烟草商业企业综合标准化建设的探索和应用
综合标准化是现代企业科学管理的重要基础，作为企业推动创新的有效手段，为企业提高工作质量和效率提供了有力的保障。2012年全国标准化工作会议提出：要把综合标准化作为当年及今后一个时期的重中之重。2013年全国标准化工作会议上再次探讨了把综合标准化列为重中之重的意义，并要求各地方、各部门、各企业通过试点研究如何开展综合标准化，运用综合标准化的原理和方法，实现技术创新、产业创新、管理创新、产品创新，响应国务院建设创新型国家的工作部署。
一、烟草商业企业综合标准化的背景
为贯彻落实国务院《服务业发展“十二五”规划》、国家局《烟草行业标准化中长期发展战略（2007―2020年）》和《烟草行业标准化工作“十二五”发展规划纲要（2011―2015年）》的有关要求，进一步加强烟草商业企业标准化工作，提升企业科学化、规范化管理水平，国家烟草专卖局于2013年制定并发布了《关于全面推进烟草行业商业企业标准化工作的意见》。要求2016年底以前，全国90%以上的地市级烟草商业企业实现标准化管理，整体企业服务质量和管理水平得到显著提升。
二、综合标准化的由来和内涵
（一）综合标准化的由来
传统标准化存在明显的缺点：一是传统标准化条块分割、零星分散制定标准，难以应对日益复杂的大系统和科技发展的综合化趋势。二是传统标准化以积累标准为主，追求标准数量，纵向一体化的体系缺乏柔性，难以应对市场的动态变化。三是传统标准化重制定、轻实施，制定标准和实施标准分离，既难以发挥作用，又跟国家的急需结合不紧。系统理论的出现使标准化找到了发展的理论基础，苏联用其解决质量问题获得成功，引起重视。我国20世纪80年代，传统标准化大规模试点获得成功，并颁布国家标准，2009年进行了一次修订。
（二）什么是综合标准化
对于“标准化”的理解，主要有以下几个方面：一是标准化活动是制定、发布和实施标准的过程，标准是标准化活动的产物；二是标准化不是一个孤立的事件，而是一个涉及诸如制定、发布和实施等相互联系又相互作用的系统过程；三是标准化是一个相对动态的过程；四是标准化的效果只有当标准在实践中得到实施时才能表现出来；五是没有标准的实施就不可能有什么标准化。
对于“综合标准化”的理解：综合标准化是有特定目标的，贯彻实施后达到目标。从目标开始到目标完成，符合质量管理的PDCA理念。综合标准化使用系统分析的方法，理论基础是系统方法。
我们把这个“成套标准”叫作“综合标准体”。综合标准体中的全部标准必须经过整体协调。协调的目的是使标准之间相互关联、互相配合，标准指标整体优化，使标准综合体成为一个有机整体，形成能确保总体目标实现的成套标准。
综合标准化的特点：一是目标导向――有明确的目标并起导向作用。标准制定要满足目标要求，实施目标要达成目标；二是系统方法――要把综合标准化的对象及相关要素当作一个整体系统，然后把握要素与系统、要素与要素之间的关系，进行目标分解，明确具体要求；三是成套制定――保证目标实现的全套标准在限定时间内制定；四是整体协调――全套标准统一协调，保证整体效果最佳；五是全程管理――从制定标准、发布到实施标准，全过程全系统的标准化。
三、烟草商业企业的综合标准化建设
烟草商业综合企业标准化建设的主要内容包括：一是确立企业综合标准化的方针和目标，制定企业综合标准化的规划与计划；二是建立企业综合标准化的组织机构；三是建立和完善企业综合标准体系；四是建立企业综合标准化三类标准，即技术、管理和工作标准；五是建立综合标准化工作所需的保障措施。
（一）确立和制定烟草商业企业综合标准化方针与目标、规划与计划
