优质护理服务对住院患者满意度的影响
【摘要】 目的：探讨优质护理服务对住院患者满意度的影响。方法：随机数字表法选取240名住院患者作为研究对象，分为对照组和试验组。对照组实施传统的整体护理，试验组实施优质护理服务，采取问卷调查法进行调查，分析两组住院患者的满意度。结果：实施优质护理的患者的满意度比传统的整体护理的满意度高，差异有统计学意义（P<0.01）。结论：优质护理服务是一项满意、放心的服务，值得推广。
【Abstract】 Objective： To explore the influence of quality care for hospitalized patients’ satisfaction. Method： 240 patients were randomly selected and divided into two groups， the control group received traditional nursing， the experimental group received high quality nursing service. Questionnaire survey was taken and the patients’ satisfaction in the two group was analyzed. Result： The implementation of high quality nursing results had in higher satisfaction than the traditional nursing care （P<0.01）. Conclusion： High quality of nursing service is a satisfaction， rest assured service， worthy of promotion.
【Key words】 High quality nursing care； Hospitalized patients； Satisfaction
First-author’s address： Traditional Chinese Medicine Hospital of Zhanhua Country， Zhanhua 256800， China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.25.031
2010年初全国卫生系统开始实施优质护理服务[1]，本院于2012年4月在呼吸内科率先开展了优质护理示范病房。强化基础护理，注重人文关怀，突出呼吸内科专科特点，提高了护理服务质量和住院患者的满意度，取得了良好的社会和经济效益，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 随机选择2011年5月-2013年5月在本院呼吸内科住院的240名患者作为研究对象，其中男180例，女60例，平均年龄（56.23±8.61）岁，吸烟者190例，COPD患者120例，支气管哮喘患者10例，单纯性支气管炎患者60例，肺部肿瘤患者50例。以上患者均神志清、语言表达能力正常，排除昏迷、精神障碍等各种急症和住院天数少于3 d的患者。2012年1月开展优质护理之前的112例患者作为对照组，开展优质护理之后的128名患者作为试验组，两组患者的年龄、性别、文化程度比较，差异无统计学意义（P>0.05）。对照组采用传统的整体护理模式，试验组采用优质护理模式。
1.2 优质护理服务实施内容 （1）全科召开“优质护理服务示范病房”动员会，深刻领会卫生部文件精神，使护理人员建立以患者为中心的整体护理思想，使他们认识到基础护理是护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接体现。基础护理质量的好坏直接影响整体护理工作的好坏以及整个医疗质量的水平[2]。（2）改善病房环境：病房四周整齐的摆放上绿色的盆栽和鲜花，护患沟通墙上张贴上护士对病人的真情祝福，护士台上摆放着健康宣教手册和爱心便民袋（其内放着梳子、镜子、针、线、等生活小部件），床头上根据患者需要悬挂着“防坠床”“防褥疮”“注意管道护理”等温馨的提示卡，卫生间、楼梯口都张贴着“小心地滑”“小心跌倒”等提示语。同时加强病房硬件建设，配置了电视、电话、中央空调等设施，使患者达到“宾至如归”的感觉。为患者提供一个安静、整洁、温馨、舒适的环境。（3）实行整体护理责任小组包干制，以护理小组的形式承包病床，每组由一名责任组长，3～5名责任护士组成，责任组长由高级责任护士担任，负责检查、督促、规范责任护士的行为，提高工作效率，消除管理混乱造成的差错事故[3]。责任护士8 h在岗，24 h对所管的病床全权负责。（4）增进护患沟通，做到人人负责，患者从一入院，就由责任护士介绍主管医生及护士、病房设施及医院的规章制度，使患者熟悉你、认识你，消除其陌生及无助感。并对患者进行入院评估，评估患者的心理、生理、社会文化背景、疾病相关知识的知晓率等，制定针对性的护理计划，做好患者住院期间的心理、饮食、治疗、护理、检查及疾病相关知识的指导。（5）加强基础护理，实行无陪护病房，根据分级护理的原则，落实晨晚间护理，做好口腔、会阴、皮肤及管道等基础护理，做好进食、卧位、大小便的护理，每日两次整理床单，每周1次床上洗发、剪指甲、剃胡须等，使患者达到“三短、六洁”。（6）针对呼吸内科特点，实施专科服务，完善服务细节。每2～4小时帮助患者翻身、拍背，指导其深呼吸及有效咳嗽，在吸气末屏气片刻后爆发性咳嗽，促使分泌物从远端气道随气流移向大气道。每天2～3次进行胸部叩击，方法为五指并拢，向掌心微弯曲，呈空心掌，腕部放松，迅速而规律的叩击胸部。叩击顺序从肺底到肺尖，从肺外侧到肺内侧，每一肺叶叩击1～3 min，叩击的同时鼓励患者深呼吸和咳嗽、咳痰[4]。叩击时间15～20 min为宜。对于痰液黏稠呼吸困难的患者，利用雾化吸入器将祛痰平喘药加入湿化液中雾化吸入，协助其有效排痰，并加强夜间巡视，及时发现病情变化。