识的组织也突破了本馆馆藏限制，涉及内容包含互联网上的相关资源、真人知识经验（真人图书馆）、专家报告以及用户发布或共享出来的知识等。图书馆也在搭建各类实体或虚拟的知识交流平台，促进用户与馆员之间、用户之间的知识共享、知识有效转移和传播。 3 图书馆知识转移角色变迁的应对策略
如前所述，图书馆在知识转移中发生了“中介机构”、“服务机构”和“知识组织与传播机构”的角色变迁。前一种需要继续加强，后两种则更需采取措施加以深化和拓展，以谋取社会网络环境下图书馆在新的社会知识转移体系中的重要地位。
3.1 加强阅读推广，提高馆藏资源的利用率
强化图书馆知识转移的中介角色，就是要通过持续不断的阅读推广，提高各类馆藏资源的利用率。所谓阅读推广是指通过各种媒介与途径宣传阅读资源，通过各种措施促进人们阅读的读者服务活动，其目的是引导缺乏阅读意愿的人形成阅读意愿，训练不善阅读之人学会阅读，帮助有阅读困难的人克服障碍，为有较好阅读能力的人提供阅读便利[13]。近几年来，图书馆阅读推广活动风生云起，不但将每年4月份的“阅读月”活动大多办成了有影响的常规品牌活动，而且将阅读推广逐渐常态化，有些图书馆还专门成立了相关部门负责阅读推广。推广的方式主要涉及书目推荐（专家推荐、高借阅量图书推荐，重庆大学图书馆等机构还推出了“0借阅量”图书推荐等）、专题书展（新书展，馆藏珍品展、学科经典书展、在线书展）、经典阅读征文、讲座、图书漂流等，相关活动也在充分利用微信、微博、网络论坛、网络虚拟社区等广泛宣传，这对于提高图书馆资源使用率有很大的帮助。
但总起来说，很多活动存在“形式化倾向严重、推荐书目居高临下、忽视用户阅读倾向、缺乏个性化指导”[14]等方面的问题，其主要原因就是忽视了用户的主动性，用户参与面不广。为此，阅读推广需要引入用户参与机制，从阅读推广活动的策划、组织、实施到最后评估都需要有用户参与。要调查分析研究用户的阅读倾向，以用户喜闻乐见、丰富多样的形式吸引更多人参与。要充分利用社会网络环境下馆员与用户联系的便宜性，了解个性化、情景化的用户需求，充分利用用户资源使用数据和相关专家推荐榜单，分学科、分层次、分阶段地推荐用户当前阶段需要的经典图书和其他资源，让资源推荐成为“雪中送炭”，将阅读推广活动“做实”求得更大的实效。另外，阅读推广活动还需适时进行活动评估，了解当前方式的真实效果，不断根据评估调整推广内容、形式和策略。
3.2 搭建知识社群，培养知识传递双方的强关系
知识转移相关研究表明[15]：关系强度是影响知识转移成功的重要因素之一，知识源和接受者之间的强关系能使双方愿意花时间和精力来进行知识转移活动，应增强双方关系的情感因素，培养强关系。知识社群搭建就是培养这种强关系的重要举措之一，所谓知识社群是指一群有共同经验或相同兴趣的人们构建一个虚拟或实体的社群空间，在其间交流、互动、交换彼此经验和知识，共同创造知识和分享知识。知识社群可为隐性知识的转移提供强有力的支持，百度知道、新浪爱问、知乎等都可看作互联网上典型的知识社群平台。
图书馆的知识社群可构建于馆员与馆员之间、馆员与用户之间和用户与用户之间[11]。馆员与馆员之间的知识社群可以使馆员隐性知识显性化，解决业务工作的问题，也可以增强凝聚力，塑造知识转移的氛围。目前主要有基于馆内网络论坛、QQ群、微信群等交流平台建立起来的大量的知识社群。馆员与用户之间建立的知识社群主要有图书馆自己建立的和馆员加入到用户中间建立的两种。前者包括图书馆建立的咨询平台、学科门户平台等。用户在这些平台上了解所需知识，张贴问题，馆员利用自身知识储备或搜集、查找资料对问题进行解答，其他馆员和用户对问题答案进行补充完善。毋庸置疑的是，图书馆目前建立的此类知识社群对用户吸引力不大，图书馆需要仔细分析百度知道等问答系统的用户参与激励机制，思考如何强化与用户的关系，来完善自己的系统[16]。