烟草商业企业应围绕提升服务质量和管理水平，根据市场需求、行业要求及企业的总体战略，确立企业标准化方针，用以明示企业综合标准化的方向和宗旨。企业综合标准化方针应满足各相关方的要求，并与企业的总体发展方向保持一致。
烟草商业企业应根据企业综合标准化方针和自身发展的总体要求，策划和建立对企业标准化工作可评价、可测量的，且持续具有适用性的一项或多项目标和指标。
烟草商业企业应围绕企业标准化方针和目标，制定企业标准化中长期规划，以保障企业标准化方针和目标的落实。
根据标准化工作规划，以年度为单位，在每年初制定以下标准化工作推行计划：一是企业综合标准体系和企业标准制、修订计划，包括应制定或修订的标准体系、模块子体系、标准的名称、工作进度及负责起草部门或责任人等；二是采用国家、行业先进标准的计划，包括采用的方式、启动时间等；三是标准文本有效性检查计划，包括针对企业标准体系表中两年以上标龄的标准开展有效性核查的标准名称、启动时间及核查部门或责任人等；四是实施标准的计划，包括实施各类（项）企业标准及所采用的国家或行业先进标准的类别或名称、步骤，负责人或部门、启动时间等；五是标准实施监督检查计划，包括实施监督检查的标准名称、检查方式、步骤、负责人或部门、起止时间等；六是综合标准体系及标准化工作的评价与改进计划，包括实施评价与改进的步骤、方式、负责人或部分、时间及应达到的要求等；七是企业标准化规划与计划实施完成情况的检查计划，包括检查的主要内容（进度、计划调整情况等）、方式、启动时间等。
（二）建立企业综合标准化组织机构
烟草商业企业综合标准化组织机构应至少包括企业综合标准化领导机构、企业综合标准化技术委员会、企业标准化管理办公室及企业内部各单位（部门）。 企业应成立由最高管理者参加的综合标准化领导机构。企业综合标准化领导机构是推进企业标准化工作的最高领导和决策机构，负责统一领导企业标准化工作。
必要时，烟草商业企业可成立企业标准化技术委员会，还可根据工作需要设立相关分技术委员会，负责企业技术和管理等各领域的相关标准化技术归口、文件评审及协调工作。
企业综合标准化管理办公室是企业综合标准化工作专（兼）职机构，受企业综合标准化领导机构的领导，是企业综合标准化日常工作的管理机构。
企业内部各单位（部门）是各业务领域的标准化工作机构，应积极配合标准化管理办公室的工作。各部门领导应足够重视，组织本部门认真学习修订后的标准，按照“人人有职责，事事有程序，做事有标准，过程有痕迹，绩效有考核”的要求，确保此项工作稳步推进。要按照工作分工，一级抓一级，层层抓落实，相互协调，密切配合，形成工作合力，要带头学习标准化相关知识，加强宣传引导，及时研究解决推进过程中遇到的问题，切实担负起推进企业综合标准体系建设的带头作用。
（三）建立和完善企业标准体系
1. 建立企业标准体系的基本原则
标准化管理标准应遵循五个“有利于”的基本原则来建立：一是有利于积极贯彻企业综合标准化委员会确定的各项政策、方针和有关措施；二是有利于积极促进企业标准化活动的广泛开展，调动全体员工积极参与到综合标准化工作中；三是有利于不断提升工作质量和效率、生产技术水平及管理水平；四是有利于确保企业安全生产机制有效和高效地运转；五是有利于促进综合标准化水平的持续提高。
2.企业标准体系的策划要求
烟草商业企业应根据企业生产经营的规模、组织结构和文化等特点，按照“简化、统一、协调、优化”的原则，对企业标准体系进行整体策划，确定企业标准体系框架。烟草商业企业进行企业标准体系策划时，应充分考虑企业标准体系与其他管理体系之间的协调性和一致性， 按照“事事有标准、同事同标准”的要求，对各类标准、文件有序集合。烟草商业企业应及时识别与其有关的国家或行业标准以及烟草行业技术法规等外来文件，并将其纳入企业标准体系的规范性引用文件。
