浅谈新时期如何提高县级图书馆读者服务工作
中图分类号：G251.6 文献标识码：A
随着知识经济时代的到来，县级图书馆的读者服务工作无论在服务对象、服务内容、服务方式，还是自身建设方面都在发生着巨大的变化。但无论怎么变化 、怎么发展，图书馆始终保持以“读者至上，服务第一”的服务宗旨。不断提高工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需求，贯彻以人为本读者服务理念，仍是县级图书馆一切工作的出发点和归宿。当前县级图书馆面对各行各业、各种文化层次的群众，不管是差异化服务，还是均等化服务，都离不开服务这个核心内容。在图书馆服务中，最重要的部分是读者服务。
2014年龙里县图书馆流通部发出200份关于读者满意度的调查表，回收165份，回收率为82%，满意159份，满意度达96%（包括非常满意和基本满意）。调查结果如下（图1）：
调查结果显示，其中对馆员服务方式、态度的评价满意度最大，其次为对读者服务内容和措施的评价，以及对读者意见反馈途径的评价，而对读者服务内容和措施的满意度相对于其他项较低，这在一定程度上影响了图书馆服务的总体评价。所以，笔者认为，图书馆对提高馆员素质、深化读者服务内容及加强对读者信息需求的研究，有利于提高读者服务工作。下面就这三方面内容进行阐述。
1提高馆员素质
服务是图书馆存在的灵魂，而服务的开展归根于人。人员素质，直接影响到读者服务工作质量的提高。我馆就“读者认为图书馆员应具备的素质”进行了问卷调查，调查情况如下（图2）。
其中职业道德素质占36%，专业素质（包括图书馆情报知识和信息能力）占27%，管理能力占21%，其次是计算机能力，各学科知识及其他。下面就如何提高馆员素质谈谈笔者的看法。
1.1提高馆员职业道德素质
图书馆工作是一项看似轻松但并不简单的工作，它要求图书馆员必须具有爱岗敬业的精神，全心全意为读者服务。图书馆员只有树立 “一切为了读者，一切方便读者”“想读者所想，急读者所急”的服务思想，才会热爱自己的职业，才能做好自己的本职工作，才会千方百计为读者排忧解难，最大限度地满足读者的服务需求。
1.2提高馆员专业素质
图书馆是读者的人生加油站。在提倡建设和谐社会的今天，作为一名优秀的馆员，应当具备良好的图书馆专业素质。要掌握采购、分类、编目、流通、阅览、参考咨询等基础知识，对图书、期刊、报纸分类及检索等方面的知识要了如指掌，熟记在心；要掌握分类学、目录学、文献学的有关理论知识以及工具书的使用方法。另外，馆员还应掌握相关学科、边缘学科知识，具有强烈的信息意识、信息搜集能力、信息处理能力及信息分析与信息服务能力，才能为读者提供准确的信息服务。
1.3提高馆员管理技能
图书馆是社会公众服务场所，馆员必须具有良好的管理技能。管理技能是指在管理实践中逐渐形成的工作能力、工作理论和工作方法。那么图书馆员应具备哪些管理技能呢？笔者就此谈谈自己的认识：
1.3.1创新的管理观念
观念影响着人们对相关问题的认识和看法，主导着人们的行为。观念的创新是一切管理创新活动的前提，特别是图书馆全体馆员观念上的创新。首先是团队精神，每位馆员都代表全馆的整体形象，一言一行都影响着图书馆的整体形象。其次是让馆员与图书馆事业一起成长的人才发展观，让每一位馆员培养自我管理能力，在实现图书馆价值的同时实现个人价值。最后是全体图书馆馆员应树立起知识信息的收集、流通、使用、更新、创造等新理念，树立强烈服务观念、效益观念和竞争观念，积极利用现代化的技术，使自己成为富有创新意识和创新能力的人才。
1.3.2提升沟通能力
图书馆员一是要提升和馆长的沟通，善于将自己的思想和建议与馆长交流，让馆长充分了解馆员的思想业务水平，相互信任，使馆员能被安排到最合适的工作岗位上，充分发挥馆员自身的潜能，更好地参与图书馆的管理；二是要加强馆员之间的沟通。工作人员之间应该多交流思想和工作，相互协调，相互促进，创造一个有强凝聚力的集体；三是要加强与读者的沟通，了解读者的需要，听取读者的意见和建议，回答读者提出的问题，提高图书馆的读者管理工作质量。
