论高校图书馆员与读者的沟通
高校图书馆是高等院校中一个不可或缺的重要组成部分，为教学与科研提供重要的支撑，是广大师生员工获取知识和信息的主阵地。目前在我国高校图书馆中，知识文献的传递主要是通过图书馆员的服务工作进行的。图书馆员为读者服务的过程，也是图书馆员与读者沟通的过程。
一、沟通在高校图书馆服务中的意义
图书馆的本质就是交流，交流的实质则是沟通。根据管理学理论,沟通是指信息发送者将信息传递给接受者,并且接受者对信息作出反应的过程。沟通意为两人之间意思的表达和接收。通过沟通，能使沟通的双方互相了解,互相理解,互相配合,协调一致,实现工作目标,或解决需要解决的问题。
服务是图书馆存在和发展的生命之源，是一切工作的重心，享受优质服务是读者对图书馆的最大要求，优秀的服务离不开图书馆员与读者的有效沟通。高校图书馆中,馆员与读者(主要是学生和教师)的沟通,能使馆员了解读者的基本情况，从而准确把握读者的需求，体会读者的感受；而读者通过与馆员的沟通，能了解图书馆的馆藏、文献信息资源、服务内容和项目、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等。通过沟通，馆员提供优质高效的文献信息服务,而读者能满意地获得所需要的文献信息。进而提高图书馆服务质量，体现图书馆的社会地位和馆员的人生价值，这是馆员与读者沟通的目的。
二、影响图书馆员与读者沟通的因素
馆员方面：现在高校图书馆中，馆员与读者之间的沟通往往存在这样或那样的障碍，图书馆员的业务素质直接影响馆员与读者的有效沟通，是沟通的保障。而有的馆员缺乏良好的职业道德和服务意识，不能真正树立“读者第一”“一切为了读者”的观念。知识素质、文化素质、信息素质不高，缺乏对馆藏文献资源的了解，语言表达能力不强，计算机的使用不熟练，外语水平较差等等。在与读者沟通时缺乏对读者的尊重、理解，往往站在个人的角度考虑问题，特别是对学生读者有一种居高临下的态度，使馆员与读者双方互相缺乏信任感，这些因素直接影响了图书馆与读者的沟通。
读者方面：高校图书馆的读者主要是本校的学生和教师，读者素质较高，文化水平也较高，因此自身有一种优越感。同时，在读者方面，学生读者大多是独生子女，自我意识过强,对图书馆工作不太了解，不太懂得遵守图书馆的管理制度，不虚心学习，缺乏对图书馆员应有的尊重和理解，不能体谅馆员服务工作的辛苦。这些因素同样会影响读者与馆员的沟通。
三、如何建立图书馆员与读者之间的有效沟通
要实现高校图书馆员与读者的有效沟通，应当先从馆员做起。
1.强化服务意识，尊重读者是有效沟通的前提
读者是图书馆服务的主体，图书馆的核心目标就是为读者服务。因此，图书馆员在服务工作中必须具有强烈的爱岗敬业精神，树立“读者第一”“一切为读者服务”的观念和良好的职业道德观。尊重读者,信任读者，正如中山大学图书馆程焕文先生认为的那样“至关重要的是要转变观念,去激发人性中善的一面。”“要把读者定位在值得信赖和拥有完美人格的位置上。”同时，平等对待读者，关心读者,做到“热心”“耐心”“细心”“恒心”。
2.更新知识结构，提高业务素质
图书馆员应加强图书馆专业知识的培训，同时根据自身的专业特长，学术水平，扩大个人的学科知识面。充分了解读者需求，对本校各系的专业课程设置、重点学科的发展动态、教学人员和教学科研情况有一些了解，提高自身的业务水平。
馆员想要与读者取得良好的沟通，首先要学点读者心理学，这是沟通的基本功。通过研究读者心理，了解读者，才能发现不同读者的阅读特点，熟悉他们的阅读需求，洞悉他们的阅读心理，针对不同的读者群，判断对方的身份、性格、兴趣等，采用不同的沟通方式，从而有针对性地提供高质量优质的服务。
3.重视图书馆员与读者的沟通
加强新生入馆教育：由于新生入学时间短，对馆藏不熟悉，兴趣极为广泛，求知欲望极强，通过入学的图书馆教育及与图书馆员的沟通，才能了解图书馆的布局、馆藏特点、各类文献的收藏情况及利用价值、利用手段。图书馆可以组织讲座、座谈会等对读者进行培训，做好读者的引导、教育工作，使其树立正确文明利用图书馆的风尚，养成爱护图书的好习惯。
建立多种沟通渠道：通过传统的高校图书馆员与读者的沟通，包括个别谈话、电话咨询、座谈会、问卷调查、设立意见箱等，听取读者的需求及对图书馆服务提出的意见、建议及批评，解决他们的疑难，使读者对图书馆有全面的认识。这些传统沟通手段,虽然沟通的范围和程度往往不够，容易受时空限制，但却积极、有效、直接。
拓宽沟通的渠道：随着计算机在图书馆服务中的普及，大多数图书馆都建立了自己的主页，尤其是高校图书馆，网络使用成为一种趋势，可以利用网络技术展开与读者的交流和沟通，在图书馆主页上设立“读者留言版”“读者信箱”等，或利用在线QQ和专家咨询系统等网络工具，多方面倾听读者的服务需求，广泛听取读者意见，及时反馈图书馆意见，以加强馆员与读者的沟通。
4.重视图书馆环境对沟通的作用和影响
美的环境对人有潜移默化的作用和影响，对沟通起着促进作用。一个经过精心设计的图书馆，有着和谐怡人的周边环境，在建筑空间上，具有美观典雅的建筑外形、适宜的光线；在建筑内部装饰装修上，通过色彩的搭配、层次的安排、风格的呼应，营造富有美感的物质环境；在功能布局和服务设施上，致力于营造具有亲和力和人性化的阅读环境，美的环境能陶冶人的情操。读者一走进图书馆,图书馆的建筑、设施、布局、绿化、馆藏资源等就在无声地感染着他,也在与读者进行着无言的沟通，在宁静、整洁、幽雅、舒适的氛围中，读者处处能体会到图书馆的人文关怀，并激发本身的自律意识，与馆员沟通时就会心情愉悦，达到事半功倍的沟通效果。
除了上述措施外，还应在读者服务过程中训练沟通艺术。
