减少高校图书馆读者抱怨之我见
高校图书馆作为知识性服务机构，自然将“服务至上，读者第一”作为图书馆一贯遵循的原则和宗旨。但是服务行业的性质决定服务失误是无法消除的，因此，图书馆服务工作不可能做到尽善尽美。当读者在图书馆得到的服务与读者所期望的服务出现偏差时，读者就会产生不满，从而导致读者抱怨行为发生。那么，如何才能减少读者抱怨呢？本文就此作一探讨。
―、读者抱怨概述
“抱怨”一词最早出现在商业领域，是顾客消费需求得不到满足时的行为体现。之后将“抱怨”一词引入图书馆行业，馆界将读者抱怨作为体现图书馆读者满意度的指标之一。读者抱怨行为是指图书馆用户在接受图书馆提供的服务过程中因情绪上的不满而引起行为上的反应。读者需求及对图书馆的期望值是随着社会发展而不断变化的，甚至远远超过了图书馆的实际水平。如果读者对图书馆所提供的服务不满意而没有得到解决，读者心里自然会产生抱怨，一些读者会将这种不满直接向馆员或馆领导反映，而有些读者并没有把不满向图书馆反映而是采取极端措施―不再光顾图书馆。还有些读者把不满的感受背地里告诉自己的同事同学，一传十，十传百，这样就会严重影响图书馆的形象。因此减少读者抱怨行为是图书馆工作中的重要环节。
二、引起读者抱怨的主要因素
引起读者抱怨的因素很多，但根据自己多年的工作经验，认为有四个方面是引起读者抱怨的主要原因。
1、图书馆馆员服务不足
在读者抱怨众多因素中，图书馆服务失误是造成读者对图书馆抱怨的主要原因。图书馆馆员由于缺乏良好的职业道德素质和专业知识，在服务过程中没有真正树立全心全意为读者服务的观念，工作不认真，如书刊借阅中错借、漏借、错还、漏还的现象时有发生。有的馆员还擅自离开自己的工作岗位太久或提前关门以及延迟开门，对读者态度生硬，在工作时间内大声谈笑，接打电话声音大，严重影响读者的阅读。还有的馆员对读者提出的问题不能正确、有效地解答使得读者反感和抱怨。另外，馆员对读者抱怨没有深刻认识，认为读者在“找茬”，对读者抱怨没有采取有效正确的处理措施，而是采取回避、漠视、敷衍应对读者。
2、图书馆硬件设施和管理制度不完善
图书馆硬件上的瑕疵，管理上的不完善都会给读者利用图书馆时带来不便。图书馆硬件包括馆藏资源、硬件设备、规章制度等。馆藏资源方面读者经常抱怨馆藏资源数量少、品种单一、电子资源更新周期长、书刊破损、乱架严重、新书上架速度太慢、过期报刊装订时间太长、某类热门书刊太少等。图书馆服务工作离不开先进的硬件设备，所以检索机、自助借还机、复印机、计算机等工作用机出现故障时不能及时排除也会给读者带来众多不便而产生抱怨。“没有规矩不成方圆”，图书馆为了保护书刊以及维护读者阅读而制定了一些规章制度，比如读者入馆制度、读者借还书刊制度、读者损坏书刊赔偿制度、一卡通在图书馆使用的管理制度、电子资源下载规定等，这些规章制度中有些可能不合理、不完善，存在着较为严重的滞后、缺位、流于形式等问题。因此读者在图书馆享受服务权利时缺乏制度上的保障，于是读者就认为这只是单方面的规定，有失公正，会出现抵触、不满的情绪。
3、读者自身因素
大多数读者图书馆学识、技能不足，再加上不了解图书馆馆藏资源、规章制度、服务内容、检索系统、先进设备使用等，在开始使用图书馆过程中不能顺利满足自己的信息需求。因自身使用上的受阻而抱怨图书馆。高校读者大多是属于青年期的大学生，情绪波动大，维权意识增高，常常将自我想法认为是正确的，不能客观公正地评价图书馆工作，当图书馆服务中稍有一点失误就会引起抱怨。有的读者对外界事物要求比较苛刻，对图书馆服务的期望值过高，已经超过了本馆的实际水平，在接受图书馆服务时就容易产生抱怨。还有的读者不遵守图书馆各项规章制度、借阅规则等违纪违规，在接受图书馆批评教育后内心怨气未平而引起抱怨行为。
4、突发事件导致读者抱怨
