从管制到服务
出处：论文网
时间：2006-09-11
6.控制机制以结果为本而非层级为本。服务型政府应该是以结果为导向，通过顾客和过程，强调积极的目标、具体的结果与产出，强调工作的实际结果、预算和绩效并重。它是外部取向的，注重产出显示和绩效评估。
7.重在文化意识的重塑。构筑服务型政府关键在于重塑行政文化，铲除管制文化的舆论和心理基础，创建“顾客导向”的公共服务文化，树立“公仆意识”、“服务意识”、“顾客意识”，即要站在顾客立场思考，一切从顾客需要出发，一切以顾客的需求为转移，将顾客视为组织的主要资产，把顾客满意作为政府服务质量的核心，与顾客建立长期的互动关系。
三、改革理念的战略工具选择
由上所知，我国行政审批制度改革实质上是政府职能方式、权力结构和管理模式的改革。改革应注入一种新的理念，即从管制到服务，并通过战略工具的选择来演绎这些理念。惟有发挥这些战略工具的杠杆作用，才能触发整个体制的变革，改变管制型政府的DNA。故以行政审批制度改革为契机，通过战略工具选择，从实体上构筑服务型政府，是摆脱当前改革困境的根本出路。
1.核心战略：转变政府职能。行政审批制度改革的关键在于对政府职能的定位，要明确在市场经济条件下政府应该做什么，不应该做什么。根据世界银行《1997年世界发展报告》对政府职能定位的描述，一个有效政府不应该是主宰社会，而应该是“鼓励和补充私人企业和个人的经济活动”；不是作为增长的直接提供者，而是“合作者、催化剂和促进者”；“政府行为应集中于对各种起关键作用的核心公共活动”，包括建立法律基础、保持非扭曲性的政策环境、投资于基本的社会服务与基础设施、保护承受力差的阶层、保护环境等。很明显，政府职能都是助动式或补位性的，属于“服务”的范围。
(1)对于那些政府“不该管、管不了、管不好”的事项，政府应坚决“退位”。凡是通过市场调节能够解决的，应当由市场解决；凡是通过中介组织、行业自律能够解决的，政府不应进行干预；凡是可以通过招标、拍卖形式进行分配的事项，政府不再进行审批。
(2)对于那些政府应该管制的事项，应该予以严格限定，通过法律法规对行政审批的范围、设定权、标准、程序、监督和责任作出明确规定；并应端正管制的出发点，要为服务而管制，把管制纳入服务的框架之中。
(3)对于那些政府应该管理，但却不须管制的事项，就必须转变管理方式，如降为核准或备案，同时要加强引导、调控、监督和咨询等。
(4)对于那些政府应该管却没有管或没有管好的事项，政府必须及时“补位”。我们应该“正位”政府职能，开阔视野，走出“为管制而改革”的循环，着眼于充实政府的服务职能，如社会保障、基础教育、环境保护、社会弱势群体扶助等。当然，这些服务不一定都由政府直接生产，直接提供，可以采用公私合作的方式或通过政府购买，来提供给社会。
2.结果战略：以结果为本、注重绩效管理。实行结果为本，通过可测量、明确的产出和结果，追求经济、效率、效能和公平的统一。结果导向的改革可以通过把公共组织推向市场，可以采用合同制在公－私之间、公－公之间制造竞争环境，也可以利用绩效评估、业绩奖励来激励公共组织。在审批制度改革中，激励机制的建立十分重要，应通过实行审批与收费分离的制度，把行政收费纳入预算管理，矫正歪曲的利益机制；在审批过程中引入反馈机制、评估机制，对审批的成本、效益、顾客满意度进行评估。
3.顾客战略：顾客为本、顾客主权。顾客战略解决的是公共服务中的责任问题。它要求政府将普通公民的角色由被动的管理对象转变为主动的“顾客”，政府活动和公务人员不应只向上级负责，而应围绕顾客的需求进行，为顾客的利益负责。促使公共组织对顾客负责的途径有三种：让顾客选择公共组织(choice of public organization)，顾客掌握资源前提下的竞争性选择(competitive choice)和顾客质量保证(customer quality assurance)。在行政审批制度改革中，可以选择顾客质量保证的途径来贯彻顾客战略。通过努力确定顾客范围，聆听顾客声音，制定服务标准，加强与顾客之间的交流与沟通，建立补救制度，为顾客提供全方位和高质量的服务。
4.控制战略：权力下放、重心下移。控制战略强调改变公共体制和公共组织控制的位置和形式，通过权力下放，实现控制重心的下移，通过解除管制，使人们对自己和组织产生的结果负责，而不是照章办事。可采取三种途径：(1)组织授权，废除过多的政治控制，增强组织自主权；(2)减少或废除组织内部的层级管理控制，将权力往下推行至一线雇员；(3)社区授权，将官僚机构的权力外移至社区。
5.文化战略：塑造新型服务文化。文化战略旨在改变传统的管制文化，通过“破除习惯、撼动心灵、赢得心智”来塑造新的服务文化。要改变传统管制文化中的迷信审批、推委责任、缺乏想象、反应迟钝，麻木不仁、自我保护的遗传密码，改变传统上政府的权威心态和政府为尊的状况，在公务人员中树立“官为民”、“以民为本”的民主行政精神，培养“一切为顾客着想、一切为顾客服务”的新型组织文化。即使在必要的管制中，也要端正自己的价值取向，要在公民本位的基础上进行管制，改变把公民当作麻烦或潜在的违法者的管制心态，相信民众，从服务的视角进行管制，根据人们的需要在必要的管制中附加服务内容，提升管制的价值。
