高校图书馆学生读者图书遗失及其处理
[中图分类号]G252.0[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2017）03-0084-03
图书是图书馆的基本要素，是图书馆赖以维持正常运转不可或缺的物质条件。由于高校图书馆读者众多，图书遗失现象在高校图书馆时有发生。学生读者是高校图书馆的主要服务群体，本文重点探讨高校图书馆学生读者图书遗失现象及其适当的处理措施，以期能够减少图书遗失导致的读者和高校图书馆之间的矛盾，构建和谐的馆读关系。
1 高校图书馆学生读者图书遗失原因分析
大学生读者遗失图书的原因分为主观原因和客观原因。
1.1 主观原因是大学生读者由于自己的主观过失导致的
1.1.1 粗心大意导致的遗失。将图书遗忘在教室、图书馆、餐厅等公共场所，特别是在外出实习、寒暑假期间尤为常见；有的读者遗失证件后没有及时挂失，被他人捡到冒用证件借书不还；还有些读者让其他同学代还而实际未还。由于粗心大意导致的遗失占到图书遗失的绝大多数。
1.1.2 人际关系导致的遗失。碍于人情关系，无视图书馆的规章制度，将自己的证件借给他人结果造成图书遗失。这种遗失现象在图书馆员把关不严的情况下也是极易发生的。
1.1.3 侵占性质的假遗失。侵占性质的假遗失是指有的读者欲把图书占为己有，对图书馆谎称遗失主动要求赔偿的行为。侵占的图书往往是一些出版年代早、价格低廉、实用价值高、深受读者喜爱且市面上已经难以买到的图书。这类图书按相关规定赔偿代价也十分低廉。这种由于诚信教育缺失变相“遗失”的情况在图书遗失现象中属于极少数。
1.1.4 藏匿导致的假遗失。有些读者由于借阅册数的限制或者为了省去借阅手续，将自己想看的图书藏匿到不容易被人发现的地方（书架的顶层或某些偏僻的角落），以便自己下次再来阅览。这实际上也是一种侵占图书的行为，只不过图书仍然在图书馆，在全面整理书库和书架时才被找到。
1.2 客观原因是指由于读者之外的因素导致的
例如在读者还书时图书馆员由于疏忽误借、漏扫或者相关设备和系统故障?е峦际槲茨芗笆惫榛沟贾乱攀АＳ捎诮?证件借给他人或者丢失证件未能及时挂失造成的遗失，在一定程度上也与图书馆员工作不够细致有关。
2 学生读者图书遗失的恰当处理措施
图书的遗失影响了图书的正常流通，损害了其他读者获取文献信息的正当权益，重置图书的成本理应由遗失图书的读者承担，重置图书的途径不外乎赔书和赔款两种方式。赔书是指以版本相同的原图书或经图书馆同意的该书新版本外加若干工本费来赔偿遗失图书的处理方式，赔款则是要求读者把重置图书的成本折合成现金交给图书馆，由图书馆代为重置遗失图书的处理方式。
2.1 鼓励“以书赔书”的赔书处理
本着以人为本的管理原则，为了保障读者权益，尽量减少读者的损失，在可以购买到相同版本图书的情况下，图书馆员可以向读者建议“以书赔书”的遗失处理方式。比如去出版社网站或者网上书店（如当当网、亚马逊等网站）购买图书，这样不仅减轻了学生的经济负担，而且减少因丢书造成的馆藏流失，也有利于图书的正常流通和利用。相对于若干倍赔款，以书赔书的处理方式是最经济高效的。从读者的角度来说，将遗失图书的损失降到了最低成本――因为读者仅仅需要购买相同版本的图书（或经同意后的新版），再另外支付一定工本费（图书进入流通阅览之前需要编目、贴磁条、贴条形码、盖馆藏章等一系列加工工作，这些会产生一定的人工和材料费）即可。从图书馆的角度来说，可以让遗失的图书尽快进入流通过程，不影响其他读者的借阅和使用，保证藏书体系的系统性和完整性。
