不同年龄患儿对护理满意度影响分析
随着社会的发展，独生子女的家庭越来越多，父母对子女更加关爱。人们就医意识逐渐增强，儿科急诊量逐日增大。怎样提高儿童急诊护理服务满意度，更好地为儿童及家长服务越来越重要。为了更好地提高服务能力，并对护理质量进行持续改进，现将本院2013年1-6月服务的患儿直接监护人以调查问卷的方式进行统计分析，现汇报如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2013年1-6月在本院儿科急诊输液患儿直接监护人200人进行统计分析。200名患儿中0～3岁占83例（41.5%），3～7岁为62例（31.0%），7岁以上55例（27.5%）。患儿监护人中大专及以上学历63人、高中学历98人、中学及以下学历39人，城市129人、农村71人。
1.2 方法 采用张会芝等[1]制定的护理满意度调查问卷，包括5个维度共12个条目，其中服务态度3条目（18分）、业务水平1条目（12分）、关爱患者2条目（20分）、护理管理1条目（15分）、健康教育5条目（35分），各项分数6～15分不等，满分为100分，得分越高满意度越好。问卷分别由专人负责发放、回收和统计分析。
1.3 统计学处理 采用SPSS 17.0软件进行统计学处理，计量资料以（x±s）表示，采用方差分析，计数资料采用行×列表卡方检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 一般基线特征 发放问卷200份，收回有效问卷200份（100%），患儿直接监护人学历水平及城乡分布基本特征差异无统计学意义。
2.2 不同年龄组患儿护理满意度比较 对不同年龄组患儿护理满意度比较得出，患儿年龄对业务水平、健康教育和护理满意度总分有影响，差异有统计学意义，P值分别为0.002、0.046和0.026。进一步进行组间比较得出，0～3岁组和7岁以上组在业务水平、健康教育和护理满意度总分比较差异有统计学意义，其余任两组之间总体均数差异无统计学意义（见表3）。可以认为0～3岁组患儿家属对业务水平和健康教育满意度较7岁以上组低。
3 讨论
住院患者护理满意度量表是测量患者住院时对护理服务满意水平的工具，患者对护理服务的满意度是衡量医疗服务质量的核心指标[2]，是对护理工作质量最客观、最公正的评价。来自于患儿家属护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益。满足服务对象的需要是护理工作追求的目标，了解患儿家属对护理工作的满意度，明确影响患儿护理满意度的因素，可以判断服务质量的优劣。通过调查问卷的方式发现护理服务中的缺点，是目前提高护理服务满意度的主要方式[3-5]。在国外，主要有以患者感知和体验为主的量表和以患者期望与现实差距比较的满意度测评量表[6]，均由第三方进行调查，但是各地区的量表内容存在差异，没有国际通用的住院患者护理满意度测评量表。国内住院患者护理满意度量表的研究起步较晚，测评指标制定多从管理者角度出发，亦没有国内通用的护理满意度测评量表[7]。张会芝等[1]参考北美医院消费者评估健康服务者及服务系统（HCAHPS）患者满意度调查问卷英文原版，结合我国国情，经过3轮专家评阅后形成问卷，包括5个维度共12条目，其中服务态度3条目、业务水平1条目、关爱患者2条目、护理管理1条目、健康教育5条目，各条目答案均设3等级，并对全部条目进行内部一致性检验及效度检验，Cronbach’s系数为0.84，该问卷具有较高的稳定性和可靠性，为护理管理终末质量评价提供了一个更加科学、更加符合当代护理内涵和患者期望的评价工具，而且由于该问卷的适用性较广、稳定性较好，不会受到不同性别、年龄、住院次数、住院天数等各种因素的限制，因此适用于各类人群。
本研究采用张会芝等人制定的护理满意度调查问卷进行分析，不同年龄患儿监护人满意度中，0～3岁组岁患儿监护人的满意度明显低于其他年龄组，尤其与7岁以上患儿组比较有统计学意义。进一步分析发现在业务水平得分较低，分析原因可能由于这个年龄段患儿头皮静脉穿刺的难度要比其他年龄组高，再加上这年龄组患儿不能用语言表达其痛苦和需求，患儿的不适与疾苦常用哭闹来表达，这样会导致患儿家长的焦虑与担心，从而对护士产生不满情绪，这与何雪芬等[8]研究得出结论一致。谭文娟[9]对150例小儿静脉穿刺总结得出，应用娴熟的穿刺技巧并配合有效的护理措施是保证穿刺成功的关键，同时对于减少患儿疼痛、提高护理满意度也具有重要的意义。因此，努力提高护理人员业务水平，提高一针穿刺成功率对提高患儿监护人护理满意度至关重要。小儿静脉针是儿科护理中的一项重点，难度较大，新上岗的护士应由有一定资历的老师认真带教，由理论到实践，由简单到困难，慢慢地学习，不能拿病儿当实验反复穿刺，引发护患矛盾。给予小儿患者实施静脉留置针穿刺，可以高效保障患儿静脉的通畅，这样不仅可以保障患儿的合理用药，还可以避免反复穿刺给患儿带来的巨大痛苦。在临床护理工作中，护理人员应秉着热情、爱心、责任心，并配合娴熟的穿刺技术对患儿实施静脉穿刺，这样可以显著提穿刺成功率，合理正确地对患儿实施护理，使患儿缩短住院日期，从而提高临床护理满意度。 本研究分析在0～3岁组患儿家属对健康教育满意度得分最低，这可能与这一年龄组患儿家属多初为父母，对小儿疾病认识不足，希望从医护人员身上得到较多的专业解释，而护士在繁忙的工作中，经常没有更多的时间给患儿家属进行健康宣教相关。在患儿就诊过程中，护士应主动与患儿家属交流，了解患儿的疾病，实施相关知识宣教指导。满足患儿家属对疾病相关知识的渴求，减轻家属的紧张和焦虑，提高家属对患儿自我护理的能力，有利于患儿的健康恢复，从而提高了家属对护士的满意度。随着优质护理的深入开展，提高护理人员健康教育的意识水平对提高护理满意度至关重要[10-12]。
本研究虽然未发现不同患儿年龄分组在服务态度、关爱患儿及护理管理方面差异有统计学意义，但研究得出患儿年龄越小，以上条目得分越低。这可能与患儿年龄越小，越不能配合治疗，而临床护理工作繁重，护理人员不能主动服务患儿相关。儿科是一个特殊的科室，患儿不能正确表达自己的意愿，护理人员应主动与患儿家属进行积极沟通，了解患儿家属的想法，针对不同的患儿，提出个性化的服务措施，提高护理满意度。良好的护患沟通，可提高护理质量，满足患者被尊重、被关爱的心理需求，从而能提高患者对护理质量的满意度[13-14]。袁春珠[15]研究发现，实行人性化护理服务能显著提高糖尿病患者的临床疗效和护理满意度。在儿科急诊中，护士也应该根据不同的疾病、不同的患儿，采取个性化护理服务。
总之，本研究得出患儿年龄是影响家属对护理满意度的重要因素，护理人员应努力提高业务水平，提高一针见血的穿刺水平，同时积极做好健康教育指导，从而提高护理满意度。