1.3.3培养情绪调节能力
图书馆的工作相对比较枯燥、琐碎，有的岗位更是天天面对众多的读者，必然会有这样那样的矛盾，工作人员难免会有这样那样的情绪，加上数字化、信息化环境下的图书馆工作人员面对着日新月异的新技术的挑战，一些人难免会出现挫折感等不良心理症状，处理不好一定会影响到图书馆的工作，因而图书馆馆员应该培养恰当地运用情绪调节平衡工作中的压力，控制自己的情感，正确地进行自我评价，找出差距，以平和的心态去处理工作中的矛盾，有意识地调整自己，就能在图书馆管理工作中创造信任和公正的环境。
2深化读者服务内容
2.1多途径开展读者服务工作，使图书馆服务多元化
传统的图书馆服务内容较为单一，读者对信息的需求仅限于文献传递服务。随着信息时代的到来，当下图书馆兼具社会文化教育机构和社会信息服务机构的双重特征，读者的需求日益个性化和复杂化，越来越多的读者需要利用图书馆获取知识，解决在复杂的社会活动中所遇到的问题，使图书馆的服务内容不断更新、丰富，向多层次、多元化方面发展。图书馆服务工作，不再满足于阵地服务、传统服务，而是要充分利用馆藏文献和现代信息技术，不断完善图书馆服务网络建设；同时，通过举办讲座、展览、培训，开展网上服务等方式，不断深化图书馆服务内涵，积极拓展图书馆社会教育功能，增强辐射能力，扩大服务覆盖面，为社会公众提供多样化、个性化服务，使图书馆的服务广度与深度都得到拓展。 2.2加强网络信息服务，树立图书馆服务新貌
随着网络的普及和现代化的发展，图书馆应该提供馆藏查询和相关资料检索一体化服务，充分利用图书馆网站全方位介绍、宣传及展示自己。让读者在图书馆的主页上就能找到利用图书馆的一些常见知识，在网上设立读者服务咨询台，解答不同读者的疑难问题。实现网上新书推介，及时把新书信息传递给读者；提供网上图书预约、续借等功能；推广电子数字图书阅读服务，推行图书馆家庭化服务，让读者享受现代网络的方便与快捷，改变图书馆在群众心目中那种“传统”“老土”的服务形象。
2.3推行文化休闲阅读服务，提高服务效益
图书馆应提供文化休闲一体的系列阅读服务，不断完善图书馆的文化娱乐功能，包括休闲阅读、文化讲座等。文化讲座当前非常流行，很多图书馆也从中获得较好的社会服务效益。因此，图书馆应尽可能提供各种有益的、健康的文化娱乐活动，增强公众对图书馆的兴趣，增强图书馆的吸引力与亲和力，为图书馆的将来发展创下良好的群众基础和社会环境。
3加强对读者信息需求的研究
读者是图书馆的重要组成部分，读者信息需求研究是图书馆的一项重要内容，为读者服务永远是图书馆工作的出发点和归宿。读者服务是指图书馆根据读者的需求，充分利用图书馆资源直接向读者提供文献和信息的一系列活动。图书馆只有不断更新和改进读者服务的需求，提高工作效率和服务质量，以读者需求为中心，更好地开展读者服务工作，才能真正体现图书馆的价值。那么，县级公共图书馆应该如何去满足读者需求呢？
3.1明确馆员与读者的关系
馆员与读者的关系，是最经常、最活跃、最重要的。一旦失去了读者，馆员便成了盲人的蜡烛，失去了其存在的意义。因此，图书馆工作必须以读者为中心，了解馆员与读者是图书馆工作中的重要要素，正确处理馆员与读者之间的关系，是做好图书馆工作的前提条件。
3.2倾听读者反馈意见
开展服务调查，发放读者问卷调查表，任何有阅读需求的读者，均可向图书馆工作人员提出建议；设立馆长信箱，并分群体开展读者座谈会，了解不同的阅读需求；听取不同阅读需求层次的读者意见，借此建立并健全读者与馆内工作人员之间的交流渠道，从多个层次面去满足不同读者的服务需求。
3.3开展人性化服务
人性化服务是以读者为中心，在开展大众化服务的同时，对读者需求予以人性的关注，开展个性化、多样化服务，满足读者差异化的需求。如成立读书会，读书会以“为每个阅读者创造属于自己的舞台”为己任，致力于为本县的阅读推广和发展提供创新探索和实践：一方面，通过作者签售、名家见面、新书推介、主题讲座等形式，积极打造文化阅读类公益资源平台；另一方面，积极创新阅读推广活动的形式以及与社区、企业的合作模式，积极推动全民阅读事业的发展。