3.企业标准体系的建立方法
烟草商业企业按业务模块进行分析、排查，以确定所需的各类相关标准。具体工作路径和方法如下：一是根据企业现有组织结构，明确各业务模块的管理职能；二是根据各业务模块的管理职能，明确各业务模块的工作内容；三是根据行业要求、市场需求、企业管理要求，明确企业各项工作的目标要求；四是目标要求，确定支持目标达成所需的各类输入，包括基本原则、主要要求（技术要求、管理要求）；五是目标达成所需输入的相关要求，建立所需的技术、管理和工作标准；六是对企业内各类标准进行系统归类，形成企业标准化体系。
（四）建立企业标准化文件
1.基础性管理标准文件
应制定基础性管理标准：一是企业标准制定和修订程序。包括调研、起草、送审、审查、报批、批准、发布、复审；二是企业综合标准化文件的编制要求。包括企业标准编写格式、编码规则等，各类标准格式、结构、要素等；三是企业标准文本管理办法。包括企业标准文本有效性检查、发放、回收、作废、档案管理的工作程序、方法与要求等；四是企业综合标准体系的构成标准。包括企业综合标准体系的结构图、企业综合标准体系明细表和企业标准统计表等，并将与烟草商业企业有关的国家或行业标准以及烟草行业技术法规等外来文件， 纳入企业标准体系的规范性引用文件或支持性文件，应制定外来标准及标准化信息的搜集、采用、管理的工作规程。包括工作程序、方法与要求。必要时，可制定标准化培训管理标准，包括培训方式及工作程序等。还可制定企业标准化规划与计划实施完成情况的检查与总结工作规程，包括检查的主要内容（进度、计划调整情况等）、方式、工作程序等 。
2.三类标准
烟草商业企业应建立配套的管理、技术和工作标准，按照实施标准的规划和计划，逐步实施纳入企业标准体系的所有标准和所采用的国家或行业标准。
烟草商业企业建立和实施标准时，可对照YC/T 479―2013 《烟草商业企业标注化构成与要求》提出的各模块管理职能，规定各相关技术标准、管理标准执行的主体部门。当某项标准的执行主体多个部门可选或执行主体可能涉及多个部门时，应明确工作内容或相关标准与执行部门的对应关系。
各部门、岗位人员在建立和实施企业标准过程中应遵循一定的要求，包括：一是建立健全管理标准体系。对公司全部管理流程进行深入的分析梳理。二是建立健全技术标准体系。企业技术标准体系的建立要囊括企业应采用的国家标准、行业标准、地方标准中的技术标准和企业依法自行制定的企业技术标准。三是建立健全工作标准体系。明确说明每个岗位应该具有的能力和素质，工作范围、职责权限、工作方法，以及应该达到的标准和要求。使得整体工作有章可循、有法可依，促进企业综合管理水平整体提高。四是各职能部门在组织实施有关标准时，应填写有关表格，并做好记录的保存；五是明确各部门、岗位人员在实施企业标准过程中出现偏差时，应采取的措施要求；六是确定各部门、岗位人员在实施企业标准过程中遇到标准或标准化管理问题，而需对其提出的修改建议和意见时，与企业标准化管理机构沟通的程序，以及企业标准化管理机构根据情况组织协调、处理的程序。
3.标准实施情况监督检查的管理标准
烟草商业企业应建立适合自身特点的针对标准实施情况监督检查的管理标准或制度化文件，按照标准实施监督检查计划，进行监督检查，促进标准的有效执行，发现问题进行及时改正；监督检查的内容，至少应包括：企业内已发布执行的技术、管理和工作标准执行情况；企业行为是否符合有关标准化法律、法规、强制性标准的要求。
