探索社会工作服务与管理信息化建设的新路径
中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）08-0355-02
社会工作服务与管理信息化建设新路径的探索，属于全新的研究领域，在国内尚无固定模式可循。国外鉴于国情差别，可借鉴的东西也不多见。所有这些为我们放下包袱，积极研究探索留下了广阔的创新空间。以大数据、云计算等现代信息技术支撑的"互联网+"嵌入社会工作，依此实现社会工作理念、方式上的变革，是当前和今后一个时期我国社会工作创新的优先选项。
一、社会工作服务与管理信息化实务基础
国内外学者关于社会工作的观点众多，笔者认同“社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动”[1]的观点。在我国，“社会工作是社会建设的重要组成部分，它是一种体现社会主义核心价值理念，遵循专业伦理规范，坚持‘助人自助’宗旨，在社会服务、社会管理领域，综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。”[2]这一概念定位从基本要素、工作方法及功能的角度比较具体地阐明了社会工作的内涵。
随着我国社会转型、政府转换职能简政放权和社会工作自身的完善和发展，各类社工机构和社会工作队伍日益壮大。社会工作机构按照一定的宗旨和服务体系，从事服务社会、服务公众的社会工作实务性工作。据不完全统计，近年来，我国社会工作机构数量快速增长，以年增长10%-15%的速度发展。截至2015年底，全国共有社会服务机构156.2万个，比上年增长6.8%，职工总数1197.6万人，全国持证社会工作者共计206183人。其中，社会工作师和助理工作师206183人，比2014年增长29.8%；全国全年参加社会工作专业培训达388321人，比2014年增加41.5%；全国社会工作人才数量突破50万人；全国有321所高校设有社会工作专业招收本科学生，70所高职高专学校招收社会工作专科学生，104所高校招收社会工作专业硕士研究生，每年社会工作专业毕业生3万人；各地社会工作资金投入26.6379亿元，比上年增长了19.6%；全国成就社工岗位181273个，比上年增长了59.1%；全国社会工作机构达到4686家，比2014年增长33%；全国有社会工作行业协会455家，比2014年增长了57.4%。现阶段，我国己初步建立起门类齐全、覆盖广泛的社会工作服务体系，形成了层次不同、区域有别的社会工作机构发展格局，其在参与环境保护、扶持弱势群体、帮助贫困地区、提供就业岗位、创办民办教育、进行慈善捐助、便民利民服务、促进行业自律等许多方面发挥了越来越重要的作用，成为社会经济发展中不容忽视的力量。专业社会工作者的增多，社会工作机构和社会工作服务项目的递增，服务领域的拓宽，对社会工作服务与管理提出了更高的要求。通过大数据重塑社会工作服务与管理模式成为时代的选择。
二、民政部门引领推进社会工作服务与管理信息化
民政部门作为社会工作的主管部门，在发展自身信息化的同时，要切实发挥政策引领而不是包揽的作用，在"民政社会公共服务平台"下，以建设社会工作服务与管理信息化系统平台为引领，主动发挥主管部门优势，积极与其他部门社会工作信息化系统、社会组织和相关机构创立的社会工作信息化系统、电子商务系统实现跨行业的互联互通，集合其他政府部门、行业机构组织，发挥社会共建优势，为建构社会工作服务与管理信息化云平台，推进社会工作社会化发挥政策指导、部门引领和引水入渠的特殊作用。在这方面，大庆市进行了可借鉴的有益探索。
