论人性化护理在急诊护理中的应用效果
[中图分类号] R459.7 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）04（b）-0147-02
伴随着近几年来医学模式的不断转变，人们对医疗服务的要求重点也由疾病慢慢向护理服务转变，目前在倡导“以人为本”的护理理念下，对患者实施人性化护理的方法，已经慢慢成为新形势下的护理模式。然而，医院的急诊科室不仅任务繁重，而且又是收治急危重症最为集中的科室，往往最容易因护理不当而导致护患之间的各种纠纷[1]。为了避免引起纠纷，对患者采用人性化的服务理念，已经逐渐成为缓解护患关系最有效的方法。现将该院2011年9月―2013年8月在急诊科室就治的患者采用了人性化的服务后的效果进行总结，并报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究的资料首先选取该院在急诊科就诊的患者共6 410例，从中选取496例患者分为对照组给予常规护理，其中男性患者共280例，女性患者共216例，患者的年龄从0.5～79岁之间，平均的年龄为56.4岁；并选取同时期的530例的患者分成观察组给予人性化护理，其中男性患者共248例，女性患者共282例，患者年龄从1～82岁之间，平均的年龄为55.9岁。该两组患者在年龄和性别以及病种等方面，差异无统计学意义（P>0.05），具有一定的可比性。
1.2 实施人性化护理的方法
1.2.1 对急诊时护理的培训 首先，急诊科室的护理人员积极树立人性护理的理念，并详细地了解人性化护理的服务技巧和必要性，努力做到保护微笑、勤做事、言语轻柔等，要高度强化对急诊护理的相关理论知识和熟练操作的技能[2]。这样不仅能够准确的列出患者的就诊顺序，而且能够处理紧急治疗的护理，在短时间内运用人性化的护理，能够处理好患者以及其家属之间和谐的护患关系。
1.2.2提供优良的护理环境 要保持急诊的大厅干净、宽敞和明亮，并在角落摆放饮水机和一次性纸杯，并设一面墙挂上从事的医护人员照片，标明姓名和职业格言以及预防的常识，多摆放候诊椅以方便就诊的人群；另一方面在急诊台里多干净的担架车和轮椅以防备用。急诊大厅不仅在整体上给人干净舒适，而且还能够有效地缓解患者和家属的紧张与恐惧感[3]。最后要求病区的环境也要整洁，不能有异味和杂物，病房的布局要合理，光线充足，输液大厅要提供舒适的座椅和报纸、电视等健康的宣传资料，来方便患者和家属在等待时阅读。将抢救室或者注射室以及病床进行适当的遮挡，特别是在不影响治疗或者护理的前提下，应多尊重患者的生活习惯，允许患者保持自己的生活方式以及习惯，尽量维护并尊重患者的隐私[4]。
1.2.3 注重人性化沟通 护理人员要不断地加强和患者之间的相互沟通，了解其心理以及身体状况，多取得患者的支持的支持与理解，在和患者沟通的过程中语气要温和、轻柔和适中，使患者听后有亲切感，信赖感；当遇到某些患者误解的时候，必须面带着微笑去倾听，平心静气地做好解释工作，先安抚患者的不满情绪，然后耐心的给患者作出合理的解释，争取做到以情感人，以理服人，从而满足患者的一切需要，坚决不用拒绝语，多提倡用文明语言，耐心的去表达自身的意见取得患者的理解。
1.2.4 推行人性化服务 急诊科收治的患者多，且流动性很大，护理时可以将不同功能的科室制作成流程图，方便患者参考，以避免走错路而耽误就诊时间。对于争诊的抢救通道，应当设置醒目的标志，要确保畅通无阻[5]。对重症的患者要陪同检查各项指标，如果要住院并送到住院的科室。要求护理人员在着装上统一整齐，端庄大方，用微笑的服务和礼貌待人的职业形象对患者进行护理，让患者感受到如宾至归的尊重。另外在急诊室接触的人数和病症的随机性很大，要面对不同的患者，不同的年龄以及不同的病症，所以要求急诊护理人员不仅要灵活运用学到的知识去面对，并且根据就诊患者的实际情况，多去提供饮食指导和用药指导，在平时工作中多开展健康讲座和座谈会，进一步去完善护理的工作。
1.3 统计方法
该研究所有的资料均采用SASS19.0的统计学软件来进行统计，计数资料采用χ2来进行检验。
2 结果
通过对全部患者的满意度调查问卷，其中主要包含有护士急诊的服务态度、及时性以及急诊的环境、还有对日常工作意见等，采用不记名的方式填写并统计，在遇见意识不是很清、肢体不方便以及儿童的患者时，是由陪同的家属来填写。得出结果为对照组患者的满意程度达到74.2%，而观察组患者的满意程度达到98.3%以上，两组比较差异有统计学意义（χ2=23.507，P<0.05）。见表1。
3 讨论
通常上讲，人性化护理的基础本质要“以病人为中心”为理念，在日常的护理工作中，处处体现出人性化的服务管理模式，着重培养医护与患者之间的良好关系，拿出真心支关爱患者的主导思想，要多尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私等，做到不论男女与老少、富有与贫穷，要以人性化为理念，平等对待为宗旨，努力向患者提供全方位的护理[6]。在护患关系上要做到多沟通、多交流，细致无微的观察患者的病症状况，耐心并认真的去倾听患者诉说，充分的去掌握患者的病情程度，让患者深受感到新形势下的护理文化。
该项研究表明，在进行有效的人性化护理，观察组患者的满意度为98.2%，远远高于对照组患者（77.1%），临床上通过在急诊科室对患者采用人性化的护理服务以后，能够取得患者的高度评价。人性化护理不仅激发了护士们对专业知识面的拓广，而且要求护理人员在沟通的技巧方面、心理学方面以及法律等相关知识不断的进行学习和探讨，努力去熟悉各类专业技术的操作，从而不断的提高自身的综合修养，把人性化服务真正贯彻到患者的日常护理中。自从该院急诊科室的护理人员对患者采用人性化护理以来，不仅在治疗与护理上获得了十分明显的效果，而且有效的提高了患者的护理满意度，有效减少了护患之间的各种纠纷，从而进一步的增强医院各科室的竞争力。
