浅析图书馆少儿外借服务的人性化与特色化
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）11-0072-02
公共图书馆作为一个地区文化服务中心，承担着传递文化，教育大众的历史责任。图书馆读者外借服务工作是图书馆最传统的读者服务工作之一。在新的历史时期，面对外界的冲击，图书馆的读者群体受到严重影响，为了更好的提高图书馆竞争能力，就需要图书馆转变发展理念，提高服务质量。公共图书馆少儿外借服务是图书馆一项十分重要的服务工作，针对少儿年龄特点，外借服务过程中要做到人性化和特色化，尽量满足少儿借阅需求，提高少儿借阅满意度，为图书馆更好开展少儿服务工作奠定坚实基础。
一、开展图书馆少儿外借服务工作需要注意的细节问题
1.耐心
对少儿来说，他们天生活泼好动，对新鲜事物比较好奇，少儿头一次进入图书馆后，通常都比较紧张，不知道该如何借书、还书，不知道借书还需要办理相关手续。有些少儿在阅读完书籍之后，随便乱放，不能按照目录和次序放置，这些问题势必会增加外借工作人员的工作量。针对少儿的这些问题，就需要服务人员耐心细致的进行讲解，让少儿能够了解图书馆馆藏情况和总体布局结构，为少儿方便检索自己想要文献奠定坚实基础，从而帮助少儿快速找到自己所需要的图书文献。耐心细致是做好少儿外借服务工作的基础，只有保证对待少儿更加耐心，才能赢得少儿信任和喜欢，在少儿心目中留下一个好的印象，最终提高图书馆馆藏资源的利用率。
2.细心
作为图书馆服务工作的窗口，图书馆外借服务工作面对的繁琐、细小而重复性的工作，因此，在具体工作过程中就需要事事小心，对整个服务过程要认真观察，仔细研究，做到和读者肩并肩，想读者之所想，急读者之所急。针对少儿外借服务工作，更需要外借服务人员细心做好服务工作。例如大多数图书馆都制定了超期不还的罚款规定，超过图书借阅期之后还需要缴纳相应的罚款，其实这项规定的本质目的并不是未来收取费用，而是督促读者能够按时还书，从而保证图书资源能够实现高效流通。针对少儿读者选图书借阅行为，就要求图书借阅人员稍微留意少儿的个人信息，提醒少儿借书和还书的日期，避免出现超期不还的现象，导致少儿支付相应的罚款。
3.积极热情
图书馆外借服务人员面对的是一个个活泼好动的少儿读者，外借服务人员的服务态度和服务理念会给少儿身心成长造成深远的影响，因此，不管少儿是什么身份和角色，不管少儿贫穷富有，都要礼貌对待，要以饱满的热情为他们提供外借服务。要将以人为本的服务理念深植到每个外借服务人员的心中，当少儿借阅过程中，遇到问题之后能够为少儿提供针对性的服务，让少儿读者深刻感受到图书馆对他们的人文关怀。
二、图书馆少儿外借服务人性化和特色化措施
1.始终将少儿读者放在第一位
读者服务始终是图书馆工作的第一要务，是图书馆的永恒主题，没有了读者图书馆也就失去了其存在的意义和价值，图书馆价值要用过读者利用图书馆才得以体现出来。少儿读者服务是公共图书馆十分重要的工作，图书馆外借服务过程中，服务人员要始终树立一切为读者的服务理念，要时刻关心少儿读者、尊重少儿身心，用积极热情的服务提高少儿外借服务质量。在日常服务过程中，外借服务人员除了要衣着大方，开展微笑服务、特色服务和个性化服务之外，还要注重日常和少儿沟通交流的语气、语调、语速，努力实现有问、有答、有送的外借服务。在工作中用情感去和少儿读者交流，用人性化和特色化服务，将读者需求融入到日常服务工作当中。
2.改变图书馆布局，营造良好的文化氛围
首先，将公共图书馆少儿馆和成年馆实现物理分离。少儿和成年人在阅读行为和阅读兴趣方面存在很大的差异性，并且少儿阅读有一种从属心理，因此，将少儿馆和成年馆进行科学分离，有利于更好的吸引少年儿童阅读和借阅；其次，积极营造良好的文化环境。少儿正处于人生成长的关键阶段，他们对周围环境十分敏感。温馨的环境有利于激发少儿的阅读兴趣，从提高图书馆的外界量，增加馆藏资源的利用率。针对不同年龄阶段的少儿，图书馆可以设置低龄少儿阅览室、高龄少儿阅览室，通过对环境进行科学布局，从而保证少儿保持良好的阅读欲望，从而更好激发少儿借阅图书文献阅读；再次，设置专业化的功能性场所。