门诊护理不良事件的原因分析与对策
【摘 要】目的：分析研究门诊部护理不良事件的原因与对策。方法：分析研究门诊部护理出现的不良事件，从而得出具有针对性的护理措施，对照组为没有实行护理对策管理，实验组为实行对于不良事件护理对策管理，对比两组病人护理管理（护理错误的出现率、医患纠纷出现和病人满意程度）的临床效果，与对比两组病人的护理安全比较（意外出现率、药物安全率、并发症出现率）。结果：对比两组病人，发现对照组的护理管理与安全方面全部差于实验组，结果有明显差异（P<0.05），具有统计学意义。结论：门诊部的病人非常多，护理中发生不良事件的概率较大，对护理质量造成一定影响，实行护理对策管理能够显著提升护理管理质量和安全，可有效的护理避理安全隐患出现。
【Abstract】 Objective： to analyze the causes and Countermeasures of clinic nursing adverse events. Methods： analysis of adverse events occurred in outpatient department of nursing studies， so as to achieve a targeted nursing， the control group was not implemented the countermeasure of nursing management， the experimental group for the implementation of the nursing countermeasures of management of adverse events， compared two groups of patient care management （nursing error occurrence rate， doctor-patient disputes appear and patient satisfaction） clinical effect of nursing safety， compared with contrast group （two patients， the rate of drug safety rate， incidence of complications occurrence accident）. Results： comparing the two groups of patients， found that the nursing management and safety control group is all the difference in the experimental group， the results are significantly different （P < 0.05）， with statistical significance. Conclusion： clinic patients very much， adverse events in nursing probability is big， has certain influence to the quality of care， the implementation of nursing measures can significantly enhance the management quality of nursing management and safety， can effectively avoid physical nursing hidden trouble.
【keyword】clinic adverse events Countermeasures
1 资料和方法
1.1 一般资料
随机收集在2013年1月到5月期间在我院门诊部接受治疗的238例病人作为对照组，将2013年6月到2013年12月在接受治疗中的268例病人作为实验组，对照组病人没有实行护理对策管理，实验组病人实行对于护理不良事件的原因和对策管理。对比两组病人的性别、年龄、兴趣、文化水平、疾病特点等一般情况，发现无明显差异（P>0.05），临床具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 引起门诊护理不良事件出现的因素
（1）门诊科室的格局和服务流程不科学；大部分医院的门诊科室非常分散，并且其功能格局不科学；门诊的就诊环节非常复杂，没有清晰、连贯的指示牌，容易让病人出现错觉，耽误就诊时间；导诊的人员比较少，从而导致病人找不到相关科室就诊或者检查，从而引起病人不满。（2）护士没有很强的服务意识；门诊具有以下特点：病人多、用药种类多、病种多，此外门诊部也是一个病人流动性强的部门，所以，门诊护理人员一定要有很强服务意识，而且也要具有丰富的服务技能。导致护理恶性事件出现的一种原因是护士服务质量差与缺乏很强的服务意识。（3）护士的岗位配置缺乏；每天我院门诊输液室大约有300位病人进行输液，而仅仅有7名护士，此外由于门诊输液的时段性非常强，护士的工作量非常大，很难有时间耐心的与病人沟通交流，特别是在输液高峰，对护理质量更难做到保证，更不能尽早的体会到病人与亲人的焦急、恐惧的情绪，从而很容易导致恶性事件的出现。（4）护士缺乏精湛的静脉穿刺技术；门诊输液室内，静脉输液穿刺的成功在某些角度对护患关系有一定影响。一旦护士不能一次穿刺成功，对病人的情绪会造成细微影响，此时如果护患之间再不进行交流沟通，病人及其亲人的情绪非常容易被激化。尤其是当病人为小孩时，护士由于穿刺不成功而被投诉的概率就会升高好几倍。（5）护士没有向病人履行告知的义务；护士在进行穿刺与换药时，有可能由于忙碌而没有向病人履行告知的义务，或者告知不全面。比如没有尽早让病人知道其疾病的进展和药物引起的不良反应，从而会让病人与家属有不满情绪，也容易引起护患纠纷。 1.2.2 护理对策管理
（1）医院应该健全各类规章制度，加强护理安全的手段；医院可根据自身的具体情况，在原来制度的前提下更进一步的完善咨询、挂号、诊断、换药等相关工作制度，细化且量化工作标准；可成立“护理不良事件安全小组”，从而有效增加护士主动上报此类事件的积极性，尽快分析研究事件出现的原因，且做对应的整改。（2）医院要科学规划门诊的格局和服务流程；医院的门诊科室要集中，处于同一楼层最佳；门诊的各类指示标识要连贯、清晰，就诊的流程要连贯；每一楼层均应有一位护士引导病人就诊，且帮助那些行动不便或者不熟悉医院环境的病人，从而保证其顺利就诊，比如帮助病人挂号、拿药、送入病房等。（3）护士要有主动服务的意识，提升护理的质量；建立良好护患关系的最佳方法是护士有很强的服务意识和优质的护理[1]。护士要加强服务意识，护士与病人之间要形成服务和被服务的关系，从而使其作用得到充分发挥[2]。护士一定不要把个人情绪带入工作中，认真执行护理不良事件的负责制，将病人当作亲人来对待，耐心、细心的与病人交流沟通，关心、爱护病人，建立好的护患关系，尽量减少各种不良事件的出现[3]。（4）医院要保证输液室有足够的护士，从而可有效提高工作效率，且在高峰采用弹性排班制，在特殊段增加护士人数，达到减轻输液室工作压力的目的，提高病人的满意程度。（5）门诊科室对护士穿刺技术的培训要给予充分的重视，让其有精湛的穿刺技能输液室要有一部分对头皮静脉穿刺技术足够熟悉的高年资护士，重点培训低年资的护士，从而有效提高其穿刺技术，达到提高静脉穿刺成功率的目的；可由高年资护理人员给血管条件不好的病人穿刺，确保一次穿刺成功，从而提高病人的满意程度。（6）医院要建立健全告知制度；在工作中，护理人员要积极与病人沟通交流，从而得到病人与家属的支持；要尽早把疾病发展与药物不良反应告知病人，根据病人的文化水平，使用病人能听懂的语言告知病人；要认真的为病人解说护理过程中可能出现的意外与处理方法，让病人主动承担风险，从而降低以医疗纠纷发生。
1.3 效果评定
依据两组病人的护理管理效果与护理安全来统计分析。
1.4 数据处理
使用SPSS17.0软件对所得数据进行分析。
2 结果
护理管理效果比较：对照组病人在护理错误的出现率、医患纠纷出现和病人满意程度方面都差于实验组，结果有明显差异（P<0.05）具体见表1，
表1两组护理管理效果比较（%）
组别 例数 护理差错发生 医患纠纷 患者满意度
对照组 238 26（10.92） 22（9.24） 89.96±2.14
实验组 268 4（1.49） 2（0.75） 97.17±2.38
P <0.05
3 讨论
伴随人们生活水平提高与法律概念的加强，其对医院的服务水平有了进一步要求。在病人住院治疗期间，护士稍不留意，就可能会让病人不满意，更严重者会出现护患纠纷。身为一名护理人员，要主动地分析医疗过程中出现风险的原因，且积极采取措施避免其出现，从而提高护理管理与服务质量，尽量避免护患纠纷事件的发生，保证病人的生命与健康不受侵犯。门诊护理风险大部分能够避免，要求护士对其要有充分了解，提前做好预防措施。认真对待每一件小事，耐心对待任何一位病人，做好任何一个环节，从而提高门诊的护理质量。
