术后访视中实施手术室护理服务补救的途径及效果评价
【摘要】目的：评价术后访视中实施手术室护理服务补救的途径及效果。方法：选取2015年10月-2016年10月来我院手术室治疗的患者100例，均等分成两组，每组各50例。对照组给予常规术后常规访视，试验组应用术后访视结合护理服务补救的方式。比较两组患者护理后的护理效果。结果：经过调查可知，试验组经过术后访视，并给予一定的服务补救后护理满意度以及技术水平和手术流程等方面均高于对照组。存在可见差异，有统计学意义，P<0.05。结论：临床针对手术室采用术后访视和服务补救，可以明显的提高患者治疗效果，降低手术服务过程中的差错率，保证了患者对于手术治疗的满意度。
【中图分类号】R472.3 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）06--01
近年来，随着医疗服务水平的提高和医患纠纷的突出[1]，服务补救愈加受到临床工作者的重视。服务补救可以有效的安抚患者，改善患者及其家属的不满情绪，降低医疗纠纷的风险。在临床工作的过程中有多种因素引起医患矛盾，包括：护理技术水平，服务不规范。缺乏护患沟通，护士态度冷漠，手术环境，手术室管理等。笔者结合临床手术室服务现状，评价术后访视中实施手术室护理服务补救的途径及效果。现报道如下：
1.资料和方法
1.1 一般资料
选取2015年10月-2016年10月来我院手术室治疗的患者100例，均等分成两组，每组各50例。对照组给予常规术后常规访视，试验组应用术后访视结合护理服务补救的方式。其中，患者年龄在32-71岁，平均年龄分布40.3±0.9岁。患者的体重在59.2-77.4Kg，平均体重分布在67.3±1.5Kg。分析两组手术患者的年龄等一般资料，差异无统计学意义，具备可比性，P>0.05。
1.2 纳入标准
笔者选取的100例患者均2015年10月-2016年10月为我院手术治疗。患者均>18岁。全部的研究方法均符合医院伦理会制定的相关标准。
1.3 研究方法
对照组给予常规术后常规访视，试验组应用术后访视结合护理服务补救的方式。其中在进行服务补救的过程中，应该遵循以患者身体健康为本，保障医务工作者的合法权利。一旦发现并纠正服务是不可推卸的责任，听取患者的抱怨和投诉，发现存在服务失误，要和患者及时的沟通，承担相应的医务责任。
1.3.1 确认服务失误
首先在进行服务补救的前提是确认好服务是否存在失误，判断存在服务失误的类型。在术后由专职护理人员进行术后的访视，听取患者的意见和要求，并进行总结和反思。
1.3.2 解?Q患者问题
分析患者在服务期间出现的不同问题，并有针对性的进行服务补救工作。在服务前要耐心听取患者的相关建议，并表示理解和支持患者，要多用一些术语，例如：对不起，您的问题我已经知晓等。严禁出现这个事情不是我负责[2]，你说的事情有问题，去找其它部门咨询。面对患者的抱怨，要及时的和他们进行沟通，主动地承担可能存在的风险和责任，并给予一定的解释，降低与患者出现矛盾和纠纷的情况。面对已存在明确的服务失误，要记录已经发生的事情，并理解患者的遭遇。与患者进行沟通，做好患者的工作，并提出可行性的承诺和补偿。针对技术性失误的情况，应该逐步的加强手术技师的综合能力，并定期的进行考核工作的开展。对于患者生命安全造成损伤或存在矛盾纠纷，必要时要采用司法手段，由国家法律部门进行相关工作的开展。
1.4 统计学标准
笔者记录和分析数据采用SPSS 20.0软件，其中采用检验和t检验。将P<0.05作为分界点，来衡量测量得到的数据是否存在统计学意义。
2.结果
经过调查可知，试验组经过术后访视，并给予一定的服务补救后护理满意度以及技术水平和手术流程等方面均高于对照组。存在可见差异，P<0.05。见表1。
3.讨论
近年来，医患矛盾问题已经成为危害社会公共安全的主要问题。尤其是在手术室护理服务过程中，稍不注意就会引起较大的危害，不仅影响患者的疾病治疗效果，还会危及患者的生命安全。术后的访视是对于手术室护理服务补救中的最后机会[3]，它可以最大程度的了解患者的需求。降低患者因疾病折磨、手术打击而出现的不满心理。术后访视是患者在术前或者术中出现一定的手术室服务缺陷的唯一发泄途径。有些护理缺陷还没有得到较好的纠正，需要进行及时的改善。这时要先安抚患者的情况，听取和解释患者提出的问题，并进行一定的心理支持。并征求患者的意见，及时的进行补救工作，针对患者的需求进行补偿。从而最大程度的降低患者出现不良情绪，改善医患矛盾，降低出现纠纷的风险。目前，护理服务补救逐渐广泛的应用到临床工作中去。其中手术室的补救服务可以提高护理人员的综合素质[4]，加强其操作技能。护理人员在进行术后访视期间出现的服务意见的收集和补救等措施，都是对于护理人员的综合素质进行锻炼的过程，进而达到较好的服务补救几率。而且手术室明确制定好实施服务补救的流程，也是培养了护理人员的随机应变能力，改善护理人员的熟练程度，提高护理人员的补救能力。
经过调查可知，试验组经过术后访视，并给予一定的服务补救后护理满意度以及技术水平和手术流程等方面均高于对照组。存在可见差异，P<0.05。综上所述，临床针对手术室采用术后访视和服务补救，可以明显的提高患者治疗效果，降低手术服务过程中的差错率，保证了患者对于手术治疗的满意度。