由于少儿图书借阅和阅读的事件相比较比较集中，在高峰期常常出现座位爆满、学生排队的现象，如果只是通过调整相应座位，则会影响到少儿的阅读行为，针对这种情况，我们建议公共图书馆设置相应文化展览室拓展少儿馆的空间，延伸和扩展少儿图书外借服务功能，从而满足不同少儿阅读需求；最后，建立完善的阅读网络。图书馆少儿外界服务工作应该充分利用图书馆外的文化教育阵地，一方面要加强和地方小学中学、少年宫、科技馆、青少年活动中心、街道社区联系，建立图书室，提高图书文献的利用率和传播范围，努力将图书馆少儿外借服务工作向外延伸，尽量覆盖涉及少儿活动领域的所有场所，保证少儿能够随时随地找到适合自己阅读的图书。同时，图书馆外借服务部门还要开展送书到社区、家庭等活动，更好的接触广大少年儿童。另一方面要积极建设少儿图书阅读借阅网络平台，充分利用现代网络技术、通信技术和多媒体技术，用图文并茂的形式做好图书外借服务引导工作，不断拓展少儿阅读视野，促进图书馆少儿外借服务工作呈现多样化发展。 3.优化藏书结构，提升藏书活力
图书馆藏书结构是指图书馆依据办馆任务和读者需求，保证多种藏书成本达到合理级别的比重和构成，说白了就是人为设计的藏书系统和框架模式。优化藏书结构首先要明确的一种认识是少儿读者的阅读需求是什么，针对少儿读者的阅读需求为其提供相应的图书文献。长期以来图书馆发展受到计划经济影响，图书馆发展进程十分缓慢，图书馆藏书重视馆藏，轻视利用，藏书和利用严重脱节，导致了图书馆发展严重受到影响，不能满足少儿借阅需求，因此，只有将工作放在满足读者借阅需求的基础上，做好统筹规划，确保安排合理，将有限的资金用于拓展少儿读者外借服务需求上，这样才能促进图书馆的发展道路越走越远。少儿读者需求是对藏书进行调整的主要依据，因此，就要求相关人员具备敏锐的头脑和科学的态度，分析和掌握透彻少儿读者中心脉搏，将少儿读者短期阅读需求和长期阅读需求有效结合起来，切实满足不同少儿读者群体的阅读和借阅需求。图书馆应该以少儿需求采购图书，采购人员要经常和图书流通部门进行沟通交流，深入了解少儿图书借阅情况，分析少儿图书阅读倾向，以读者需求为原则进行采购，同时还要改革传统图书馆图书采购方式，将最终图书采集权利交还给少年儿童读者，让具备发言权的少儿群体参与到图书馆采购活动中，这样既能够增强文献采集的针对性，又能满足阅需求，促进图书馆和读者之间进行广泛的沟通交流。
4.提高外借服务人员专业素质，增强服务意识
首先，重视对外借服务人员专业素质提升。在开展具体的少儿外借读者服务过程中，外借服务人员如果没有加强读者服务意识，以读者为本的服务理念，很容易产生厌倦的情绪，在具体工作中很难提起工作热情和工作积极性，甚至在工作中很容易和读者产生矛盾和冲突。图书馆少儿外借服务对象十分特殊，因此，十分注重服务队伍专业素质，只有保证工作队伍业务素质过硬，才能保证保证服务质量。图书馆少儿外借服务人员必须精通本图书馆的图书分类体系，熟悉图书馆内部的各种工作流程，具备转岗和顶岗等多元化的工作能力和适应能力，从而不断适应图书馆少儿读者服务不同需求形式。最近几年，随着科学技术不断发展，知识更新速度加快，外借服务人员应该清晰的认识到自身知识结构更新和能力提升的重要性，积极学习新业务、新知识。每月和每个季度都要进行业务考试，保证整个工作队伍在工作中不断学习，在学习不断进步，在实施服务中不断拓展创新。对于刚参加工作的服务人员应该强化岗位培训，加强图书馆基础知识学习，通过安排刚参加工作的服务人员到图书馆采编部门学习，提高他们的业务水平。同时，在保证提升图书馆少儿外借服务人员基础业务水平的基础上，对其服务态度和服务意识进行完善教育，最终提升外借服务工作的人性化和特色化；其次，集体外借。图书馆少儿外借服务工作常常会遇到这样或者那样的问题。例如学校在开展某项活动过程中，需要师生借阅同一类数据，而图书馆又不能提供充足的复制文本，最终会影响到图书馆的外借服务质量。通过采用集体外借的模式，可以很好的缓解图书文本供需不足的矛盾。集体外借在满足相同读者借阅的同时，还能够极大的节省读者时间和精力，在借阅和还书过程中，只需要一名读者或者负责人在规定日期内统一归还即可，这样极大的节约了图书馆和读者双方的时间和精力，提高图书馆图书利用效率，确保图书馆少儿外借服务工作更加人性化和特色化。
