图书馆采编业务外包的质量控制
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2017）02-0088-03
业务外包能使企业集中有限的资源和能力，专注于自身核心业务，保持长期竞争优势，并能达到降低成本、保证质量的目的，因此在市场经济环境下被企业普遍采用。业务外包同样适用于公益性文化事业单位――图书馆，近几年来图书馆普遍采用了业务外包这一现代工业企业经营管理模式，将部分业务外包。图书馆可外包的业务众多，如：物业管理、图书馆ATM管理业务、采编业务等。采编业务又分为采访业务和编目业务，基于采编业务的性质，编目业务更适合外包，而且成效最为显著。美国图书馆界多年的编目外包发展历程证明，科学合理的编目外包是图书馆节省人力、物力、财力以及提高工作效率和服务质量的有效途径[1]。当今图书馆的编目业务普遍采用了外包的方式，所以如何对业务外包进行有效的管理和调控，如何进行科学合理的业务外包，必将成为图书馆管理的一个重要课题。
1 图书馆采编业务外包的意义
1.1 图书馆编目业务外包是大势所趋
现阶段，我国图书馆编目主要由图书供应商（书商）免费提供。图书馆通过图书采购招标选择书商，把图书的分类、编目、加工等部分或全部业务以合约的方式外包?o书商，并由书商免费完成，以达到降低成本、提高效率、节约时间的目的[2]。业务外包作为一种新型的图书馆管理模式，对于发挥图书馆的服务功能、提升图书馆的整体服务水平、加大图书馆的竞争优势具有重要作用。编目外包，可以减少图书馆编目人员的负担，加快文献处理的速度，解决图书积压问题，缩短采编周期。本文中的采编业务外包是指采编业务中的文献编目、Interlib图书馆集群管理系统的验收入藏处理以及手工加工的处理过程。
1.2 采编业务外包质量控制的必要性
业务外包的目的之一是提高业务的质量。但是，东莞图书馆在实行采编业务外包的过程中，存在着一些加工质量问题，其中有编目数据的质量问题、文献入藏信息的质量问题、手工加工的质量问题等。编目工作是在文献与用户之间建立联系的桥梁[3]，这些质量问题直接影响着读者对图书馆文献信息的使用；同时影响了图书馆馆藏数据库的质量，不利于图书馆文献资源管理。东莞图书馆在总分馆模式下统一编目，如果书目数据不达标，分馆对馆藏信息资源的使用也会受到影响，而且东莞图书馆在实行外包且异地加工的情况下，对于其中编目、入藏处理、手工加工过程中出现的质量问题，就不能及时返回再加工。
编目、入藏处理、手工加工的质量和有效性，影响着图书馆服务的整体水平。外包的编目、入藏处理、手工加工业务出现加工质量问题，主要是因为在外包管理中，图书馆缺乏对业务外包过程的监控，或监控和管理难度太大。因此，图书馆要想更好地利用业务外包的优势，为读者提供优质高效的服务，就要对外包业务的质量提出要求，规范和强化外包业务的质量控制管理。
2 东莞图书馆编目业务外包的现状及存在的问题
2.1 东莞图书馆编目业务外包的现状
东莞图书馆实行了部分业务外包的现代新型管理模式，其中包括采编业务中的编目、图书馆集群管理系统的验收入藏处理、手工加工处理等业务的外包，即将图书馆内部的编目、验收入藏处理、手工加工业务通过合同外包给图书供应商来完成。外包的内容包括：编目、验收入藏和贴条形码、装防盗磁条、盖馆藏章、贴还书期限表、贴书标等手工处理过程。这些业务通过外包降低了成本，节约了人力资源，且加快了文献处理速度，有效解决了图书积压问题，使文献的采编周期大大缩短，新采购的图书能及时投入流通，从而满足读者对文献信息时效性的需求。
经过多年的探索和实践，从2013年开始，东莞图书馆的编目、入藏处理、加工的外包业务实行异地加工，图书馆与图书供应商之间签订采书合约，图书供应商负责将图书馆采访人员采购的图书以网络为平台进行异地加工，即将新采购的图书完成编目、验收入藏、手工加工处理后再送到图书馆。也就是说，东莞图书馆在完成购书的同时，也在本馆Interlib图书馆集群管理系统中完成了图书的编目、验收入藏以及手工加工。这种外包且异地加工的形式避免了图书馆对图书加工人员的直接管理，优化了文献加工处理流程，缩短了文献加工处理周期，提高了文献加工处理效率。
2.2 东莞图书馆编目业务外包存在的质量问题
2.2.1 书目信息不正确或不完整。图书分编必须保证图书馆书目数据的有效性，做到规范化和标准化。但是，在数据录入时，书目数据可能存在书目重复、著录结果不完整、反映的文献信息不全、信息错误等问题，如书名不符、价格错误、缺少主题词和载体形态项等内容。
2.2.2 馆藏信息不正确或不完整。①图书验收入藏时没有对应正确的书目数据，导致馆藏信息与文献实物内容不一致（书名不符）。②多种图书重号。③图书入藏时条码号录入错误。④图书验收时入藏价格失实，包括手工录入时价格填写错误，验收多卷册的文献时没有区分是单册验收方式还是整套验收方式，没有据此输入正确的卷册信息和卷册数量以致套价误作单价等。⑤没有按正确版本项给出索书号等。
