PDCA循环法在提高护理质量中的应用
【摘要】 目的：实施PDCA循环法提高医院护理质量。方法：通过对出院患者采取电话回访，比较实施PDCA循环法前后护理质量各项指标水平，包括：服务态度满意率、技术质量满意率、工作积极性满意率、接瓶速度满意率。结果：实施PDCA循环管理法后，服务态度、技术质量、工作积极性、接瓶速度满意率均得到明显提高，与实施前比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：医院客服中心、护理部与科室三方面配合，合理实施PDCA循环法从而提高护理质量。
中图分类号 R472 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）26-0084-03
【Abstract】 Objective： To elevate the nursing quality of our hospital through PDCA cycle.Method： Evaluated caring quality levels before and after applying PDCA cycle through comparing diverse indexes obtained from the telephone follow-up of discharged patients， which include service attitude satisfaction， technical quality satisfaction， working positivity satisfaction and venous infusion techniques satisfaction.Result： After applying PDCA cycle， the service attitude， technical quality， working positivity and venous infusion techniques satisfaction rates were improved statistically.Conclusion： The well-managed corporation of patient service center， nursing department and clinical departments， as well as appropriate application of PDCA cycle can be used as an effective tool to improve nursing quality.
【Key words】 PDCA cycle； Nursing quality； Nursing service； Telephone follow-up
First-author’s address： The First Municipal Hospital of Fuzhou Affiliated of Fujian Medical Univesity，Fuzhou 350009，China
P（plan，计划）D（do，执行）C（check，检查）A（action，处理）循环又称“戴明环”，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的[1]。它是持续改进质量活动的基本概念，是全面质量管理所应遵循的科学程序。笔者所在医院护理部质控小组收集客服中心对2012年1～3月出院患者护理质量满意率调查结果，认真分析原因，与临床科室紧密配合实施PDCA循环法1年后患者对护理质量满意率明显提高，现汇报如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
采用电话回访形式了解笔者所在医院实施PDCA循环法前于2012年1-3月出院的2630例患者对护理质量的满意情况。并与实施PDCA循环法1年后收集的于2013年1-3月出院的3431例患者进行比较。
1.2 方法与内容
采用电话回访完成调查问卷。内容分服务态度、技术质量、工作积极性、接瓶速度等各项满意率调查，其中每项分四级。根据实施PDCA循环调查结果，分析影响护理质量因素，提出整改措施，并改进实施。
1.3 统计学处理
采用SPSS 12.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2.2 针对调查结果分析原因如下
2.2.1 护理队伍不稳定 护理人员的护龄和职称越低，护理投诉率越高。护理工作琐碎辛苦，人力配置不足，夜班的频繁，工作超负荷，报酬与付出不成正比，导致一小部分合同制护士不安于现状，缺乏工作热情，寻求机会改行或往待遇更好的医院发展。
2.2.2 服务态度不稳定 年轻护士不重视职业道德修养和性情的陶冶，面对患者痛苦不能理解，缺乏同理心。与患者沟通不良，不注重沟通技巧、解释工作不耐心，导致患者出现不良情绪。
2.2.3 责任心不强 少数护理人员责任心不强，安全意识淡漠，缺乏自我约束能力和慎独精神，不能严格遵循工作制度和护理操作规程，导致护理不当或失误产生。
2.2.4 专业能力较低及临床经验少 临床科室低年资护理人员比例偏高，导致临床经验少，业务水平低，护理缺陷的发生率相对增加。
2.3 制定措施
根据以上分析，护理部质量管理小组制定了以下措施。
