图书馆服务质量评价实现探讨
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）10-0022-01
图书馆是我国重要的文化产业内容之一，随着我国对文化产业的重视程度的不断加深，国家对图书馆建设开始投入了越来越多的专项资金。随着图书馆建设的不断趋于成熟，我国的图书馆中的藏书数量也不断增多。然而思想观念的陈旧导致我国图书馆建设中服务质量的相关研究较少。然而建设服务型社会，图书馆的服务质量评价也必须有所重视。
一、概述
根据二十一世纪初的一项调查研究数据显示，我国国内相关学者对图书馆服务质量评价实现的研究文献不超过十篇。这一结果表明我国对于按服务质量的研究过于薄弱，相较投入大量的专项资金与收集、购入大量的图书、文献，这一方面的研究实在过少。尽管近年来对图书馆的管理、服务质量的评定都逐渐开始展开工作，然而缺乏系统、科学的方法，缺乏专业的评价模型的建立，难以形成全面、科学完善的评价体系。
随着科学技术的发展，计算机互联网技术开始不断普及，图书馆管理工作中也使用了大量的现代科技。新型科技应用与现代的图书馆管理中，使得传统的图书馆管理出现了变化，与传统形式的碰撞冲击带来了服务理念、评价模式、用户需求等等各个方面的变化。需要建立新形式下的图书馆服务质量评价模型，必须结合新形势的新要求。
所谓的服务质量服务机构向服务对象提供的服务过程中的服务环节和服务行为的产品内容。对服务质量进行评价是对服务机构所提供的这些服务内容的质量建立一个合理、科学的模型来评价。图书馆服务质量的评定主要是针对图书馆信息产品服务的质量评定，很大程度上来说是对图书馆信息服务质量的评定。
早在上个世纪八十年代，国外的图书馆服务质量评价体系研究就已经不断趋于成熟，在美国、英国等发达国家都有了科学严谨的模型构建。相较之下，我国的图书馆服务质量评价体系研究十分落后，这一观念也没有深入广大群众当中，造成了图书馆服务质量评价体系构建不完善，评价缺乏科学的方法。
二、图书馆服务质量评价原则
1.主客体相结合
对一个事物进行评价，主要是对这个事物的主体价值进行评价。而主体价值的评价需要通过客体在某一特定的标准之下进行评价。不可否认，主体价值是评价的主要内容，也就是评价工作的前提条件，但是对这一内容的评价必须依托客体与标准来进行。从一定意义上来说，标准是沟通主体与客体的媒介，是约定俗成的一个共同约定，也就是评价因子的存在。针对图书馆服务质量的评价而言，图书馆的服务作为主体价值，是评价的主体部分，而使用图书馆服务的用户对象则是服务的客体部分，建立一项科学、严谨的评价体系就是图书馆服务质量评价的标准。也就是说，要构建一个完善的服务体系评价标准，必须结合主客体，针对图书馆服务质量评价而言，就是说要进行图书馆的自我评价与用户服务评价二者相结合，构建一个符合图书馆服务运行的评价标准。
2.全面制定一个专业的评价标准
针对上述所说，也就是说，要实现一个完善的图书馆服务质量评定方法，就必须建立一个正确的评价标准，即选择恰当的评价因子。评价因子的选择要遵循专业性和全面性。专业性即指针对图书馆所提供的服务特点来选择评价因子。例如图书馆服务提供过程中最可能出现的服务滞后、信息不完全、服务方式过于单一、所提供的信息产品形式单一等等。针对上述可能存在的问题提出科学的评价因子。针对这些专业性因素，要全面性提出评价因子，要面面俱到，全面的涵盖服务的所有方面，才能够综合、全面的评价服务情况。另一方面，由于图书馆信息服务具有很大的专业性，因此评价因子的选择也要具有专业性，不同的图书馆要选择与自身服务项目相符合的评价因子，构建自身特色的体系。
3.评价模型要与实际相协调
评价模型的构建、选择要科学合理，符合实际运行状况。首先，必须选择最科学合理的评价方式，要收集科学、有效的数据。其次在评价过程中要选用恰当的评价体系，针对不同的评价因子进行恰当的协调处理，得出最优势、科学的评价模式。另一方面，要构建有自身特色的评价模型，充分体现自身图书馆评价体系的优越性。评价体系要根据不同时期、不同图书馆的实际情况进行变更。根据图书馆不同时期的人员变更情况、服务体系变更情况以及图书馆信息变化情况等多个方面进行评价标准的变动。要完全贴合特定图书馆特定时期的实际情况，协调发展。
4.评价实现方法
目前各个行业对服务质量的评价通常通过调查问卷的方式来进行。图书馆服务质量的评价也应该选择此方式。当然，传统的问卷调查采用的是普通的纸质问卷的方式，这一方式调查的人群范围有限，且工作量太大，在实际操作中存在很大的障碍。随着信息网络技术的发展，可以针对这一传统方式进行恰当的改进，利用互联网技术进行评价。主要数据的调查获取应当使用网络大环境进行网络问卷调查，针对个别用户使用传统调查问卷，二者相结合获取真实有效的调查数据。当然，对于个别条件允许的图书馆，可以通过相关的数据库或是软件平台的构建，构建一个科学的评价平台，针对使用图书馆信息网络平台信息图书馆信息查阅等相关的服务的用户，让用户在这一平台上进行评价，系统自动进行数据收集以及计算，更为高效、科学的进行服务质量评价。
四、结束语
随着社会观念的转变，我国社会不断趋于服务型社会转变，在改革发展过程中服务业在我国社会发展中所占比重越来越大。图书馆作为我国基础的社会设施之一，在中国大部分城市、学校中都存在，随着科技化、信息化进程的不断深入，图书馆管理以及向群众提供服务的过程中不断趋于信息化。构建一个科学、恰当的服务质量评价体系对于综合评定图书馆的服务质量有重要的意义。
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