2.2.3 手工加工不规范。图书加工（包括盖馆藏章、贴条形码、贴书标、贴还书期限表、装防盗磁条等）应做到藏书章要盖得清晰、端正；书标要贴得端正、牢固、整齐；索书号、书标号要一致，不得错号、乱号；一册书配备一根磁条，磁条须深入书脊，并做到牢固、隐蔽。
2.2.4 图书配送数量与入藏数量不一致。①到馆图书数量与该批次图书入藏数量不一致。②各包图书的清单合计与汇总单不一致。③缺少清单（图书包数）。④不同批次的图书混乱。⑤图书入藏价格与图书订单价格不符。 2.2.5 其他问题。采编业务外包存在的其他问题包括图书入藏时不按要求格式设置批次号、批次号设置不正确、图书中夹有书商本身的磁条、书商没有正当使用图书馆提供的加工材料，以及书商自行提供的加工材料质量差等问题。
3 建立图书馆采编业务外包质量保证体系
3.1 选择合适的承包商
承包商的工作质量在很大程度上影响着图书馆的服务水平。因此，对于承包商的实力如何、是否拥有一支高素质的专业队伍、能否提供高质量的加工业务以及是否有能力满足图书馆的要求等问题，图书馆需要进行深入调查选择合适的承包商。
3.2 通过合同明确外包业务的质量要求
图书馆必须与承包商签订合同，合同内容应包括外包业务内容、加工质量要求、加工周期以及其他有关的加工环节、加工费用等细节。图书馆必须通过细化外包合同，明确承包方需要完成的加工业务内容；在质量标准方面，规定最低质量要求，以及如果未能按质量要求完成加工的补救措施；在加工周期方面，规定承包方完成加工要求的时限。合同中还要明确，对于承包方加工质量不符合合同规定的要求，以及承包方造成的加工周期延长等情况的违约处理条款。
4 制定图书馆采编业务外包管理制度
在采编业务外包的实施过程中，图书馆应不断完善业务外包的管理制度，建立各种相关的工作细则，如业务外包管理办法、采编业务外包工作细则等；建立严密的质量控制制度，并严格执行质量控制标准。
4.1 建立严格的质量检查制度
图书馆不仅要在业务外包实施合同中明确质量要求，还要建立严格的质量检查制度，按照相关的规定和标准对承包方交付的图书加工情况进行验收。东莞图书馆根据本馆采编业务外包的内容，制定了编目、验收入藏和手工加工的验收流程，分别从编目、验收入藏、手工加工的各个环节检查加工质量。①对书目数据实行抽查制度，控制文献分编差错率。由图书馆专业编目人员对各承包商的书目数据进行检查。②图书到馆收货时，认真核对图书批号和包数，要严格分清批号，不得错乱。③图书到馆后，验收人员应认真核对到馆图书实物和数量是否与送货清单相符，核对图书的价格是否与送货清单一致，检查图书的完好性、检测磁条的安装情况。④图书完成验收后，核对到货量与入藏量是否相符，确认无误后才能进入典藏环节。在业务外包的情况下，典藏已经不是单纯的馆藏分配和馆藏登记了。在馆藏登记环节，馆员要严格检查图书入藏条形码录入的有效性，?D书复本数量是否符合要求，核对题名、价格等入藏信息是否与实物一致，确认文献流通类型。⑤对于批典藏的图书，输出整批清单，检查条形码录入的有效性、文献流通类型、文献价格等。⑥按批次输出总括账，检查分类是否正常；再次核对入藏量与到货量是否相符，如若不符，应查明原因。
采编业务外包过程中，图书馆要定期检查承包方的工作质量，建立承包商档案，将承包商对图书加工的完成情况，以及外包过程中出现的各种问题、案例进行整理、汇总，编写外包业务质量资料，将质量问题和注意事项及时反馈给承包商，并要求其进行改进。
4.2 建立严格的质量问题奖惩制度
严格的质量问题奖惩制度可以增强承包方及其业务加工人员的质量意识，有效控制书目数据的著录、标引误差率和加工质量。图书馆如发现承包方的加工质量不符合合同规定的要求、加工进度拖延、加工材料不按要求使用等情况，应及时与承包方协商采取补救措施，敦促其严格按照合同规定进行，必要时可以依法索赔。
4.3 承包方工作人员实行培训上岗
采编部要负责培训承包方涉及本馆采编业务流程的相关工作人员，各承包商相关工作人员也要熟悉图书馆的图书分编工作细则、图书加工细则等。图书馆还要定期组织各承包商相关编目员参加编目业务交流，使工作人员不断提高编目工作质量。
4.4 构建畅通的沟通渠道
图书馆要加强与承包商的联系及沟通，重视对业务外包过程的管理。双方在充分沟通与相互理解的基础上，加强协调与合作，及时处理和解决业务外包过程中的问题和矛盾，使外包业务流程畅通。在文献分编、验收入藏、手工加工等环节出现不明确情况时，承包方应主动与图书馆相关工作人员沟通，保证加工质量。
采编部根据合同约定，采取动态的管理方式，根据需要为承包方提供必要的协作条件，如图书加工所需的材料条形码、防盗磁条、书标、还书期限表等；还要指定专人跟进，定期检查加工材料的使用情况，并针对存在的问题与承包方进行有效沟通。
4.5 引入竞争机制，进行质量控制
在市场经济环境下，图书馆要切实引入竞争激励机制，从而要求承包商增强质量意识，并对承包商的能力水平、承包业务成果实行考评，实施奖惩措施。
5 结语
图书馆只有对采编业务外包进行有效的监控和管理，保证采编业务外包的质量，才能继续发挥业务外包的优势，使业务成果向标准化和规范化方向发展，从而提高图书馆的服务质量和水平，加大图书馆的竞争优势，保持图书馆的持续稳定发展，实现图书馆采编业务外包的战略目标。