2.2 基于重置成本的赔款处理
图书遗失以后，尽管“以书赔书”能够将遗失成本降到最低，然而有些读者不愿意自己花费时间和精力去购买图书，宁愿选择赔款这种最直截了当的处理方式；还有的读者出于遗失的图书在市面上很难购买而被迫选择赔款的处理方式。目前，绝大多数图书馆对遗失图书的赔款都是以出版时间为标准加倍赔偿，出版时间越早赔的倍数越多。这种以出版时间为划分标准按倍数赔偿的方式实施起来固然非常简便，然而无视图书的使用价值和馆藏情况（如是否珍藏本、孤本等）采取“一刀切”的方式，带来两种极端情况：一是有些很有价值的图书由于定价较低，加倍赔偿以后赔偿金额仍然很低，以致被读者变相花钱买走；二是有些由于知识更新较快已经没有什么利用价值的图书定价较高而导致读者赔款成本偏高，以至于读者无法接受。为了避免这两种极端情况的出现，最合理的处理方式是基于图书重置成本的赔款处理，即以重新购置该遗失图书的成本为基础来确定赔款的金额[1]。
2.3 因读者主观原因遗失图书的处理
2.3.1 粗心大意导致的遗失图书的处理。在读者图书遗失以后，作为图书馆员应该设身处地为读者着想，建议读者尽量去遗失图书的场所找回，如果读者确定无法找回图书，那么鼓励读者采取以书赔书的方式，以此减少遗失图书带来的经济损失。
2.3.2 人际关系导致的遗失图书的处理。人际关系导致的遗失图书情况的发生，除了读者没有严格遵守图书馆的借阅规则，图书馆员疏忽大意没有及时察觉读者借用他人证件也是次因。除了按照正常的程序处理遗失图书以外，还应向读者重申图书馆的规章制度，使其意识到不遵守规则带来的后果。
2.3.3 侵占性质的遗失处理。读者变相侵占图书馆的公共资源（图书）是一种极其不道德的行为，为了从源头上杜绝此种事情的发生。对于价值比较高的馆藏珍本、孤本可以采取只许在馆内阅览不允许外借的限制措施，一般图书严格执行基于重置成本的处理措施，这样一来读者遗失图书付出的成本代价与其自行购买图书花费的成本相当，这种侵占也就失去了意义。 2.3.4 藏匿导致的假遗失处理。藏匿导致的假遗失图书并没有真正遗失，它们散落在书库和阅览区的各个角落，为此需要图书馆员在日常的流通工作中加强巡查和管理，及时发现、制止藏匿图书的行为，建议执行每周全面巡查的制度，让那些藏匿的图书重见天日，重新进入正常的流通环节。
2.4 因客观原因遗失图书的处理
读者归还图书时图书馆员由于疏忽漏扫描图书条码导致图书未能及时归还，或者在读者借阅量比较大的时候容易出现将读者想借的图书“张冠李戴”借到了上一位读者证件上的情况，通常读者下次再来借阅才能发现这种情况。此种图书的遗失并非读者本人的因素造成的，完全是图书馆员的失误导致的，读者往往会有抱怨和不满情绪。摆在图书馆员面前的首要问题就是及时找回图书，漏扫描的图书往往已经上架，需要第一时间从书架上取回，确认图书是否有磁，如若有磁则可以肯定是图书馆员的失误，需要诚恳向读者道歉并作归还处理，如若超期则应予免罚。由于可能“张冠李戴”导致的图书遗失，图书馆员应及时查阅当时的流通日志，判断情况是否属实，然后联系真正借阅的读者确保图书及时归还。不论是漏扫描还是“张冠李戴”，首先都需要真诚地向读者道歉，承认自身工作失误，及时做好补救措施，给读者一个满意的答复，消除由此可能给图书馆带来的负面影响。