馆员加入到用户中间建立的知识社群，主要包括加入用户的QQ群、微信群等种类，用户与馆员在群体中因交流而产生知识转移。因为交流在群体中产生，群体中的其他用户也会补充问题或完善答案，而问题与答案对群体中其他未参与用户也是一种参考，亦实现了知识转移。馆员加入到用户特定知识社群中，需要具有该知识群体相关的学科背景，也需要尽快彰显存在，与群体用户建立强关系，以赢得用户的信赖，顺利实现知识转移。对于用户与用户之间的知识社群，图书馆则可以借助于书友会之类的实体或虚拟组织来搭建交流平台让用户自发实现知识交流和转移。不少图书馆通过OPAC的改造实现以图书为中心，借助于评论、评级、加标签等形式实现交流，但其交流平台功能还不够完整，而同样以图书为主要业务内容的亚马逊则将其发挥到了极致，通过评论、对评论的评论、评论跟帖、评论是否有用性判断，甚至围绕某种图书的交互论坛对图书内容、图书作者、图书背景等相关隐性知识充分进行挖掘[17]，值得图书馆领域借鉴。
3.3 重视“微”知识的组织和服务
前文已提及社会网络环境下，知识转移带有明显的知识“碎片化”特征，作为知识转移主要阵地的教育领域，MOOC的出现和快速发展也很好的证明了这一点。这种将原有系统的知识打散成细小知识单元，按照一定规则重新组织成用几分钟就学习完成的“微”知识，方便用户利用碎片化的时间完成知识转移。国外相关研究也表明[18]：人类大脑其实更容易吸收从简短微小的知识块中获得“微”知识，而且合适的图片和视频资源不但蕴含的知识内容比文字丰富，也更为有趣，更容易引起人们的注意，需要在社会网络环境中尽量多的使用。图书馆若想在社会网络环境下能够在社会知识转移体系中发挥重要作用，就需要重视碎片化“微”知识的组织和服务。这些“微”知识既可以来源于馆藏资源，比如图书、期刊、报纸中关于某个专题的相关内容，或者音视频资源中部分内容的重新剪辑，可以来源于馆藏资源和非馆藏相关专题的重新组织，也可以来源于对馆藏资源、馆藏利用情况等的数据挖掘，还可以来源于信息素养教育或者馆员资源利用相关经验等。
图书馆“微”知识的表现形式可以是微信朋友圈里一则美文，或者相关数据图谱、图片，也可以是搜狐视频上一段微视频、微课程，也可以是发布于公共MOOC平台上自己或请人录制的MOOC课程等。总之，利用这些知识在提供服务时要尽可能地以用户喜闻乐见的形式出现，在信息超载的用户信息环境中赢得用户的关注，以顺利完成图书馆与用户之间的知识转移。目前已经有一些图书馆在进行这方面的工作，如大英图书馆从2014年2月起开始MOOC平台发布请人录制的MOOC课程，开启了全球国家图书馆提供MOOC开放资源的先例[19]，北京师范大学图书馆[20]等图书馆也开始将信息素养教育的课程做成微课程视频供用户使用。 4 结语
社会网络环境对于图书馆的知识转移而言既提供了良好的发展机会，也蕴含了很大的挑战。图书馆借助于社会网络应用，可以打破原来用户与图书馆信息知识资源之间的单向交互模式而建立一种双向交流机制[21]，大大增加图书馆对用户情景化、个性化信息需求的了解，为用户提供更有针对性的知识转移服务，增强图书馆在用户信息环境中的存在感，改变图书馆在用户信息环境中日趋没落的地位，而且还能充分利用用户的隐性知识丰富图书馆的知识服务资源。与之相对应，由于社会网络应用的复杂多样，而用户的应用喜好也有很大的不同，掌握用户经常使用社会网络应用需要进行深入细致的调研，而且在图书馆员工队伍有限的情况下，如何利用有限的时间和精力尽可能的满足众多用户纷杂的情景化、个性化需求，不但需要相关信息技术的强有力支持，也需要馆员为自己准备更多的知识和能力储备。社会网络环境下，图书馆知识转移角色更倾向于向微知识组织方面转变，图书馆现有的知识组织手段和方法也需要在实践中不断丰富和完善。
