医院档案工作的服务创新
中图分类号：G275 文献标识码：A
医院档案作为医院发展历程的记忆工具和知识结晶，汇集了丰富而独特的珍贵文化信息资源和知识信息资源，是国家信息资源的重要组成部分。为了适应社会发展，积极主动为医院医疗教学科研和管理服务，为国家经济建设和文化建设服务，医院档案工作必须转变观念、与时俱进、开拓创新，用新观念、新办法解决新时期医院档案面临的新情况和新问题，积极主动应对时代赋予医院档案工作的创新要求，推动医院档案工作健康快速发展，跟上我国医疗卫生事业改革与发展的步伐。
1转变观念是服务创新的前提
长期以来，由于过分强调档案工作的保密性，形成了医院档案工作半封闭的工作环境，致使许多医院档案工作人员存在着档案管理观念陈旧、服务意识弱化、创新意识淡薄等问题，档案工作比较多地停留在建档、管档和查询的传统服务和被动服务上，忽视了档案资源的主动开发利用，忽视了应用各种手段提供开放式服务、个性化服务和特色服务，从而导致了档案资源的开发与利用程度较低，档案资源的服务功能没有得到有效的发挥，同时也使许多珍贵的、利用价值高的档案材料不能发挥其应有的作用，从而制约了医院档案工作整体水平的提高。
医院档案部门要开创工作的新局面，实现医院档案工作的服务创新，必须打破原有的思维方式，用新思想、新观念指导医院档案工作的实践[1]。首先，要转变坐等用户上门和"你查什么我提供什么"的被动服务观念，树立"用户至上、主动服务"的观念。要了解医院内部各专业以及社会各领域对医院档案工作的需求，有针对性地开展用户研究和预测分析，寻找和发现医院档案工作服务医院发展、服务社会发展的切入点，为用户提供真实可靠、便于查阅、具有说服力的信息资料。其次，应转变传统的"关起门来做事"的封闭意识，树立开放的服务观念。不仅要加强与院内各专业的联系，将档案工作自觉地融入到医院的各项工作中，还要勇于面向全社会开放医院档案，把为社会团体和广大公众提供档案信息服务看作是医院档案部门的分内职责。再次，要转变单纯以传统经验为主的保守服务观念，树立创新的服务观念。根据工作职能的新变化、服务范围的新拓展和服务对象的新要求，不断创新工作思路，采取多种服务手段，为医院内部各单位和社会公众提供更加丰富、便捷的服务。
2加强管理是服务创新的保障
2.1加强档案管理制度建设 对新时期医院档案部门的管理职责进行了进一步细化和明确，主要包括：一方面是负责保管本单位的档案与提供档案信息为医院和社会服务的职能，另一方面是负责对医院档案内部各立卷单位进行业务指导、监督和检查的管理职能。医院档案工作要实现服务创新，必须坚持依法管理，加强制度建设，这是服务创新的重要保障[2]。①完善档案收集制度。明确各单位档案收集工作的责任，并加强监督和检查，确保全院各单位形成的档案材料及时、完整地移交到档案部门。②完善业务指导制度。定期对各类档案的收集整理工作进行专业指导和培训，保证归档材料整理的规范性和案卷质量的优质率。③完善档案保管制度。建立档案库房管理责任制，由专人负责对所存档案的保管情况定期进行检查清点，对保管设施进行定期检查维护，使各类档案能够处于最佳保管状态，以便随时提供有效利用。④完善档案借阅与使用权限制度。根据各类档案的具体管理要求，一方面注意正确处理好档案开放利用与档案安全保密的关系，另一方面要努力简化利用手续，为用户提供方便、快捷的服务。
2.2 努力实现档案管理的现代化 医院档案部门应综合应用各种先进技术手段，不断改革传统的档案管理模式，制定现代化管理的各项标准和规范，有效提高医院档案信息资源的收集、管理和利用的水平和效率。实现档案管理的现代化，应主要做好以下几方面的工作：①加强现代化管理基础设施建设。计算机、网络、缩微、档案保护等先进技术在档案管理中的运用，需要相应的软硬件设施支持，否则一切皆为纸上谈兵。医院应加大投入，为档案部门及时配备计算机、扫描仪、照相机、光盘刻录机等必要的现代化设备，并购置或积极研制档案管理软件，从而保证医院档案管理现代化得以实现。②完善档案管理及应用信息系统建设。按照上级档案行政管理部门的档案信息化规划、技术规范和本单位档案工作的实际需求，借助特定的技术平台，研制开发功能齐全、结构完整、性能稳定、安全可靠的档案管理应用软件系统。③加速档案数字化进程。在做好馆藏档案数字化和现行电子文件的归档管理的基础上，加强各类档案数据库的建设，逐步形成门类齐全的、可供多个用户共享的全文数据库和多媒体数据库。④做好档案标准规范体系建设。按照国家有关标准规范，建立和健全适用于本单位档案业务、管理工作需要的标准、规范和规则。⑤做好档案安全保障体系建设。要严格界定档案的密级，正确运用好计算机加密功能，对档案使用权限进行系统准确的分类加密，确保档案信息在使用过程中的安全和保密。