“大庆市社会工作服务与管理综合应用信息平台”始建于2014年，现在正在应用中逐步完善。该平台是大庆市民政局立足现有的“民政社会公共服务平台”体系架构和资源，在大数据环境下，以开放的建设模式研发建立的社会工作服务与管理信息化应用系统。从应用的角度来看，该平台属于“民政社会公共服务平台”下设的子平台。根据工作和业务需求，该平台内部由专业社会工作者管理信息系统、社会服务机构管理信息系统和社会工作服务项目管理信息系统三个子系统组成。这三个子系统在云平台大数据的支撑下，通过门户网站群、民政各个业务分平台、移动APP与便民终端及各类服务整合接入应用平台，与服务对象在云端交互，实现信息有效对称，完成服务社会、服务公众、管理社会、管理事务的工作过程。与此同时，这三个互通共享的子系统可以通过“民政社会公共服务平台”数据接口与民政横向相关业务系统、本市自建系统（运营商信息系统，电子商务平台，交通、金融、医疗、教育等信息平台）及本市其他相关社会工作业务系统（社会组织、社会工作机构、协会）通过云平台互联互通互操作，实现全市内社会工作服务与管理资源共享和服务管理全覆盖，优质完成平台涵盖的所有业务协同服务任务。
“社会工作服务与管理综合应用信息平台”具有良好的拓展性和兼容共享功能。从目前大庆市社会工作服务与管理信息化应用的情况看，服务与管理的覆盖度广、针对性强、解决问题效率高，其自身服务内容包括6大类23项业务：为生活困难老人和空巢老人、“三无”老人开展的为老服务类项目：生活照料服务项目、就餐配送服务项目、病中护理服务项目、法律援助服务项目、意外保险服务项目、心理干预服务项目、社会参与服务项目、身体康复服务项目、养老服务呼叫中心助老服务等其他项目（困难老人拨打政府发给的移动式呼叫器“96700”号码，即可得到多种基本生活需求服务）；为城市流动人口社会融入服务项目：如生活扶助服务、就业援助服务、生计发展服务、权益维护服务、生活救助服务、心理疏导服务、生计项目开发服务；为特殊群体服务项目：如纠正行为偏差服务、缓解生活困难服务、疏导心理情绪服务、改善家庭和社区关系、恢复和发展社会功能服务、就业援助服务；为受灾群众生活重建开展的社工专业服务项目：如生活救助服务、心理疏导服务、生计项目开发服务；社工专业人才服务项目：如对专业社工人员进行培训服务、专业社工人员进社区、工厂、学校开展的社工服务；社工服务项目评估中心服务项目：譬如中心属民办非企业单位，中心人员由专业社工人才组成，中心组建专家库，受民政部门委托组织专家对设计的社工服务项目进行遴选，并对社工服务项目实施过程、效果进行评估、论证，对完成的社工服务项目进行评定等。 该平台拓展到云端的服务则涵盖范围更广，几乎涵盖了社会、公众全方位、多维度的需求。包括为各类用户提供专网登录、VPN远程登录、无线登录、手机WAP登录等多种方式，覆盖了大庆市委、市政府及企事业单位等200度家单位，共计400多用户；接入了财政局收费系统、会计证发放系统、劳动局"五险合一系统"、房产局房产证审批发放系统、质量技术监督局法人代码证审批系统等7个应用系统；进驻了政府采购、工程交易、产权交易、土地交易等四个中心、45个单位及250个服务窗口，实现了市政府及市政府各委办局面向企业和市民的行政许可项目的网上审批，为企业和市民提供"开放式、交互式、一站式、一表式"的审批服务系统；通过光纤上网和"宽带大庆"，全市县（区）农委（农林局）、62个乡（镇、场）有112个村（连队）可以上网；全市共有农信通用户7730户，农信通覆盖率达91%，为农民提供政策、法规、标准、新闻、各类技术、各类农产品供求、市场行情等信息服务；实现了住房公积金管理业务集中管理、数据集中存储、政策统一口径、业务统一操作。个人账户查询系统通过政府网站直接面向个人。缴交职工实现了通存、通取、通贷；联通了数字城管系统，在主要街道、住宅小区等地区设置了监控点，实现了对地上的公用设施、道路交通、市容环境、园林绿化、市政设施、桥梁、路灯监控、物业小区等城市管理业务的数字化、信息化；以GIS的强大数据分析和管理功能作为支持，以用户的选择和要求为标准，实现基础地理数据的共享和房产信息的科学有效管理；以社区居民信息为基础、集社区办公、管理、数据同步于一体，提供给各级、各部门浏览、查询、统计社区基础信息，通过社区服务网站和民生论坛，向广大居民提供全天候的生活、工作系列化服务；以RFID技术、射频识别技术、网络与通信技术、数据库技术等为手段，以网络化管理平台为支撑，采用出租车双频复合电子标签和自动识别的出租汽车自动监检管理系统通过云端可查，可监管追踪，实现对"黑出租汽车"和"问题出租汽车"的辅助稽查；关联了市新型农村合作医疗信息管理平台，实现了与卫生部、黑龙江省卫生厅、市辖各县区合管办及定点机构的网络连接及信息共享；基于大庆市政府网络，关联了信息化协同工作体系和数据共享体系，各业务应用基于上述数据标准、数据中心和协同工作平台来实现。
