公共图书馆老年用户信息服务研究
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）09-0010-03
1 背景
进入21世纪以来，世界人口老龄化问题越来越严重。作为世界上老年人最多、老龄化最快的国家，我国人口老龄化问题也日益突出。据联合国预测，到21世纪中叶，我国老年人口将会超过4亿，占我国总人口的1/4。公共图书馆是社会公益性的文化服务机构，在丰富老年人精神生活和保障老年人文化权利方面具有重要作用。如何应对老龄化的社会趋势，为老年用户提供更好也更优质的服务，成为公共图书馆必须思考并且解决的问题[1]。
2 老年用户信息需求的特征分析
2.1 阅读目的明确
老年用户一般都是退休人员，他们可以用于阅读的时间很多。由于老年人身体机能不断下降，所以他们偏爱养生方面的书籍。同时，老年人大多关心社会热点问题，这与老年人爱去报纸阅览室看报纸的现状相吻合。此外，消遣娱乐也是老年人阅读的主要目的，大多数老年人到图书馆阅读是出于打发时间和休闲娱乐的目的，很少有老年人是为了工作和研究而阅读的。
2.2 阅读内容分散
老年用户阅读兴趣广泛，虽然阅读的目的主要是为了了解时事和养生休闲，但是阅读的内容却很分散，在读物的选择上要求符合自己的兴趣，体现了阅读的纯粹性。医疗保健主题的文献资源是最受老年用户青睐的，特别是一些养生题材的内容，非常受老年用户的欢迎。此外，老年用户还喜欢根据自己的兴趣挑选小说读物，例如关心政治的老年用户一般倾向于挑选官场小说。在阅读报纸和杂志时，老年人也会根据自己的兴趣选择不同的内容进行阅读，例如：有的老年用户只阅读时事新闻版块，对于娱乐版块和社会新闻版块则不感兴趣；有的老年用户喜欢看时尚杂志，很少阅读文学类的杂志。
2.3 阅读自主性强
读者在图书馆选择读物时，一般有两种方式：一是根据特定的文献信息找到索书号，然后根据索书号到书架中查找。二是采用随意浏览的方式，直接到书架中寻找自己感兴趣的图书。老年用户在选择读物时，一般并不根据特定的书名、作者、出版社进行精准查找，而是通过随意的翻阅或依据兴趣进行选择。这说明老年用户的信息需求具有很强的自主性，基本上都是根据自己的兴趣寻找阅读的文献，很少受其他方面的影响，对于特定文献的指向性弱。
2.4 偏爱纸质阅读
随着移动互联网的发展和移动设备的普及，移动阅读开始进入人们的生活，并且改变了人们的阅读方式和阅读习惯，受到青年用户的普遍青睐。但是，对于老年用户而言，他们还是偏爱纸质阅读，很少进行电子阅读，这主要与老年人的身体状况和信息获取能力有关。随着年龄的增长，老年人的身体机能不断下降，他们的眼睛很难支撑长时间的电子阅读。此外，他们在使用电子设备时，经常不知道从哪里入手，这也打击了老年人阅读电子资源的自信心。
3 公共图书馆为老年用户提供信息服务的必要性
3.1 体现公共图书馆的人文精神
《公共图书馆宣言》明确指出，每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。为用户提供公平平等的信息服务是公共图书馆服务的基本原则，对于弱势群体，公共图书馆需要给予更多的关注和帮助。关注老年用户的信息需求，为老年用户举办丰富多彩的信息活动，丰富老年用户的精神生活，让老年用户“老有所乐”是公共图书馆服务原则的要求，也是其人文精神的体现[2]。
3.2 有助于缓解老年用户的孤独感