2.3.1 提倡人性化管理，讲究人文关怀 加强沟通，通过沟通及时发现问题并解决问题。包含护患之间的沟通以及管理者与工作人员之间的沟通[2]。该措施旨在消灭问题于萌芽状态。护士长根据护理人员的身体状况、业务水平、工作能力、个人需求等情况合理搭配，发挥各层护理人员自立，自信的能力，营造互相尊重、互相配合的良好氛围，提高工作效率[3]。科室奖金系数与护理工作量、工作难度、患者满意度挂钩，体现多劳多得。每年的三八妇女节、5.12护士节及每个护士生日时，护士长发祝贺短信并组织全科护理人员送上鲜花蛋糕共同庆祝，营造家的氛围。 2.3.2 强化服务意识教育 医护人员必须把以患者为中心的服务理念转变为自觉行为，一切为患者着想，一切让患者满意，为患者服务永无止境。
2.3.3 加强职业道德教育 热爱本职工作，苦练基本功，严格执行“三查七对”制度，认识到遵章就是自我保护。
2.3.4 加强业务学习 制定学习计划，提高护理人员的整体素质。
2.3.5 制定科内护理服务标准 根据临床科室的专科特色，可行性制定科内护理服务标准并予以公示，这样既可使患者了解应享有的最基本护理服务，也可使护士有责任感，对照标准自觉、自律完成工作[4]。
2.4 执行措施
2.4.1 思想动员 召开全院护士会议，由质量管理小组讲解下一步的工作目的、意义和工作措施，把患者满意率作为护理服务工作优劣的一项重要考核指标，并与护理人员奖金、晋升、晋级评优评先挂钩。把患者满意率作为护士长目标考核的其中一项重要指标，每轮的护士长竞聘将目标考核成绩排序，低于合格成绩条件下的，实施末位淘汰制。每年的“十佳员工”中的护理服务标兵评选以患者满意率为最重要、权重分最大指标。
2.4.2 技能培训 护理部请知名专家对护理人员的护理新理论、新技术、护患沟通等相关内容进行培训，组织开展护理品管圈活动、5.12护士节开展护士礼仪规范表演竞赛。护理部组织质量管理小组每月对病区护理质量、品管圈活动开展情况、护士仪容仪表、礼仪规范、患者满意度等进行检查，结果与护士长考核挂钩。
2.4.3 及时改进 医院客服中心工作人员对所有出院患者进行电话回访，每月进行统计、分析。将统计结果，重点意见反馈给各个相关临床科室的护士长，要求3 d内将反馈结果及整改措施以书面形式报送客服中心和护理部，客服中心针对患者的意见或投诉，将科室的整改措施、处理结果反馈给患者。护理部针对近期出现最主要最经常的问题，组织护士长会，分析导致患者满意率下降的原因，例如：患者对护士接瓶速度满意率最低，分析结果：近期医保住院患者多、工作量大，造成护士人力相对不足。护理部将情况反馈到人力资源部，增加临床一线护士的配置，保证床护比达1∶0.4。同时，增加治疗车，将护士站前移，缩短护士工作半径，及时为患者接瓶。做到事前事中事后控制，提高患者满意率。
2.4.4 会议总结 每月召开科务会，科室质量控制小组成员应同时承担起心理医生的角色[2]。通过沟通在日常工作中及时发现同事的心理需要及现实困难，根据实际情况调整排班，目的是帮助同事以良好的状态投入到临床一线工作中[5]。只有提高了护士满意率，患者满意率才能真正得到提升。
2.4.5 注重人文关怀和人性化服务 提高护士沟通技巧，尊重患者，保护患者隐私，为患者提供精神上的支持，满足患者的心理需要，同时在沟通过程中充分体现护士自身的良好修养，对于提高患者的满意率是至关重要的[6]。
2.4.6 创建舒适的环境 安静安全的病房和诊室可缓解患者的不舒适感，将患者焦虑烦躁等负面情绪减低，从而减少患者的投诉率。而整洁舒适的休息室可让护士在休息时间得到充分的心情放松，从而提高护士的工作热情和工作效率。
2.5 检查整改
由护士长带领科室质量管理小组每周查房一次，询问患者对护理质量的满意度情况。护理部质量管理小组每月下科室检查护理质量。对每个病区护士进行三基专科理论知识、护理技术操作抽查考核，提问年轻护士：护士礼仪规范、护理核心制度、工作流程、应急预案处理，从而提高全体护理人员的业务素质和专业修养。通过质控检查及患者满意率调查反馈护理服务质量，定期召开护士长会分析整改，形成书面材料护理部与科室存档。
2.6 实施PDCA循环法1年后患者分类满意度改进情况
实施PDCA循环法1年后，客服中心对2013年1-3月出院的3431例患者进行电话回访，详见表2。与实施PDCA循环法前患者护理质量满意率比较差异均有统计学意义（P<0.05），详见表3。
3 讨论
随着以患者为中心的医学模式的转变，对护理质量水平提出越来越高的要求。患者满意率可较客观地反映护理质量的好坏，是衡量现代医院质量管理水平的“金标准”[7]。PDCA循环法是提高护理质量标准的最基本的管理方法。本研究发现通过实施PDCA循环法，患者对服务态度满意率、技术质量满意率、工作积极性及接瓶速度满意率得到了明显的提高，同时降低了患者对相关指标的不满意率。笔者所在医院护理部质量管理小组认真分析、总结，把一些好的措施作为制度保持下来，把不足之处作为新问题进入下一个循环。
以往实施的满意率调查是在患者住院期间进行，患者还处在就诊、治疗、康复中，有的患者顾虑较多，就有可能产生趋同效应，因此客服中心相当于第三方对出院患者进行电话回访，所得的结果更为客观真实[8]。客服中心将患者反馈的意见建议每月都在医院局域网上发布，同时下发到护理部及各相关临床科室，共同参与PDCA循环，完善满意率调查的各环节管理，与绩效考核、年终考评相结合，真正发挥满意率调查的督促作用，增强护理人员主动服务意识，增进护患关系，提高护士对工作满意度，进而提升护理质量。
