心内科护理纠纷发生的原因及对策分析
方法：回顾性分析2010年-2014年我院发生的心内科护理纠纷20例，分析护理纠纷的诱因。
结果：2010～2014年，20例心内科护理纠纷中，发生纠纷的主要原因有护理人员与患者之间沟通不良、护理人员专业技能不强、护理人员态度不佳等主观因素及者对费用敏感、做检查等待时间长等客观因素。
结论：护理人员作为提供医疗服务的主体，应严守岗位职责，树立"以人为本"的理念，建立良好的医患关系，并切实提高自身素质和服务质量，增强法律意识、规范护理记录，以有效地减少内科护理中存在的问题。
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.481
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0286-01
心血管疾病是临床上的一种常见疾病 [1]，搞好心血管内科护理活动，为心血管疾病患者提供可靠的生命保障，是护理工作人员的光荣职责。而在临床护理工作中，护士每天给患者做各种操作、治疗及护理，与患者接触时间最长，容易发生护理纠纷 [2]。出现护理纠纷后，常常会给护士造成巨大的心理压力，若调整不当，会出现一系列身心问题，从而影响工作质量。通过对我院2010-2014年受理的20起心内科护患纠纷案件进行研究探讨，分析了护理纠纷产生的原因，现报告如下。
1 材料与方法
1.1 一般资料。以2010年至2014年间我院发生的护理纠纷为对象，共发生护理纠纷20例。
1.2 研究方法。查阅我院的医疗记录，对2010-2014年我院受理的医疗护理纠纷案件进行分析筛选，将各年出现的护理纠纷进行分类比较和统计。
2 结果
2010～2014年，我院发生护理纠纷共20例。造成护理纠纷的主观原因包括：主观原因：①护理人员与患者之间沟通不良；②护理人员专业技能不强等；③护理人员态度不佳。客观原因：①患者对费用敏感；②做检查等待时间长等。
3 讨论
内科护理的复杂程度非常高，而且重症患者人员众多，对相关护理人员与患者及其家属的沟通与交流的强化也提出了更高要求 [3]。分析和解决内科护理沟通中存在的问题，找对解决问题的有针对性措施，不仅有利于医院治疗水平的提高，也代表着医院的业务能力，下面对导致护理纠纷的常见原因及对策进行几点分析。
3.1 护患之间缺乏有效的沟通，尤其是年轻护士缺乏沟通技巧，不能与患者进行有效的沟通，未能为患者提供及时的医疗服务改变服务理念，容易引起纠纷。因此，在护理工作中应加强护患沟通，工作中应微笑服务做到首问负责制，积极使用文明礼貌用语和良好的沟通技巧。不断提升自己的服务意识，与病人建立良好的护患关系。换位思考全，方位了解病人的期望值，尽量满足其需求。分析造成不满意的原因，制定相应的防范措施消除纠纷隐患。
3.2 患者对医疗费用敏感，大多数患者除了希望在医院得到医护人员的良好照顾，能够早日康复出院以外，还对医院的医疗收费问题十分关注，希望医疗花费尽量少些。因此，医院在医疗收费上出现的任何一点小偏差都会使患者将不满撒给一线的护士。近年来，医院不断引进高新的诊疗技术，因此患者的检查费用在迅速地增长。此外，使用某些一次性医疗用品和新药、进口药也会使患者承受较大的经济压力，从而使其对医疗费用变得更加敏感。但这些问题可以通过公开收费标准的措施进行缓解。护理人员应向患者及其家属及时汇报准确的费用信息。大概费用应在患者入院时就必须向患者说明清楚，把收费标准使患者及其家属及时明确。要使用贵重药物必须事先征求家属意见，让家属对相关情况提前明了针对患者或家属质疑费用标准之际，必须做到解释态度耐心，并把相关情况清楚解释，确保患者及其家属的权益有切实保障 [4]。
3.3 医护人员技能水平不足易引发纠纷，心内科护理工作充分利用科技进步的有利形势，大量引进新设备新仪器，然而这些新设备新仪器的操作程序复杂，对护士技能要求比以往要高，这样就在一定程度上增加了医疗风险，给医护人员带来了很大的工作量和很强的精神压力。加强业务培训，逐步提高护理技术水平，科室要根据实际情况，对各级护理人员分层次的进行专科知识、急救技能及各种仪器操作规程的培训、考核。
3.4 护理人员服务态度不佳也易引发纠纷，因此，在工作中应微笑服务，积极使用文明礼貌用语和良好的沟通技巧，不断提升自己的服务意识，与病人建立良好的护患关系。
3.5 在医患关系日益紧张的今天，法律是解决纠纷的有力武器。护理人员应强化法律意识，医院不定时召开法律讲堂，规范护理记录护理文件，在医疗争议时有着重要的举证作用。完整的护理记录，是护士对病人实施救治全过程的真实反映。是护士依法维护自己正当权利的有力武器，护理记录要用科学的态度。在书写病历时及时与医生沟通，如发现自己收集的资料与医生不符时，要认真核实，不得涂改。无漏记错记，如有笔误，确需修改应严格按照护理病历书写规范进行改正，并保持原记录清楚可以辨认。注意保持医护文件记录时间同步病情变化与治疗护理措施要同步。
综上所述，随着人们健康法律意识的逐步增强，病人的自我保护意识不断提高。护理纠纷也不断增加，其因素是多方面的。其中，缺乏沟通、患者对医疗费用敏感、医护人员技能水平不足、服务质量、服务态度与护患纠纷密切相关。因此护士必须掌握生理、心理、社会法律等多方面的知识。尽快转变思想观念以人为本提高护理服务质量提高人员的综合素质加强护理安全管理强化法律意识公开收费标准以有效减少护理纠纷的发生 [5]。
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