从自己的工作岗位上退休之后，很多老年人会不适应，产生孤独感。公共图书馆开展的老年用户信息服务，不仅丰富了老年人的日常生活，而且还为老年用户提供了一个交友平台，有利于缓解老年用户的孤独感。老年人不仅可以到图书馆阅读文献资源，同时还可以参与图书馆为老年用户举办的专项培训。这些培训可以帮助老年用户丰富自己的晚年生活，做到“老有所乐”。对于老年用户而言，他们可以在活动的过程中找到志同道合的朋友，一起享受阅读的乐趣。
3.3 帮助老年用户提高信息素养
与青年用户相比，老年用户的信息获取能力和电子设备利用能力都比较弱，很多老年用户甚至不知道如何使用电脑。针对这些问题，有些公共图书馆开展了老年电脑培训班，帮助老年用户学习编辑文字、上网、读电子书等。此外，随着电子设备的普及和数字资源的不断增加，公共图书馆改变了传统的以纸质文献为主的馆藏方式，注重加强馆内数字资源的建设。但是，数字资源的增长和各种电子设备的普及并没有给老年用户带来便利，反而给他们利用图书馆带来一些难题。因此，公共图书馆应创新服务模式，帮助老年人提高信息素养。
3.4 促进图书馆的阅读推广
全民阅读是提升我国国民素质的重要途径，也是传承人类文明、宣传人类文化遗产的重要方式。公共图书馆开展阅读推广，不仅是响应国家建设“书香社会”的号召，也是提高图书馆社会价值、深化图书馆教育职能的重要举措。公共图书馆不仅要重视青少年用户的阅读推广工作，而且也要关注老年用户的阅读推广工作[3]。因此，公共图书馆在日常的阅读推广工作中要给予老年用户更多的关注，为老年用户举办各种阅读活动，吸引更多的老年用户走进图书馆。
4 存在的问题
4.1 对老年用户重视程度不够
随着我国老龄化问题越来越严重，公共图书馆开始关注老年用户群体，并取得了一些经验。但是，公共图书馆对老年用户的重视程度仍然不足。在西方发达国家，老年用户是公共图书馆的重点服务对象。美国在《面向老年人的图书馆服务指南》中就指出，由于高龄而引起的社会的、经济的、生物学的诸多问题，所有图书馆，尤其是公共图书馆对其所承担的责任义不容辞。就目前而言，我国大多数公共图书馆举办的用户活动都是针对少年儿童和青年用户的，很少有专门为老年用户提供的活动，这势必会影响老年用户利用图书馆的信心，也无法吸引老年用户走进图书馆。 4.2 信息服务内容过于单一
作为当地的信息中心，满足老年用户的信息需求，为老年用户提供他们喜闻乐见的服务内容，公共图书馆责无旁贷。但是，由于对老年用户重视程度不够，我国公共图书馆为老年用户提供的信息服务在内容的设计上过于单一。一般而言，图书馆提供的信息服务主要有文献借阅服务、参考咨询服务、信息检索服务、用户教育服务以及图书导读服务等，但是这些服务对于有些老年用户来说不太适用。有些公共图书馆虽然开展了专门针对老年用户的活动，但大都局限在电脑培训、书报导读上，缺乏趣味性和吸引力。
4.3 缺乏相关的政策保障
西方发达国家非常重视社会的老龄化问题，关注老年人的退休生活，制定了一系列政策保障老年人的文化权利。如：美国图书馆协会颁布的《图书馆老年读者服务指南》、英国图书情报专业协会颁布的《图书馆老年读者服务指南》以及加拿大颁布的《加拿大图书馆和信息服务老年人指南》。这些指南都强调了公共图书馆为老年用户服务的重要性，为公共图书馆开展老年用户信息服务提供了政策保障。相比西方发达国家，我国在老年用户服务政策建设上相对薄弱，缺乏专门的保障老年用户文化权利的法律法规，也缺乏像发达国家那样的行业指导[4]。
5 改进策略
5.1 营造舒适的阅读环境
