高校图书馆读者服务工作存在的问题及解决方法
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）05-0040-02
1 背景
高校图书馆是高校建设的重要支柱，是一所大学的标志之一，是大学精神的重要守护者。而读者服务工作则是高校图书馆各项工作中的重中之重，是高校图书馆事业发展的立命之本[1]。不断提高读者服务的质量和效果，更好地为广大师生提供个性化服务，是高校图书馆目前需要解决的最主要的问题，也是高校图书馆建设过程中最艰巨的任务[2]。
2 高校图书馆读者服务工作存在的主要问题
随着高校事业的快速发展，图书馆的读者服务工作面临着新机遇和新挑战，读者服务工作在服务内容、服务模式、服务手段等方面都发生了巨大的变化[3]，传统的读者服务工作已不能满足广大读者对图书馆资源利用的需求。
2.1 流通服务
流通服务是高校读者服务中最基础的工作，主要包括纸质资源的采购与上架、纸质资源的馆内阅读、纸质资源借阅与归还等。目前图书馆存在的问题是纸质资源从采购到上架周期过长，馆藏种类受限，部分资源重复购买，馆际互借困难。
2.2 学科服务
学科服务是高校读者服务中最艰巨的工作，但是目前大多数学科服务工作开展得比较简单，主要集中在课题查新、代检代查、查收查引等方面，缺少更深层次的服务，例如学术期刊分析与评价、学科资源建设评估、学科竞争力分析、课题申报分析、课题前沿追踪、定题服务等。
2.3 信息服务
信息服务是高校读者服务中最重要的工作。随着信息服务模式的快速发展和读者对个性化信息服务需求的不断增加，高校图书馆的传统信息交互模式暴露出了一些不足，例如：现代信息技术在信息服务中的作用未能得到充分发挥，图书情报信息化建设相对滞后，图书馆员和读者之间尚未建立完善的信息服务平台，图书馆资源不能及时提供给读者等。
2.4 阅读推广活动
目前，只有少数高校重视开展阅读推广活动，大多数高校以“读者服务月”“读者文明月”“读书月”等形式开展比较集中的阅读推广活动。大多数高校图书馆阅读推广活动形式化比较严重，读者参与度不高。
3 黑龙江八一农垦大学图书馆提升读者服务工作的主要方法
3.1 读者服务队伍建设
随着图书馆事业的蓬勃发展，对图书管理员的要求也越来越高。一个人或者一个部门，已经不能圆满地完成任务，这就需要多部门多层级的协同工作，需要打造一支服务意识强、服务质量优良、服务方法先进的馆员队伍。①不做管理员，争做推销员。图书管理员工作在读者服务的第一线，与读者的沟通交流最多，要主动向读者宣传图书馆的各项服务以及主动了解读者的需求。②不做专才，做通才。当读者遇到问题时，图书管理员应及时准确地给予适当答复，而不是推诿、搪塞。图书馆应提倡“零推诿”地解决读者问题，这就要求所有馆员都要加强业务学习，及时掌握图书馆的工作动态。③知识积累和业务学习双管齐下。作为负责阅读推广和学科服务的图书馆员，不仅要不断提升自己的文化内涵和科学素养，还要关注国内外其他高校开展的同类工作，以确保所负责工作的正常有序开展。
3.2 读者服务内容升级
图书馆开放时间是评价图书馆服务质量的标准之一。黑龙江八一农垦大学图书馆每周开馆112小时，双休日和法定假日均不闭馆，除寒暑假及特大校级活动外均正常开馆。该馆现已开展的业务主要分为以下几个方面：①图书的采访和编目可以满足大多数读者的需求，图书到馆至上架流通的环节流畅。②阅览区的馆员主动关注图书的利用情况，将破坏图书的现象扼杀在萌芽中，有污损的图书被借阅时要主动告知读者，在借还书高峰期要保持温和的工作态度。③及时维护现有数字资源，及时解决数据库故障。④要及时处理课题查新、论文检索和文献传递申请。⑤积极主动地了解读者对开展的文化活动的满意程度。