呼吸内科患者，大多数存在气道受阻，因此要做好氧疗的护理，向患者及家属交代注意事项，不能自行调节氧流量。对于诸如呼吸机的应用、气道的管理、中心静脉置管等专科护理也日渐成熟。（7）根据患者的接受能力，每周四下午开展呼吸疾病健康教育讲座，使患者了解疾病相关知识，指导患者和家属进行腹式和缩唇呼吸等呼吸功能锻炼，方法为患者取坐位，一手放于腹部一手放于胸前，吸气时尽力挺腹，呼气时腹部内陷，一般吸气3～5 s，呼气6～10 s，吸气与呼气时间比为1：2或1：3。用鼻吸气，用口缓慢呼气。缩唇做吹口哨样，每天3次，每次约10～15 min。与患者互动、座谈，增强了患者战胜疾病的信心，提高了治疗的依从性，拉近了护患之间的距离。（8）建立健全各项护理工作制度。本科重新制订并修改各岗位护理人员的岗位职责和工作标准，明确岗位责任，强化落实基础护理，提高护理服务质量，并制订了护士“三先知八主动”，即患者病情变化护士先知道、患者有了思想问题护士先知道、患者的不遵医行为护士先知道；主动迎接新患者、主动评估患者状况及需求、主动向医生报告患者情况、主动了解患者检查结果、主动落实各项治疗护理措施、主动做好患者生活护理、主动向患者做宣教及康复指导、主动护送患者出院[5]。同时增加了舒适护理服务项目，为患者提供细致的护理服务，护士长每天按照各项工作要求进行督促指导护士落实到位。（9）简化护理文书书写，护理文书表格化，减少了记录护理文书的时间，减轻护士书写压力，让护士有更多的时间为患者提供直接的护理服务。（10）给患者发放每日清单，公示收费项目，做到透明收费。（11）简化住院、出院流程，做到住院出院绿色通道一条龙服务。实施节假日无休班，24 h各科室正常运转，随时为患者提供检查治疗服务。（12）建立住院患者基本信息档案、出院随访登记卡，实行预约复查、定期电话回访、必要时登门探访三大回访形式，提供家庭延伸式医疗护理服务。（13）制定优质护理服务考核细则，护理部定期考核，做好质控，对存在的问题及时整改，确保示范病房的护理服务质量。 1.3 效果评价 采用问卷调查法，用本院自行研制的《住院患者护理服务满意度调查表》，在患者出院前1天由护士长发放给患者，向患者说明填表的目的及要求，患者匿名填写后投放到满意度调查箱，护士长1周收集1次。该问卷有50项条目，大致分为（1）病房的环境设施评价；（2）服务态度评价；（3）护理过程评价；（4）护理质量结果评价；（5）其他；5个方面。每个条目有5个选项，分别为很满意（5分），满意（4分），一般满意（3），不太满意（2分），不满意（1分），总分250分。
1.4 统计学处理 采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用 字2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
实施优质护理服务之后住院患者的满意度与之前住院患者的满意度比较有显著性提高，差异有统计学意义（P<0.01）。见表1。
3 讨论
住院患者满意度调查是适应医学模式转变的新的护理质量评价方法，他以住院患者的视角考察医院，客观反映一个医院医疗服务质量的好坏，是衡量现代医疗质量管理工作的金标准[6]。而随着医学的发展，人们生活水平的提高，单纯的治疗手段和护理并不能满足患者的多层次化、多元化、个性化的服务需求[7]。而优质护理服务是现代医院发展提升医院服务品质的重要保证，是指“以患者为中心”，强化基础护理，全面落实责任制护理[8]，能够满足患者多层次的服务需求。
优质护理服务将“以患者为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理和专业技术服务的同时，加强与患者沟通，满足患者对环境、治疗、用药、膳食、营养、康复、心理干预和检查等各方面的知情需要，及时发现和解决患者出现的问题，充分满足了患者的需求[9]。在实施优质护理过程中，实施无陪护病房，强化基础护理，护士在病房的时间长了，为患者做各种护理工作，甚至做一些连家属都不愿意做的事情，不仅解决了家属没有时间照顾患者的烦恼，减少了家属自聘护工的费用，更重要的是保障了患者的安全和舒适度，加快了疾病康复的时间，使患者和家属均受益[10]。同时护士的形象在患者心中得到了提升，取得了患者的信任，有利于双方沟通、相互理解与配合。责任护士与住院患者在交流中，对其病情变化的观察的更细微、更全面、更有预见性，能提供及时、有价值的病情变化信息，为诊断、治疗、护理疾病提供依据，增强了医护之间的合作[9]，密切了护患关系，保障了患者的安全，从而减少了护理差错和纠纷，达到马斯洛提出的生理、安全、社会交往、爱和归属、自我实现等不同层次的要求，无论从身体上还是精神上都能达到最舒适的状态或降低其不舒适的程度[11]，对患者疾病的康复起到了积极作用。由于改变了功能式的工作模式，患者每一项护理需求都能有效落实到具体的责任护士，使患者切实感受到不仅有主管医生，还有责任护士，有什么问题可以有人找，有人帮忙解决，有人关心，有人指导[12]。因而调动了患者就医、从医的主观能动性，由被动的接受者转变为积极的参与者，大大提高了住院患者的满意度。
优质护理服务打破了一般护士协助医生治疗的护理模式，真正回归到主动护理的模式上来，拓展了护理内涵，丰富了护理内容，提高了护士工作的积极性和主动性[13]，同时也对护士提出了更高的要求。护理人员不但要有精湛的操作技能，而且还要有良好的沟通技巧，扎实的医学基础，以及社会、心理、人文等各方面的知识和全心全意为人民服务的精神。这就需要在日常的工作生活中，不断学习，不断完善，与时俱进。当然在工作中，也存在一些问题，在护理人员有限的情况下，由于护理工作量的不断加大，工作情绪会受到一定的影响，对护理质量也存在一定程度的负面影响。这需要去认真对待和进一步的去解决[14-16]。
总之，优质护理服务是一项利国利民的高效、低耗、满意、放心的服务，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，大大提高了住院患者的满意度，值得在全国的卫生系统推广应用。
