新时期下如何提升图书馆服务质量
如何提升图书馆的服务质量，已经是急需解决的难题。
一、服务质量含义
服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为对顾客服务质量较低。
二、服务质量基本原则
服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。
质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的。由于服务过程的重要性，顾客与服务提供者的互动关系，包括一系列的关键时刻和服务接触，对于顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用。感知服务质量的形成具有局部性的特点，是因为顾客与服务提供者互动关系具有局部性。所以服务质量的计划和设计必须从局部入手。当然，技术质量的设计可以进行总体规划，但必须将与顾客相接触的部门纳入其中。否则这种计划永远只能是一种虚幻的东西，无助于提高顾客感知服务质量。
图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任，所以传统的利用特定的部门来进行质量管理的做法就不合时宜了。因为管理事务过于繁杂，而且对员工会造成不良的心理影响，降低员工对质量的责任心，一旦出现质量责任事故，员工会轻松地将责任推倒质量管理部门，要将那些专门的质量管理部门的职能转化为质量保证、监督和设计的咨询职能，只有这样才能保证顾客感知服务质量的不断提高。
三、图书馆服务质量建设措施
（一）加强图书馆馆员服务能力队伍建设
1.专业人才建设。新时期下，对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。因为要真正实现对科学知识进行全面管理需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员，才可能去“揭示”各种科学知识，才能够更好地为读者服务。同时，最宝贵的知识常常是隐性的，常常是在人的头脑中并难以显性的，因此图书馆要实现科学知识管理，必须对掌握知识的人实现科学的管理，至少是对关于这些人的信息和知识实现管理。
2.复合型人才建设。公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人，涉及面广，工作繁琐复杂。因此，图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者，更重要的是要善于对服务对象应有深入全面的了解，善于和读者沟通、交流，建立情感等方面的复合型人才。图书馆工作人员应具备以下素质：对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解；了解有关社区整体或在校学生的信息，如就业情况、住房情况、需要知识等。这两个方面的信息实际上并不是绝对分开，而是相互交叉、相互影响的。
（二）客观地认识服务质量管理
如今人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型，逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变，开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越高，文化内涵越大，消费的外延也就越广。因此，图书馆需要明确这样一个观念，那就是在人们的休闲文化活动中，图书馆应该是一个积极主动的参与者和组织者。
图书馆需要像旅游、商业部门那样，及时研究各种带有趋势性的经济现象，随时关注人们享受闲暇的生活方式、消费方式，研究公众的消费心理，开拓适合社会需求的休闲文化市场，积极参与假日休闲文化市场的构建与运作。图书馆工作人员需要更新观念，要建立以“为人民服务”的服务理念，必须重视人与人之间的沟通与理解，提高服务能力和服务水平能够增强核心竞争能力，有利于建立多赢局面，服务质量管理是使图书馆、馆员、读者和社会取得共赢的管理手段。提高服务质量不是一个短期项目，服务质量管理必须成为日常管理的重要内容。
（三）建立完善的图书馆服务补救体系
笔者认为，服务补救是在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。对图书馆而言，其目的是通过这种反应，将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。服务补救也可定义为图书馆在第一次服务失误后，图书馆为留住读者而立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以与第一次服务同质，即第二次服务可以是第一次服务的重复；也可能是异质的，即第二次服务是第一次服务的延伸或转变。任何组织都不可能确保不发生任何差错，一旦差错出现就意味着服务失败。服务失败对“口碑”影响极大，而“口碑”又是影响服务组织经营的极其重要的一环。服务失败出现后，服务组织应迅速推出补救服务，纠正失误，力争使不满意的顾客重新成为自己的顾客。
顾客投诉的目的是综合的，既有经济上的需求，又有心理上的需求。虽然顾客会有不同的投诉目的，但补偿服务的设计仍需假设顾客同时具有多重目的，即既有经济上的需求，又有心理上的需求，顾客遇到的第一个人就能马上解决问题。顾客投诉时心情很急切，一进入服务组织就希望很快就有人能意识到问题的存在并解决问题。因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题。例如设立投诉电话、投诉意见簿等。
（四）拓展公共图书馆的服务领域
社会需求的扩展变化以及现代信息技术的发展迫使图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务。我们应该充分利用现代信息技术，改变我们的服务手段，图书馆的查询、外借预约、馆际互借、催还业务、新书报道、图书报道等服务都可以通过网络功能来实现。同时积极实现网络参考咨询、强化网络信息服务，提升图书馆服务工作的技术含量。另外，我们要努力扩大图书馆服务范围、不断创新服务内容。如开展社会服务和休闲服务，尝试会议服务、建立图书流动站、加强图书馆服务宣传、丰富读者教育、电脑查询、参考咨询、课题服务、跟踪服务、书刊借阅、现场办证等内容。今后的图书馆要下在社区、部队、监狱、学校、酒店等，甚至走出了市区、深入较偏远地区。
图书馆的服务质量，体现在图书馆馆员行为状况带给读者的心理满足状态，是图书馆理念满意思想的外部表现形式，包括行为方式满意、行为规范满意和行为效果满意。工作人员的服务态度是图书馆行为是否让读者满意的最直接表现。图书馆的视觉满意，是图书馆所具有各种可视性的显在形象带给读者的心理满意状态，它包括对图书馆一切设施设备的性能及其色彩的满意，对工作人员职业形象、业务形象的满意，它传递着图书馆的理念，是图书馆理念的视觉化形式。
在图书馆服务质量原则中，满意原则是核心原则或称最高原则，是现代图书馆服务的终极目标。
- 上一篇：成才视野下少年儿童图书馆期刊工作研究
- 下一篇：提升服务质量 创建品牌图书馆
