公共图书馆志愿服务的实践与思考
[中图分类号]G258.2[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2016）05-0089-03
随着公共文化服务事业的不断发展，图书馆读者不断增多，业务逐渐多元化，引入志愿者到图书馆服务行列，具有优化图书馆人力资源配置，完善图书馆服务的积极意义[1]。《中国青年志愿者注册管理办法》定义“志愿者”是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，自愿无偿地为社会和他人提供服务和帮助的人。公共图书馆志愿者是指具有志愿精神，能够牺牲自己的业余时间，不计报酬为图书馆及读者提供志愿服务的人。
1公共图书馆开展志愿者服务的现状
在国外，图书馆早已引入志愿者，志愿者管理体系较为完备。加拿大第一个志愿者服务中心建于1937年，每年有1/3公民参与志愿服务[2]；美国在1973年通过了《国内志愿服务法》，志愿者普遍参与公共图书馆建设，以西雅图图书馆为例，2007年共有志愿者481名，志愿工作时间累计19 502小时，主要开展图书馆“家庭作业帮助者（Homework Helpers）”计划，组织志愿者帮助青少年[2]；澳大利亚国家图书馆自1989年实施了“志愿者服务项目”（The Volunteer Program）[2]；2002年，英国学者调查显示，除伦敦外，有85%的公共图书馆开展志愿者活动[3]。
我国的香港与台湾地区的志愿者服务开展较早，相关培训、管理制度也已逐步完善。大陆地区的志愿服务则刚刚起步，1996年，福建省图书馆借鉴美国的成功经验，在国内率先开展志愿者招募活动，此后中山图书馆、武汉图书馆、青岛市图书馆、辽宁图书馆、上海图书馆等多家公共图书馆也相继引入了志愿者服务[4]。扬州市图书馆志愿服务起步较晚，在2010年新馆开馆时引入，期间经过不断实践探索，于2014年起逐渐形成了一支志愿者服务队伍。志愿者管理工作由专人负责，在馆内网站上常年发布招募公告，读者可选择现场报名或者网上报名，提交报名表后，管理人员电话通知面试、培训的时间，再根据馆内岗位需求情况，合理分配志愿者的去向。从招募到入职的周期一般不超过15天。截至2015年10月，注册成为扬州市图书馆文化志愿者的成员有250人，参加志愿服务达到601人次，累计服务时长达9447小时。
2公共图书馆引入志愿者的必要性
2.1 缓解人员和经费不足带来的工作压力
随着经济的发展，物质条件的提高，人们对精神文化的需要愈加强烈，加上公共图书馆服务的设施和功能日趋完善，图书馆服务的读者人数不断增多。尤其是节假日、寒暑假，有限的馆员数量、大量的图书流通、讲座展览、文化参观、读书活动使图书馆在人员调配上处于非常紧张的状态，引入志愿者可以有效地减轻图书馆的服务压力。图书馆志愿者的服务内容包括参与书库、阅览室的日常辅助管理，协助工作人员进行书刊整理、分类、上架等工作；协助读者借阅、查找书刊，解答咨询；协助图书馆开展各项读者活动，包括讲座、展览、参观、社会调研、阅读指导、征文活动、读者故事会等；为社区、乡镇等馆外流通借点和弱势群体服务；图书馆需要的临时性、突击性任务。
2.2 完善图书馆服务
志愿者本身也是读者，在完成志愿服务时可以与图书馆深入接触，了解图书馆的工作机制，能从读者的角度发现并提出图书馆的不足之处，使图书馆管理人员找到改善服务的方向，为读者提供更完善的阅读服务。
2.3 为读者提供一个志愿服务平台
随着市民的志愿服务意识不断增强，不少读者有时间和精力去做力所能及的公益事业贡献社会，愿意加入到志愿者队伍中来，但缺乏一个合适的平台，图书馆的公益性服务性刚好契合读者的需求。读者在图书馆的志愿服务不仅能通过对他人提供帮助获得成就感，同时也体验了不同的工作领域，开阔了视野，还扩大了人际交往圈，丰富了个人生活。与此同时，图书馆开辟了一个自我宣传的渠道，志愿者来自读者中间，开展志愿服务让志愿者了解图书馆工作的每一项内容，以及图书管理员背后的辛勤劳动，增加读者对图书馆的认同感。
3公共图书馆开展志愿服务存在的问题
国外志愿者管理组织都有相对规范的管理制度和条例，也有其固定的服务对象和工作内容。国内尚未就如何完善志愿服务工作制定一套完善的法规体系，各地的志愿服务还在不断实践、探索阶段。以扬州市图书馆为例，开展志愿服务存在以下几个问题。
3.1 志愿者来源单一，多以在校学生为主
