分析内科护理沟通中存在的问题和对策
护士面对各种危重患者，往往压力大，会对患者有不满的情绪。而患者常抱怨护士缺乏临床经验，对患者的态度不佳等，不仅使护士工作自信心受到了打击，而且可能会影响到患者的的康复[1]。为了解决存在的问题，需要建立良性循环的护患关系，护士采取主动的方法，有益于改善护患关系[2]。针对存在的问题，我院实施了一系列解决方案，已取得良好的影响。现汇报如下。
1 研究对象与方法
1.1 调查对象和方法 选择2012年6月～2013年6月在我院住院治疗并进行投诉的50名患者作为本次试验的临床对象。调查表明：患者的家属是主要的投诉人，其中19例是经过院长投诉热线进行投诉，占总人数的38%；通过口头方式进行投诉的共有20例，占总数的40%；仅有11例投诉者对护理工作比较满意，占总数的22%。问卷调查是主要的调查方式[3]。以服务质量、护理技能、护理存在的差错、医疗费用、法律观念等作为调查的内容。
1.2 结果分析 共分发50份调查问卷，且全部回收，问卷有效的调查率为100%。11例认为护士存在频繁护理差错，占总调查人数的22%；5例认为护士的法制观念薄弱，占总人数的10%；6例认为护士的护理技能较差，占总数的12%；12例认为护士服务态度较差，占被调查总数的24%；16例认为医疗费用过高，占总受访人数的32%。
2 应对策略
2.1 提高护士自身素质 调查显示，护理人员的护理能力可引起严重的沟通问题[4]，尤其是个别护士责任心不强、服务态度较差时。因此，努力提高护理人员的综合素质是解决护患沟通问题的关键。护理人员在工作、学习时，要注意提高自身的综合素质，自我激励，自我约束，换位思考及自我分析。提高护理人员的基本技能和使用设备的能力，并严格遵守技术规则，防止差错事故反复出现。为护理人员创造一个舒适的工作环境，可提高患者的满意度[5]。
2.2 尊重患者的知情权
在调查过程中，医疗费用也是引起不满的主要因素。准确、及时地了解药物的消费信息，对患者及家属是非常重要的。医疗服务的主要提供者是护士，人院时，护理人员应向患者解释基本的费用情况，给患者和家属提供明确、详细的收费标准。特别是在使用昂贵药物时，应向患者家属介绍使用的必要性，并征求患者及家属的意见。若患者及家属对开支有疑问，护理人员要耐心、详细地给患者和家属解释，尊重患者及其家属知情权。
2.3 增强护士的法律意识 护士的法律意识淡薄也可造成医疗纠纷。在这方面，应加强护士的法律培训，提高其法律意识。除此以外，护士对患者实施救治的重要手段是完整规范的护理记录，要详细记录。
2.4 换位思考 随着患者及家属法律意识的增强，发现治疗过程中存在问题及不明白的地方时，就会表现出求知欲。但患者及家属缺乏相应的专业医疗知识，实际的疗效和预期疗效存在较大差异时，患者及家属易怀疑医疗技术和护理方法。护士应有换位思考的意识，充分理解患者及家属的不安，与患者多沟通[6]。
3 讨 论
护患关系紧张，不仅使医院的声誉受到了影响，也会影响患者的康复。针对存在的问题，要制定相应的策略。在护理过程中，护士要树立“以人为本”的理念[7]，遵守相应的护理纪律，使护理培训质量提高，使护理人员的自我保护意识得到增强，并严格根据医院的临床规定，填写护理记录，与患者及家属多沟通，解释清楚医院现行的收费标准，争取患者及家属满意。经过实施相应的措施，可创建良性的护患关系，使患者及家属不满意事件发生率降低。
综上所述，为了使护患之间存在的问题得到解决，医院、护士、患者三者之间应共同努力[8]。医院可提高护士的护理能力，确保护理过程的合理性、公平性；护理人员应不断地改善自我的工作质量，提高自身的专业水平及法律保护意识，寻求护患沟通的好方法；患者及家属应遵照医嘱，积极地配合，共同促进患者的康复。
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