铁路货运服务质量考核指标体系的探讨
<摘要>在广泛调研分析的基础上，结合铁路生产实际，提出了考核铁路货运服务质量的指标体系。建议应用这些指标对货运服务质量进行评估，以期达到提高铁路市场竞争能力的目的。
铁路货物运输的优质服务，是铁路企业赖以生存和发展的基础，也是促进铁路营销的基本条件。铁路货运服务质量受多方面因素的影响，包括货运基础设施、服务质量管理、人员素质、服务水平等。如何客观地对社会主义市场经济条件下的铁路货运服务质量进行评价，并指导铁路企业的生产管理和营销策略，这是一个具有现实意义的问题。现有铁路货运质量指标偏重于内部生产管理，缺少评价铁路货运为社会服务的系统性指标。为此，专题组在郑州、上海、南京、沈阳等地对各种类型的托运人、企业、代理托运公司进行了广泛的问卷调查，并征询了铁路局、铁路分局、车站货运工作人员的意见，对各种调查数据进行了统计处理和分析，然后提出了铁路货运服务质量考核指标体系。?
1铁路货运市场的调查及分析???
1.1托运人对铁路货运服务现状的基本看法
（１）按照托运人反应的强烈程度，铁路货运存在主要问题依次为：价外收费、手续复杂、货物滞留时间长、货物失损和服务态度不好。
（２）铁路货运计划的受理及承运方式是货主普遍关注的问题之一。托运人欢迎随到随受理的方式。特别是对于非大宗稳定物资的托运人来说，在市场行情多变的情况下，很难过早地确定发站、到站、收货人、车数等一系列项目内容。灵活的受理及承运方式显得格外重要。
（３）２/３的托运人对铁路的保价运输持怀疑态度，主要原因在于“理赔困难”，这可能与铁路担当着承运人与承保人的双重身份有关。
（４）托运人选择铁路运输与货物的品类及运输距离有密切关系。一般来说，运距在１５００ｋｍ以上，对各种品类的货物托运人大多都选择铁路运输。随着运输距离的缩短，选择铁路运输的比重呈下降趋势，尤其是高附加值、时效性强的货物，如家用电器、日用百货、蔬菜水果等下降比较明显。???
1. 2托运人对货运需求的调查分析
（１） 托运人最关心的问题依次为：快速运到、节约支出、办理便利。
（２）托运人大多希望能合并窗口，实行一票运输，办理时间不要超过半个小时。
（3） 托运人对货物失损的赔偿，要求赔偿手续方便，赔付时间不能太长。
（４）托运人对铁路货运的运费大多能接受，但对名目繁多的杂费收取，特别对铁路内部某些独立核算的经济实体的强行收费相当反感，要求采取措施，切实解决价外乱收费的问题。
（５）托运人对铁路货运服务改革的举措依次为：希望随到随运、文明装卸、合并窗口、上门承运和定单运输等。?
2铁路货运服务质量指标体系的建议方案???
2. 1现行铁路货运服务质量考核指标分析
我国铁路货运指标的着眼点大多放在提高运输能力上，有些指标仍然有重产量不重效益，重数量不重质量的倾向；指标考核内容单一，以铁路货运能力的充分发挥为基本出发点，对市场经济条件下运输市场需求考虑不够，有关货运服务质量中迅速性、便捷性、可达性、满意性以及铁路作为市场竞争者的企业效益性指标太少，而且不成体系；有些指标已经失去指导和约束作用，而有些指标仅作为理论研究之用，没能运用到货运工作实际，发挥不了作用。
原有指标体系中的多数指标，是铁路部门指导运输作业的生产性指标，缺乏与其它货运方式的横向对比。一些指标非铁路专业人员不易理解，对同一考核点，考核指标不统一，执行中存在随意性，反映货运服务质量不够直接。
有些绝对指标往往不能反映出考核对象在规模、资产、人员、外部环境诸方面的差别，考核结果不够准确，不利于调动职工的积极性。对需要定性描述的质量指标，考核形式单一，以检查组打分为主，缺乏科学性，主观印象强，可比性差，而且给基层单位的正常货运工作带来很大冲击。对铁路货运服务质量的评价局限在铁路货运内部进行，缺乏货运市场（特别是托运人）的评价参与，评价结果往往欠准确，对货运市场的需求和变化往往难以及时掌握。???
2.2考核指标体系的主要内容?????
2.2. 1安全性指标
（１） 万批货运事故率。计算公式为：
货运事故件数/（经本单位参与运输的货物批次/１００００）
其中，货运事故件数为本单位责任的货运事故数，包括由本单位责任及外单位结案属本单位责任的事故。参与运输的货物批次包括发送、到达和中转的货运批次。由货运原因造成行车事故时，可根据事故损失情况以相应的换算系数对此项指标进行修正。
（２） 万元货运收入赔偿率。计算公式为：
确定本单位责任的货运事故赔偿金额/（本单位货运收入总额/１００００）
（３） 百万货物周转量事故损失率。计算公式为：
确定本单位责任的货运事故赔偿金额/（货物周转量/１００００００）
此项指标只用于考核铁路局、铁路分局工作。?????
2.2.2经济性指标
（１） 万吨公里收入率（分/ｔ·ｋｍ）。计算公式为：
货运运输收入/万吨公里
（２） 发送万吨收入率。计算公式为：
货运运输收入/货物发送万吨数
（３） 货物运输成本。计算公式为：
货运运营支出/万吨公里?????
2.2.3迅速性指标
（１）货物在站滞留时间。是指货物从承运时起（或到达车站时起）到货物离站时止的延续时间。
（２）按运到期限到货比率。计算公式为：按运到期限兑现的货物批数/货物总批数该指标按直通、管内分别统计（其中货物批数按到达量统计）。