影响或妨碍读者在图书馆阅读、寻找信息资源的任何事件都会引起读者不满。图书馆没有应急预案时突然停电，读者在使用计算机查找的信息来不及应对而前功尽弃。计算机感染病毒，系统瘫痪，图书馆业务无法开展。读者与读者有时会发生口角以致打架斗殴。电梯突然停运，人员滞留在其中。图书馆水管及暧管突然破裂或饮水机供水中断等，所有这些都会给读者带来不便而引起读者抱怨。
三、提高读者满意度，减少读者抱怨的相关措施
1、加强馆员教育培训，提升图书馆服务质量
读者对图书馆服务质量是否满意，馆员的服务技能和服务态度起决定性的作用。所以，提升图书馆服务质量，提高读者对图书馆满意度就需要图书馆培养一支具有良好的职业道德、扎实的图书馆专业知识和创新应变的服务能力等综合素质较高的员工队伍。读者在接受图书馆服务中，只要有一个细节被忽视，都会引起读者不满而抱怨。馆员要始终将读者需求和满意度视为自己行为准则，为读者提供恰到好处的服务，用真诚态度吸引读者，才能将服务工作做到至高的境界。首先，馆员要努力做好自己本职现行的工作，尽量减少服务失误，避免读者不必要的抱怨发生。馆员服务态度要热情，语气要和蔼，积极主动与读者互动，了解读者心理需求，为读者提供较为满意的服务。读者提出的任何问题，馆员都要耐心解释。其次，馆员必须担负化解读者抱怨的职责。馆员要善于通过读者神情、举止发现读者不满，用适当的语气和读者沟通，耐心解释，尽量消除读者抱怨心理。当读者情绪比较激动时，馆员不妨换个地方，待读者情绪稳定时再进行解释说明道理，以求得读者谅解，要采取有效的服务补救措施圆满解决问题。另外，对于读者的一些不合理的抱怨，馆员需要说服教育，以理服人。 2、完善图书馆硬件设施和管理制度
从读者信息需求角度看，他们不仅需要图书馆的静态馆藏信息而且需要利用图书馆网络查找电子文献等动态信息。高校图书馆应在自己力所能及的情况下加大对馆藏资源建设的投资力度，以丰富馆藏资源来满足读者的信息需求。同时图书馆网络检索系统要与本馆馆藏资源同步跟进。图书馆工作人员要及时把归还书刊及新书准确上架，及时维修破损的图书，保持书架的整齐、整洁，健全合理的馆藏资源分布状况，有效提高馆藏资源的利用率，这样才能使读者寻找自己所需的信息资源时更顺利更快速。图书馆的先进设备如检索机、自助借还机、计算机等工作用机使用频率高，坏的频率也高，图书馆一定要及时进行维修和更新，尽量避免读者在使用过程中的不便。图书馆规章制度是图书馆运行与管理的主要依据，对读者具有一定的约束力，馆界在制定规章制度时一定要从“以人为本”的理念出发，制定出人性化的制度，保障读者权益不受侵害。
3、制定图书馆突发事件的应急预案
图书馆要预想到可能发生的突发事件，制定出一套应急预案。一旦发生突发事件，应立即启动应急预案，及时采取有效措施，防止事故扩大，并及时报告有关部门。图书馆要是白天临时突然停电，办公室应立即电话咨询停电情况，组织学校电工及时维修;要是在晚上突然停电，值班人员要负责开通应急照明并马上组织读者有秩序的离馆，防止出现慌乱、拥挤的场面。当馆内计算机被病毒感染时，工作人员必须立刻报告网络部门，网络系统部的工作人员要及时组织相关部门对服务器、工作站进行数据备份，升级杀毒软件或关闭计算机。图书馆如果出现读者打架斗殴事件，工作人员或治安员要控制事态的发展并及时上报有关部门。图书馆还要经常负责电梯、水暧管及饮水机的保养和维修，避免不必要的突发事件发生。
四、开通和完善读者抱怨的通道
读者产生抱怨心理后，要有个说话的地方，以维护自己的权利和利益。图书馆要专门设立读者抱怨投诉的机构，为读者提供一个发泄平台。如在图书馆网页上开设E-mail、BBS公告、馆长信箱等。在图书馆大厅设置读者信箱、意见箱等。图书馆还要定期在读者群中进行走访调查，及时发现造成读者抱怨的问题，尽最大的能力采取补救措施，以减少读者抱怨行为的发生率。
总之，图书馆应正确认识和对待读者抱怨行为，努力化解读者抱怨，以读者抱怨为契机积极创新服务工作，提高读者满意度，构建和谐融洽的图书馆氛围。
