商业银行零售客户金融消费权益研究
一、引言
经济不断发展，我国金融业服务产品不断多样化，满足了很多消费者的金融需求，尤其是零售客户金融业务，发展更为迅速，零售客户与商业银行的关系也日益紧密。然而，由于诈骗信息畅行、信息衔接不到位等原因，很多零售客户的金融消费权益受损问题也在不断增多。据有关部门统计数据显示，零售客户对于自身消费权益受损现象极不满意，对相关金融产品投诉不断上升，金融纠纷也在不断增加。虽然消费者自身在理财中存在很多问题，获取消息渠道不畅通，然而，我国商业银行服务上也存在很多弊端，比如理财产品宣传不当、一些自主设备管理维护措施不当、业务手续繁杂、乱收费现象严重等。因此，众多挑战面临的状况下，商业银行必须采取措施维护零售客户权益，只有保障了他们的消费权益，相关业务工作才能顺利开展，商业银行才能保证可持续发展。
二、我国商业银行零售业务客户金融消费权益受损表现
专业精神出现问题。银行诚信遭受质疑和社会责任意识欠缺，知情权受损、金融消费公平交易权欠缺、消费监督权不给力；在交易中存在很多风险，消费安全受到很大影响，没有合理的赔偿措施；服务态度恶劣，出现问题，商业银行推三阻四，不能满足消费者维权需求；效率上不能得到改进，交易欠缺公平，选择性不够。第一，银行业务流程设计不合理，给客户带来很多麻烦；第二，银行工作人员技能知识欠缺，操作不畅，业务办理过程复杂，影响效率。很多受损表现都给零售客户带来了很多不满，对于商业银行也有很多损失。
三、我国商业银行零售客户金融消费权益保护策略
1.注重专业精神，改进客户体验。商业银行应该对相关从与人员进行专业培训，在他们意识中形成“客户第一，客户至上”的概念，对待可户应该笑脸相迎，用心服务、诚心相待，用细心和耐心赢得客户满意和信任，不断提高自身服务，改善客户消费权益。管理中改善服务，培养专业精神，增进客户体验，尽一切努力措施保障客户金融消费权益，保证交易公平、确保客户知情、监督金融消费等。（1）诚实守信，提高服务。诚信不仅是人与人之间交往的良好方式，而且对于企业也是如此。商业银行必须把诚信作为一种良好文化对待，在诚信服务中可以增强消费者的信赖和支持。商业银行通过相关培训以及奖罚机制，对每位业务人员进行监督考核，务必使他们做到“言必信，行必果”，对待业务专业、正确引导客户、答应消费者的事项必须在规定时间内完成，保证消费者信赖。（2）保障服务有效。对于消费者不满意的事项，商业银行应该多些关注，积极与消费者进行交流。对于传送给消费者的金融信息，一定保证其正确性、有效性、合理性；有针对的选取合适的信息发送方式、正确区分需求对象；同时要保障消费者的私人信息，防止其泄露给不法人员。
2.监管风险，保证权益安全。只有保证权益安全，才能给消费者以信赖，也是商业银行良好发展的需求。消费者面对一系列金融产品，存在专业知识不足、金融知识不全面的状况，商业银行一定要将其考虑在内，面对这些状况，采取有效措施，防范可能出现的风险。尤其要增强对市场、操作、科技的监管，避免相关风险出现。（1）保证消费者资产安全。对于资产的管理，要实行严格的风险管理机制。商业银行风险管理中，存在着很多不足：在设计产品时，理财类产品大多为信托类，其后的很多操作和风险管理大部分都交给信托、证券等机构，这种状况下，如果发生相关风险，消费者的资产就会受到影响，处于不安全状态，止损也无法及时进行。长此以往，消费者权益无法得到保障，商业银行信誉也会受到很大影响。（2）保证相关设备安全。智能手机、自动取款机、支付宝等的便捷运用，成本不断降低、便利性增加，然而这些设备运营可能会出现问题，对相关技术要求很高，交易上可能会存在很多不安全性，导致消费者存在很多顾虑，消费者运用这些设备次数会不断下降。因此，必须加强相关监管，提高相关技术安全，消除消费者顾虑，不断增强消费者权益安全。
3.举止文明，改善服务。商业银行一定要对从业人员形象严格把关，特别是大厅以及柜台人员，他们一定要做到普通话标准，正服保证干净、举止文明有礼，大大方方的不怯场，语言尽量富有感情、主动积极，不断提升自身形象，切实保障消费者金融消费权益。
4.强化外包服务，提高相关服务。商业银行应该安排专业人员对第三方进行监管，对其存在的服务风险进行严格管理、排除，不断强化外包服务，减少风险发生，保障消费者金融消费权益。另外，要对相关服务设备进行定期安检，保障自动取款机、手机银行等业务合理运转，也能够避免消费者私人信息泄露。一旦风险没有的到有效控制，给消费者带来经济、精神损失的，商业银行应该采取措施进行依法赔偿，确保消费者金融权益受到保护，得到他们的信赖和支持。
四、结论
商业银行通过采取一系列措施，比如：改善服务、培养业务人员专业知识、加强风险监控、控制风险、减少损失等，可以得到零售客户的信赖与支持，保障其金融消费权益，使客户在信任状态下从金融产品中获利，商业银行也能够得到持续稳定的发展。
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