3.3 读者服务模式创新
现在的读者服务工作不仅要满足读者对资源的获取以及对学习环境利用的需求，更要满足读者的个性化需要[4]。
3.3.1 改善阅读环境。图书馆要改变传统的粗放式阅览区管理模式，不再是“看着读者”，而是“帮着读者”。阅览区馆员要主动发现读者在图书馆学习过程中遇到的困难，尽己所能帮其解决问题，如遇超过本人职权范围内的问题，应及时反映给上级领导，协助解决问题。同时，阅览区馆员是与图书接触最多的工作人员，应该及时发现和总结所负责楼层图书的大体流通情况，定期汇总上交文献资源建设部，作为图书采购的第一手辅助资料。
3.3.2 学科服务工作。学科服务工作是图书馆面向各科研团队开展的一种全方位、多层次的服务，主动开展信息收集、信息宣传和信息利用工作，有利于缩短科研团队获取文献信息的时间，提高科研效率。服务是图书馆永恒的主题[5]，图书馆员应该将文明高效作为服务指南，急读者之所急、想读者之所想，从工作细微处着手，真正将服务工作做实做细。
3.3.3 阅读推广工作。阅读推广工作是具有实效性、连续性的活动，而不是走过场、摆花架，开展一些华而不实的活动[6]。黑龙江八一农垦大学图书馆的阅读推广工作主要有：①真人图书馆活动。“把我读给你听?真人图书馆”服务项目于2013年10月启动，作为大庆市首家真人图书馆，该活动吸引了大庆市新闻媒体和大庆市图书馆的关注。《大庆日报》《大庆晚报》等新闻媒体走进活动现场，对活动进行了连续报道。相对于传统的讲座形式，同学们更喜欢通过“真人图书馆”这种形式来了解不一样的人生体验，从而拓展视野、增长见闻。此类活动的举办不仅可以让借阅者获得知识，也可以给“真人书”提供展示自己的舞台。②《青春邀约》访谈录。黑龙江八一农垦大学图书馆于2014年10月启动了《青春邀约》访谈录服务项目。活动采用对话、访谈的形式，一起分享嘉宾的特殊故事、独特感悟、技能特长等。这个平台为读者提供了一个了解不一样人生经历的机会，让同学们学到了更多求学问道的方法，感悟到更多为人处世的道理。③王震大讲堂。2011年3月，黑龙江八一农垦大学图书馆启动了“王震大讲堂”活动，针对政治、社会、文化、教育以及国际关系等问题，邀请学识渊博的学者们为同学们答疑解惑，发掘知识的乐趣，让大学生领略到学术的魅力。该活动把文化的深度与受众学生的审美愉悦相结合，既传播了高雅文化的内涵和价值，又能为广大同学所接受。
3.3.4 利用新媒体进行宣传推广。黑龙江八一农垦大学图书馆于2013年10月开通了官方微信公众平台，平台上设计了四大模块，分别为馆藏服务、特色活动、学科服务和信息推送。①馆藏服务模块包括新闻中心、微学习中心、我的图书馆、移?油际楣莺凸莶厥疽馔嘉宀糠帜谌荨９?众平台直接与OPAC系统链接，用户可以在平台上进行书目查询；公众平台与借还书系统无缝链接，用户可以进行图书的续借、预约、挂失、查看借阅历史等操作；公众平台还可以连接到超星移动图书馆，阅读超过数百万册的电子图书；用户还可以获得新书通告和超期公告的详细信息。通过该模块，可以实现图书馆提供的关于图书的全部功能。②特色活动模块包括真人图书馆、品阅书海间、王震大讲堂、读书沙龙和电影天堂五部分内容。用户可以阅读各个活动的具体介绍、近期活动预告和往期活动现场记录。该模块不仅可以让用户在第一时间获取活动信息，还可以对以往开展的活动进行持续宣传。③学科服务模块包括科技查新、查收查引、文献传递、论文查重和一小时讲座五部分内容。用户可以点击各分模块查阅详细介绍，还可以通过回复关键词直接办理相关业务，减少了到馆咨询和发送邮件的程序。④信息推送模块利用平台的图文消息功能，定期向用户推送最新的服务信息。