三、大数据“互联网+”构筑的“养老服务生态圈”
通观宏观，我们再入微观，以大庆市让胡路区庆新社区推出的"双社结合"、"双工联动"，打造"3+1"居家养老助老菜单式服务"专业化新模式为例。从中可以领悟到大数据、云计算、物联网、"互联网+"助推养老事业的力度。
大庆市让胡路区庆新社区在以"网格化管理、组团式服务"的信息化工作架构中，依托政府云和大数据，把社区的各类信息统一归属到民政开发的"社会工作服务与管理综合应用信息平台"下，推出了"双社结合、双工联动、"3+1"居家养老助老菜单式服务"专业化新模式。所谓"双社结合"就是社区居委会和社会组织结合协作；"双工联动"就是社区社工和社会义工联合行动；"3+1"居家养老助老模式就是以居委会社工服务中心为平台，以社区社工带动心理咨询师为老人提供精神慰籍、心理疏导+以社工带动志愿者为老人提供卫生、理发、洗脚、剪指甲等服务+以社工带动社区居民和身心健康的老年人组成服务队，为老年人提供服务和邻里守望等服务。从实践来看，这种养老模式切合当地实际。社区党工委通过"社会工作服务与管理综合应用信息平台"等信息化手段，对社区居委会和社会组织的优势整合；对社区社工和社会义工的服务方式互补互助。目前，"3+1"居家养老助老菜单式服务模式已在庆新社区全面推开，服务效果明显，社会反响良好。这种体贴式、个性化助老服务做法，得到了辖区老年人，特别是?、寡、孤、独、残等特殊群体老年人的普遍认可和赞许。
庆新社区现有人口27789人，其中，60岁以上老年人6499人，占到全社区总人口近25%左右，居家养老问题一直是庆新地区社会化服务工作的重中之重。为此，庆新社区创新拓展思路，研究探索居家养老助老的切入点和着眼点，通过深度调研、沟通、了解，进一步了解掌握辖区老年人所思、所想、所需
实际，积极推进辖区居委会与专业的"喜悦爱心社工服务中心"合作协作，将所有需求信息规范采集，统一录入"社会工作服务与管理综合应用信息平台"，通过网站集群系统、民政业各个务分平台、基于移动APP的互联网+服务、第三方服务整合接入中心数据共享、协同平台共享服务、智能终端等多维度的互动方式，最终完成信息共享服务和业务协同服务。这种"互联网+"模式下构筑的"3+1"居家养老助老菜单式服务新模式，不仅为老年人提供咨询、慰籍、照料、问候、代购、导诊、休闲、娱乐、互助等菜单式帮助，老年人还可通过网络和智能终端访问"社会工作服务与管理综合信息平台"，采取"选单"和"点单"的方式享受8种服务：一是社工+心理咨询师提供的服务：主要是为老年人提供精神慰籍、心理疏导、亲情关爱等疏导服务；二是社工+义工提供的服务：主要是定期上门为老年人提供卫生、理发、洗脚、剪指甲等生活服务；三是社工+公益律师提供的服务：主要是为老年人提供婚姻、继承等法律服务；四是社工+医生提供的服务：主要是为老年人提供预约、挂号、导诊等健康服务；五是社工+中心提供的服务：主要是中心帮助老年人通过网络视频与在异地的亲人见面，一解思念之苦；六是社工+社会组织提供的服务：主要是组织文艺志愿者为老年人提供有益于身心的文化沙龙和文艺演出等娱乐活动；七是社工+老人提供的服务：由身体好、心态积极的老年人成立阳光服务队，为其他身体不好、心情抑郁的老年人提供聊天服务与生命历程回顾；八是社工+党员提供的服务：主要通过党员结对，使有共同爱好、共同经历、共同需求的个体结对，形成互相守望、互相照料、互相帮扶的小组。这样，通过"社会工作服务与管理综合信息平台"与其他网络的互联互通和数据共享，实现了大数据、云计算、物联网、"互联网+"模式下信息对称，老人们可以足不出户，通过多元的智能服务系统编织属于自己的个性化养老服务生态圈，满足了多元的、个性化的社会需求，探索了一条可借鉴的社会工作服务与管理信息化建设的新路径。
