以人为本理念下高校图书馆读者服务创新研究
中图分类号：C289 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）03（c）-0205-01
作为文献资源的汇集中心，图书馆也是人类文明得以传播的重要“窗口”。高校图书馆是高校的有机组成部分，承担着为高校教育教学事业有序发展收集和提供信息资料的重要使命，其在高校人才培养与教科研工作中起着不容忽视的重要作用。
“以人为本”是科学发展观的核心内容。在高校图书馆中落实“以人为本”的理念，即指图书馆要切实以读者为中心，用真挚、诚恳、热情的服务满足他们的文献信息需求。以“以人为本”理念创新高校图书馆的读者服务是一项系统工程。该研究者根据已有的工作经验，就此问题略谈几点看法，希望能为改善高校图书馆的读者服务献出微薄之力。
1 服务理念创新
理念创新是实现一切创新活动的基石。我们都知道大学阶段是人一生中最为关键的阶段，图书馆能够为人才成长提供丰硕土壤。可以说，图书馆是提升人的思想境界、明确人的理想信念、丰富人的文化生活的重要场所，同时也是帮助广大师生更新知识的“加油站”。当然，广大读者是高校图书馆的服务主体。失去了读者，图书馆就失去了存在的价值。所以在新时代背景下，图书馆不仅要恪尽职守，还要与时俱进，更新服务理念，切实实现“五个转变”和“三个树立”。
“五个转变”是：在服务观念方面，由传统的封闭型转变为现代的开放型，面向所有读者服务；在服务职能方面，由文献服务转变为知识服务，尽可能满足广大师生的知识需求，促使他们不断完善知识结构，紧跟时代发展的步伐；在服务方式方面，由接纳式服务转变为主动式服务，用真挚、热情的服务感染广大读者，使他们在图书馆中产生温馨、舒适的感觉；在服务对象方面，由保障本馆读者转变为面向互联网用户，以此扩大高校图书馆的服务辐射面。
“三个树立”是：树立网络化的服务理念，高校图书馆要借助先进工具为广大读者服务，以此提升服务效率；树立特色服务理念和品牌意识，高校图书馆要针对不同类型的读者提供个性化服务，旨在全面提升图书馆读者服务的良好口碑，形成品牌；树立开放的资源共享理念。在新时期背景下，高校已不单纯是美丽的“象牙塔”，高校图书馆的资源应该面向全社会开放，为加强社会主义精神文明建设做出力所能及的贡献。
2 阅读环境创新
阅读环境是实现读者服务的物质载体。没有良好的环境，何以体现“以人为本”的服务理念？所以高校图书馆要为广大读者创设舒适、和谐的阅读环境。
其一，高校图书馆要加强硬环境建设。馆舍建筑造型要讲究简洁、明快，崇尚高雅，并能与周围环境形成协调和谐的统一体，形成亲切和吸引读者的氛围。外观装饰应以冷色为主，加强“静”的气氛，馆舍前后注意绿化建设；现代图书馆建筑除了承担图书资料保存、借阅、管理等服务内容外，还要具备信息服务、文化传播、生活服务等多项功能，为此，要建有查阅室、视听室、音像室、多功能展示厅、学术活动室、读者服务室等形式多样的以媒体技术为依托的多功能区域。
其二，高校图书馆要加强软环境建设。图书馆应注重为读者提供全方位的服务，要平等地对待每一位读者，以信任的态度对待读者，尊重读者借阅的自由选择；同时，馆员还要用亲切的笑容，热情礼貌的问候，用规范、文明的礼貌用语与读者沟通，同时还要宽容读者的无意过失和初次过错。
3 服务模式创新
服务模式创新是读者服务工作的核心。在新时期，读者的知识需求发生了巨大变化，他们越来越需要完善的知识服务来满足自己的要求。可以预见，高校图书馆未来的发展趋势是：读者利用实体资源的几率越来越少，而对数字资源的依赖程度越来越大，读者希望图书馆安排专人为他们提供符合他们需要的全方位个性化服务。要想切实满足读者的这种需要，高校图书馆要不断创新服务模式，在网络化环境下为读者提供个性化信息服务。
其一，高校图书馆可以利用信息推拉技术，为广大读者提供定制的信息栏目和web页面，开展便捷查询代理服务。
其二，高校图书馆不仅要根据读者的特征提供具有针对性的知识信息，还要通过对读者研究兴趣、专业特征的智能分析，为他们主动推荐可能需要的信息，满足广大师生学习、工作的知识需求。
其三，高校图书馆可以利用数据挖掘、数据仓储、人工智能和知识提取等技术对相关知识信息进行深度加工，以便为广大读者提供能够用于科学研究、决策支持、智能查询、分析问题和解决问题的实用策略。
其四，由于信息服务对知识和能力的要求较高，往往需要依靠多方面的人员组成团队来组织和开展服务，为此，高校图书馆必须将“图书馆馆员”队伍组建成“信息专家团队”，及时跟踪读者的信息需求，从而调整服务策略，提供优质的、有针对性的服务。
4 服务内容创新
以人为本的读者服务由诸多细节共同构成。高校图书馆要不断创新服务内容，以读者的满意度作为出发点和落脚点。
其一，高校图书馆要加强读者培训教育。从目前来看，大多数读者都反映没有参与过图书馆开设的任何一种形式的读者培训课程。还有很多读者甚至不知道图书馆开设读者培训活动。在利用查询服务时，真正称得上“熟练”的读者少之又少。由此可见，图书馆加强读者培训活动势在必行。图书馆可以通过开设信息检索课、在查询实践中培训、带领参观、网上培训、召开读者沙龙等形式培训读者，使他们充分了解图书馆的文献资源。
其二，高校图书馆不但要接纳所有主动要求使用图书馆的人，还要主动寻求图书馆的读者，也就是找人利用图书馆，把潜在读者、隐性读者变为实实在在的图书馆的使用者，并保证他们使用图书馆的平等权利，这样才能充分发挥图书馆的价值。
其三，高校图书馆还要注意利用先进技术为读者提供便捷的自助服务，比如读者通过借书终端、互联网办理续借手续等，节约读者的时间，提高服务效率。
总之，高校图书馆坚持“以人为本”的读者服务理念，不是一句时髦的口号，而是要体现在全馆工作人员的一举一动、一言一行之中，要变成所有工作人员的共同追求和实际行动。
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