标准体系牵头部门、责任部门在标准体系运行过程中开展自我检查，内容应包括：各岗位人员熟悉岗位职责以及综合标准体系有效实施并保持记录的情况、部门综合标准体系文件的适应性、改进机会和需求；各个部门应编制检查清单，保持检查记录，及时发现并纠正相关问题，确保管理综合标准体系的适宜性、充分性、有效性。 标准体系领导小组在标准体系运行过程中应开展综合检查。检查内容应包括：综合标准体系相关标准文件的充分性适宜性、职责的分配落实情况、综合标准体系文件执行情况、痕迹管理的有效性、问题整改情况。
监督检查情况应形成报告，监督检查中发现的问题，责任部门应分析原因，采取有效措施，并形成记录；标准化管理办公室应督促责任部门予以纠正和处理，并提出预防措施。
4.建立标准体系及标准化工作相关的评价与持续改进制度
烟草商业企业应建立管理标准，包括：标准体系及标准化推进工作的评价与持续改进，按照评价与改进计划，开展相关的评价与持续改进活动。
企业应由综合标准化领导机构或委托标准化管理办公室定期对标准体系的有效性、合规性和适宜性进行评价，从中识别改进需求，予以持续改进。企业标准体系的评价输出应形成记录。
企业可委托综合标准化领导机构或综合标准化管理办公室定期对企业综合标准化管理工作进行相应的评价，针对标准实施及监督检查中发现或得到反馈的问题，制/修订标准，予以改进。对运行中发现的问题，进行有针对性的改进。属于流程问题的，实施流程优化，属于执行问题的进行培训和督导。
（五）完善企业标准化工作所需的措施保障
1.完善宣贯、培训保障
每年初制定全员年度标准化培训要求和计划。培训内容分为标准化基本知识的培训和标准的培训，使员工了解企业标准化的基本知识，熟悉国家有关标准化的法律、法规、方针政策，并对不同岗位的人员进行分层、分类和分批培训，使员工能够掌握并熟练运用在其职责范围内的各类标准。
企业通过宣传和培训提高全体员工的标准化意识，从而能够自觉掌握和实施标准。培训的对象应包括：公司领导和各部门领导、专兼职企业标准化工作人员、企业内部技术和管理人员、现场作业人员；宣贯、培训的方式可包括：企业内部标准化培训，可邀请有关专家授课；组织有关人员进行外出考察、学习和技术交流；参加行业及上级主管部门主办的标准化知识培训班；通过标准化知识竞赛、编发资料等形式，开展标准化培训活动。
2.完善资源保障
配置必要的人力资源，保障企业标准化工作的开展。企业标准化管理人员应具备所从事标准化工作的专业知识、标准化知识及工作技能，熟悉企业运营管理状况，具备相应的企业管理知识和组织协调能力、文字表达和计算机应用等相关能力。各类人员能熟悉运用与本职工作有关的技术、管理、工作标准。专（兼）职标准化管理人员还应经过培训取得标准化管理的上岗资格。应提供必要的基础设施及开展企业标准化活动所必需的资源，包括：办公场所和工作场所；办公设备包括办公设施、档案柜、档案室等；支持性服务包括通讯、网络系统等。
3.完善信息化保障
建立企业标准体系信息技术平台，为制订、修订、收集、汇总、发布、使用标准提供系统接口和适用的数据库，使标准化工作人员和职工根据相应的权限，快捷、方便、准确地获取所需要的标准，保证标准的有效执行。
四、结束语
当前烟草地市级商业企业综合标准化是在国家局要求下开展和完成的，这样的模式无法突出烟草地市级商业企业在标准化工作中应扮演的核心主体地位，使得企业综合标准化推进工作普遍存在效率不高等现象。有鉴于此，应当考虑标准化工作与时俱进、不断创新，在推进过程中尝试充分发挥市场驱动作用，重点是以市场需求和发展为主要依据，配合市场化取向改革和精益管理，以实现企业可持续发展和获得更大收益为目标，发挥企业的主观能动性，使企业的综合标准化工作不仅仅是按照有关国家局、省局规定例行公事，而是根据市场的需求和变化不断完善企业综合标准体系。
