基于微信平台的高校图书馆读者服务探讨
1.微信及其平台简述
微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款实时通信软件，可提供单向传播、互动传播、人际传播等多种传播方式。用户可以通过“摇一摇”、“搜索号码”、“附近的人”、扫二维码方式添加好友和关注公众平台，同时微信将内容分享给好友以及将用户看到的精彩内容分享到微信“朋友圈”。
微信公众平台2012年08月23日正式上线。主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务，通过各种渠道进行品牌推广活动[1]。2013年8月微信公众账号被分成订阅号和服务号。运营主体是组织和个人的可以申请订阅号运营主体是组织的，可以申请服务号。服务号一个月可发四条消息，可申请自定义菜单。
2.东莞理工学院城市学院微信平台服务现状
东莞理工学院城市学院图书馆（以下简称我馆）于2013年6月推出微信，因服务号更注重信息的主动推送，9月我馆将账号由“订阅号”更改为“服务号”。 经过近两年多的调整和完善，已获得3000多位在校师生的关注，替代微博成为我馆对外工作与交流的重要自媒体平台。
我馆基于微信公众平台的读者服务主要集中在以下几个方面：
2.1信息推送
信息推送是微信平台的基本功能之一。我馆主要推送的信息包括主馆情介绍、最新动态、超期图书提醒等。我馆针对这类信息基本上是以文字的形态推送，在微信平台注册后前期推送信息较多，后期略有减少。而且此类信息的用户是被动接受的，具有一定的强制性。
2.2自助查询
读者通过绑定读者证，可通过我馆微信平台查阅借阅借阅记录，办理图书续借；通过微信智能应答功能，读者只需输入关键词，可获取系统对常见问题的自动回复；利用微信后台搭建的数字资源系统，用户可以在手机上直接查询OPAC馆藏目录。
2.3在线咨询
我馆自开通微信公众平台，每日接收约200条咨询信息。读者提交问题后，只要后台专业人员在线，即可对读者所提问题进行一对一的解答。对反馈的问题和建议集中起来进行加工分析，全面把握用户心理和心理需求，通过微信平台与用户及时沟通交流，实现了“读者至上，服务第一”的服务理念。
3.利用微信平台拓展服务项目，优化服务方式
虽然我馆依托微信平台开展了一系列的读者服务，但是还存在着一些亟待解决的问题。例如信息指向不明确导致用户流失、与用户之间互动较少等等。要解决这些困难，笔者认为可以从以下几个方面改进。
3.1以多媒体方式推送消息，提高用户黏性
微信公众服务平台具备向所有用户群发消息的功能。目前我馆推送的消息基本以文字为主，辅以图片，形式上较为单一。基于微信公众平台的强大编辑功能，将信息以把文字、图片语音、视频等糅合的形式，推送给读者。可以将我馆的馆情介绍，参考咨询、读者反馈等业务置于微信平台，对于读者和管理人员而言，提供了便捷的沟通渠道；对于这种多媒体形式的信息，读者也更容易接受和理解，进而加强读者与我馆微信平台的黏性。
3.2主动出击，扩大微信平台影响力
向读者主动推动信息是建立在庞大的“朋友圈”基础之上的。我馆主要以在醒目位置放置二维码，发放宣传资料的形式推广微信平台。相对于近两万读者群体的规模而言，加入平台的读者不足20%。因此，笔者认为我馆微信应通过查找QQ好友或者通讯录、查看“附近的人”及“摇一摇”的方式查找潜在用户，向他们发出添加好友的强求，扩大自己的“朋友圈”。接下来可以主动向微信好友提供各种信息服务，如发送图书馆的最新动态、培训、数据库等信息。
3.3凸显个性化服务，提升服务质量
微信最大的特点就是可以进行“一对一”的服务与交流，它为我馆推行个性化服务搭建了一个便捷的平台。根据微信平台上的个人信息，将读者按照个人属性或学科分类。在分类信息的指导下，向读者“点对点”的推送新书书单、学科专业导读等，提供有针对性、个性化的读者服务，进一步加深我馆在读者心目中的形象，提升读者服务质量。
3.4拓展服务内容，扩大平台影响力
虽然微信平台提供多种形式的添加好友的方法，但是要想长期保持用户的关注，必须从强化平台的服务内容入手。我馆微信平台的服务项目除了OPAC书目查询、读者借阅记录查询外，推出一些针对教工的服务项目，如工资查询和学期末考试安排等生活提示，贴心的信息服务受到了用户的好评。因此我馆应在此基础上，深层次挖掘图书馆拥有的数据资源，针对细致的用户分类，推出更具特色的信息服务，如新生入校报道、毕业生就业、考试成绩查询、微信支付等辅助功能，精准的对用户进行信息推送，进而提高信息的推送和传播效率。
4.结语
随着信息技术的发展，微信在高校图书馆中的应用将越来越广泛，也为图书馆的服务创新提供了空间。笔者认为我馆应该与时俱进，不断完善微信公众平台的功能与服务，提供给读者多元化、个性化的信息服务，及时有效地解决读者问题，最终实现图书馆服务的人性化数字化管理。
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