志愿者招募一般有组织共建、团体招募和社会招募三种形式，扬州市图书馆以组织共建为主，通过和扬州市各大高校建立合作关系，实现互惠共赢，学校为图书馆提供高素质的志愿者，图书馆为学生提供良好的社会实践平台。这样图书馆志愿者的队伍就以学生为主，造成服务时间与学校课程直接挂钩，一旦遇到考试或学校重大活动，图书馆志愿服务就存在空窗期。再者，学生的流动性较大，很难培养出一批稳定的有经验的志愿者，馆员要不断对新的志愿者重新培训，导致重复劳动。
3.2 激励措施不够，志愿者没有归属感，容易流失
志愿者虽然自愿、无偿地为公益事业贡献自己的时间、精力，但是不代表他们没有实现自我价值的需求。而图书馆属于公益性事业单位，由地方财政全额拨款，没有相应的经费运用在志愿者身上，这就意味着志愿者很难获得多少物质上的奖励。志愿者管理部门如果没有相应的激励措施调动志愿者的工作积极性，就容易使他们对图书馆失去归属感，久而久之造成志愿者的流失。
3.3 培训内容单薄，志愿者服务能力不强
志愿者上岗前需要对其进行培训，一是让志愿者了解志愿精神，建立公益服务理念，提高自身素质，二是对工作环境、工作内容有个初步的印象，让他们在志愿服务时提升服务质量。但是国内许多公共图书馆的志愿者培训工作主要是针对目标岗位的培训，内容浅显，形式单一，缺少综合性系统性专业性的培训。以扬州市图书馆为例，志愿者在到岗前由志愿者管理人员对其进行简单的培训，内容包括扬州市图书馆部门设置、规章制度、工作流程、服务内容以及志愿者工作须知、行为规范等。培训内容过于简单，对志愿者缺乏吸引力，难以引起他们对图书馆工作的憧憬与向往，从而不利于提升志愿者素质和提高服务质量。 3.4 管理方式不够科学
许多图书馆的志愿者没有由统一的管理部门来管理和关注志愿者的服务，而是由对志愿者需求较多的一线部门分散管理，这样使得志愿者资源不能整合和共享，容易造成资源紧缺和浪费两个极端。此外，随着志愿者队伍不断壮大，在志愿者信息登记时使用传统的手工记录或者Office办公软件，就显得捉襟见肘。手工记录效率低，查找不方便，不能及时统计出最新信息；Office办公软件如Excel处理界面不够友好，信息登记往往要重复记录几个表，信息容易误删丢失。
4志愿服务的改善途径
4.1 改进招募方式
除了面向社会广泛招募志愿者，还要积极发展图书馆老读者及读者活动团体，鼓励他们加入志愿服务队伍。也可以加强与社会志愿者团体的合作。培养有经验的志愿者，分配岗位时，争取新老搭配，安排老志愿者指导新志愿者工作。
4.2 强化激励机制
志愿者不求物质上的回报，而是以精神奖励为主。公共图书馆除了在专业知识、人际沟通、危机处理等方面给予志愿者一定的实践经验外，还可以通过制作代表志愿者标志的服装和徽章，颁发志愿者服务证书，对其进行精神鼓励。还可以利用馆内网站，宣传志愿者活动、公布优秀志愿者名单，显示图书馆对志愿者的尊重以及对其工作的肯定，增强他们从事志愿服务的信心和自豪感。当然，科学的管理办法是奖惩分明，公共图书馆可根据志愿者参加服务的时间、质量等进行考核，对工作不力的志愿者可依据考核结果终止服务。
4.3 重视培训工作，岗位分配因人而异
在做好让志愿者快速了解服务环境和服务内容的基础上，还要开展更加专业性的培训工作，比如服务礼仪、图书馆学、人际沟通等。还可以合理利用志愿者的专业，策划相关的读书活动，比如开展“家庭作业帮助小组”活动，请志愿者根据专业帮助有需要的读者。志愿者经过培训，再根据岗位需要自由选择所要服务的部门，如有冲突则内部调整，最大限度满足志愿者的实践需求。
4.4 创新管理方式，实现制度化、科学化管理
目前，我国还没有专门针对志愿者或者志愿服务的法律、法规，所以公共图书馆在引入和开展志愿服务时很难有“法”可依，许多图书馆缺乏制度化建设。扬州市图书馆成立了兼管志愿者工作部门，设定专人管理志愿者工作，统一招募合理分配志愿者资源；并于2015年制定了《扬州市图书馆文化志愿者管理办法》，规定了志愿者的分类、招募、服务内容、权利与义务、管理和激励五项内容，填补了志愿者管理制度上的空白，使志愿者工作有“章”可循。但在志愿者档案管理上应学习上海图书馆的创新之举，建立志愿者OA办公管理系统，对志愿者的基本信息、工作记录、出勤情况、服务反馈做好记录，从而实现科学的管理、规范的工作。
5结语
志愿者是公共图书馆的重要资源，是图书馆内一道亮丽的风景线。怎样合理利用志愿者资源，将其培养成为图书馆事业发展的重要支持，是图书馆管理人员需要认真思考的问题。我们要敢于实践，勇于创新，学习国内外图书馆成功案例，设计出符合本馆实际的志愿者管理方案，使志愿精神完全融入图书馆文化，成为公共图书馆的一部分，推进公益事业更好更快地发展。
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