随着年龄的增长，老年人的身体机能不断退化，体力、视力和反应能力都发生了显著变化。因此，公共图书馆要充分考虑老年人身体上的变化，加强图书馆环境建设，为老年人营造一个舒适的阅读环境。首先，在馆舍布置上，公共图书馆可以设置老年人阅览室，阅览室应保证阳光充足、空气流通；在阅览室内放置符合老年人身高的桌椅，避免使用反光材质的地板和桌面。其次，公共图书馆要在阅览室中配备老花镜、放大镜等辅助设备，方便老年人使用。最后，公共图书馆要加强室内设施的颜色对比，为老年人提供一个可以放松活动的场所。此外，对于老年人经常阅读的文献，公共图书馆要尽量放在醒目并且位置比较低的地方，方便他们查找和获取。
5.2 配置便利的服务设备
公共图书馆要充分考虑老年用户身体的特殊性，为老年用户配置便利的服务设备。例如：公共图书馆要在图书馆内设置无障碍空间和坡道，适当降低图书馆?A梯的高度，并且铺设防滑地板。对于馆内的通知、公告、标语和指示牌等，公共图书馆要尽量放大及加粗字体，避免老年用户由于视力原因看不清楚。同时，公共图书馆还要在阅览室内配置放大阅读机、助听器等设备，方便老年用户的阅读。
5.3 提供热情的服务
公共图书馆馆员的服务态度是图书馆精神面貌的体现，直接影响到老年用户利用图书馆的热情以及图书馆的整体服务水平。随着年龄的增长，老年用户在心理和身体上都会出现显著的变化。热情周到的服务态度，是图书馆员打破老年用户的心理障碍，吸引他们利用图书馆的手段之一。因此，公共图书馆要提升馆员素质，特别要注重馆员服务精神和服务态度的培养，让馆员都能够充分意识到为老年用户提供信息服务的重要性，尽最大努力满足老年用户的需求。
5.4 开展丰富多彩的活动
丰富多彩的活动是吸引老年用户参与阅读的重要手段[5]。公共图书馆开展信息服务，不仅要为老年用户提供各种馆藏资源，而且要为他们举办各种充满趣味性的活动。首先，公共图书馆可以根据老年用户的需求开设各种培训班。例如：公共图书馆可以开展老年人电脑知识培训班、老年养生班、网购培训班以及电子文档编辑培训班等。其次，公共图书馆可以邀请老年用户举办摄影展、绘画展以及书法展等，为老年用户提供一个展示自己的平台。最后，公共图书馆可以举办老年用户读书会，定期举办交流活动，鼓励老年用户分享自己的观念和想法，激发老年用户的阅读兴趣。此外，公共图书馆还可以推出送书上门服务，满足那些不方便到图书馆的老年用户的信息需求。
5.5 加强政策法规建设
公共图书馆开展老年用户信息服务，离不开相关政策法规的保障和指导。相关政策法规不仅能够保障老年用户的信息权利，而且还能为公共图书馆指明发展方向。就目前而言，我国还缺少一部专门的保障老年用户信息权利的法律，也没有行业指导政策。因此，我国要加强相关政策法规的建设，为公共图书馆老年用户信息服务的开展提供法律保障。此外，各地图书馆学会以及各公共图书馆也要从自身实际出发，根据本地区和本馆的情况，制订老年用户服务细则，为信息服务提供标准化指导。
6 结语
现代图书馆以平等、自由、开放和以人为本为服务理念，服务的对象是当地的所有居民，其服务的质量不因服务对象的年龄、身份、性别、宗教信仰以及教育程度等而存在差别，因此，老年用户也是公共图书馆的服务群体之一。由于年龄、健康和精神等方面的原因，这个群体在利用图书馆时存在一定的困难，同时，我国公共图书馆提供的老年用户信息服务又存在服务内容过于单一、缺乏相关政策保障等问题。因此，公共图书馆应不断改进服务方式，提升老年用户信息服务水平。