3提升业务水平是服务创新的核心
3.1丰富和优化馆藏资源和拓展服务内容 目前，医院档案馆馆藏资源普遍存在着党政管理文件多、历史事件和专家学者人物材料少，医疗设备材料多、医疗科研成果材料少的情况，提供档案利用的服务内容主要集中在医院行政管理资料查询等方面，而以学术研究、人物研究、经济建设、编史修志、宣传教育为目的的服务内容少[3]。医院档案部门应拓宽工作思路，有效挖掘医疗和科研成果档案、专利项目档案、专家学者档案、历史人物和历史事件档案中的宝贵信息资源，拓展服务内容，为档案用户提供更加丰富的服务项目。 3.2 加大档案的宣传力度和扩大用户范围 目前，医院档案利用的主要群体集中在医院内部的行政管理人员、医疗、护理人员，医院专家、研究人员和院外人员利用医院档案的需求很少，形成这一现象的主要原因是医院档案部门缺乏对医院档案馆藏档案资源和服务内容的宣传。因而，医院档案部门应增强宣传意识，通过设立网站、公布档案开放信息、组织档案专题讲座、举办档案展览和发表档案学术论文等多种形式，做好档案宣传工作，激发潜在的档案利用需求，扩大档案利用服务范围。
3.3进行服务方式的创新及开辟多样化的服务途径 传统的医院档案利用服务模式是采用坐等用户上门查找、手工检索和人工调卷、提供档案纸质文本等方式，这些方式在新时期难以满足用户对医院档案利用的需求。医院档案部门必须积极创新，主动了解医院和社会发展的新趋势、了解院内外用户对医院档案利用服务的新需求，改变落后的服务方式，大胆进行新的服务方式的尝试和探索。主要包括：①在线服务方式。利用现代网络技术优势，通过构建先进的、多功能的网络服务平台，实现档案信息查询、档案信息传递的在线服务。②编研服务方式。发挥馆藏特色优势，在挖掘、研究馆藏档案信息的基础上，对某一方面的档案资料进行系统整理、汇编，满足社会对档案信息编研成果的需要，如编制《医疗科研成果汇编》与《专利项目汇编》，为成果、专利应用提供服务。③专题服务方式。根据档案用户的特定需求，组织相关档案人员，有针对性地对相关档案信息进行搜索、汇集、整理和加工，尤其是对隐性档案信息的跟踪、挖掘和系统深加工，将它们整合为能够解决用户特定问题的知识信息或知识产品，使医院档案信息服务更具价值。④展览服务方式。根据医院工作重点和社会热点，举办档案专题展览，发挥档案的宣传教育功能，为社会主义文化建设服务。
4加强档案人员队伍建设是服务创新的关键
医院档案工作的服务创新，将使医院档案工作的深度和广度都有很大的拓展，因而对医院档案人员的创新能力、信息素养和计算机及网络技术等方面都提出了更高的要求，要求档案人员不断用档案工作的新理论和现代管理的新技术武装自己，并能在工作中有效运用、管理和开发档案信息资源，创新档案服务的方式和手段。加强档案人员队伍建设，必须建立有效的管理机制。①建立培训机制，对医院档案部门现有人员有计划、有目的地进行档案业务、现代管理科学和计算机及网络技术等相关培训；②建立人才引进机制，吸引优秀专业人才充实到医院档案队伍中来，优化人员队伍结构；③强化岗位职责和业绩考核，建立科学合理的岗位设置和业绩考核体系，对档案管理人员的工作态度、工作水平和工作成效进行公正、客观的评价和考核；④完善激励机制，物质激励与精神激励有机结合，激发档案管理人员的自信心、进取心，增强他们提高自身素质的主动意识，最大限度地调动他们的积极性和创造性。只有档案管理人员队伍的整体素质提高了，医院档案部门的服务创新能力才能不断提高。
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