3 高校图书馆学生读者图书遗失处理的几点建议
3.1 做好遗失处理的善后工作――人性化处理
3.1.1 向读者解释图书遗失加倍赔偿的缘由。针对读者加倍赔偿遗失图书的问题，个别读者可能不太理解甚至怀疑图书馆借此创收为员工谋福利，这需要图书馆员向其耐心解释缘由，使其知晓图书从采购回来到进入流通，中间需要经过一系列的加工流程，如分类编目、盖藏书印章、贴条形码、埋磁条等工作，凝结了图书馆员的大量劳动。
3.1.2 遗失处理后图书找回的处理。有些读者在遗失图书处理之后又找回了原图书，做赔书处理的图书应当加盖公章后归读者所有，做赔款处理的应当将扣除人工材料费之外的款项退还给读者，尽量挽回读者的损失。
3.1.3 开展网上代购图书服务。网上代购图书是为配合学生“以书赔书”而开展的服务工作，旨在帮助学生选择合适的赔书，既省去他们各自到市场找书买书的时间，又能确保买回的书正是图书馆需要的[2]。
3.1.4 允许学生读者“以工代罚”。出于人文关怀的角度，针对家庭困难学生的遗失图书，可以允许其采取来图书馆义务劳动“以工代罚”，这既能体现对学生的人文关怀，增进对图书馆工作的了解，同时也能在一定程度上解决人力资源不足的问题。
3.2 做好预防图书遗失的善前工作――及时催还
要有效减少图书遗失现象，除了通过各种宣传手段增强读者爱护图书的意识，及时催还即将超期和已经超期的图书也能一定程度地从源头上杜绝图书遗失的发生――读者遗失图书一个很大的原因就是借阅时间太久，离借书时间比较久，即将面临超期或已经超期。为此，及时催还这类图书很有必要。图书馆可以借助各种工具和手段为读者提供“到期提醒服务”，比如通过图书馆宣传栏、电子公告屏、图书馆网页公布近期即将超期和已经超期的读者名单，或者将催还通知以书面形式或电子形式送发相关院系，由院系通知到具体读者，还可以通过Email、QQ、短信、微信等方式及时告知相关读者。及时催还不仅能够加快图书流通，防止图书超期，同时也在一定程度上能够减少图书的遗失，拉近读者和图书馆的心理距离。
3.3 加强读者宣传教育工作――做文明读者
图书馆不仅是文献信息资源中心，同时也是思想教育的基地。图书馆要利用自身优势，积极发挥教育职能的作用，加强对读者进行思想品德教育，尤其应该重视和加强新生入馆教育。新生入馆教育除了讲解如何充分利用图书馆，还应重点让其知晓图书馆的各项规章制度和管理规定（包括图书遗失赔偿制度），让读者理解、接受图书馆的处罚规定，这样将来一旦发生图书遗失，处理起来就会顺理成章，减少很多不必要的矛盾和冲突。此外，可以将图书馆的规章制度、借阅须知张贴在图书馆的醒目位置并打印在借书证的背面，对违章行为有明文规定以及具体的处理说明。图书馆还可以利用宣传橱窗、墙报、室内条幅等宣传途径，给学生以正确的导向，提醒他们遵守规章制度，爱护图书，做文明读者，增强学生的公德意识[3]。
3.4 增强工作人员工作责任感――做热情敬业的图书馆员
图书馆员是使图书与读者发生关系的媒介，是图书馆系统能不能发生作用的关键[4]。图书馆员是搞好图书馆工作的基本保障，要给读者提供优质的服务，图书馆员必须要有强烈的事业心和责任感，要以高度的主人翁意识，以“读者第一，服务第一”的服务理念投入到日常的管理和工作中。如前所述，图书馆员工作不够细致也是造成图书?z失的原因之一。在处理读者图书遗失的服务工作中，仍然要有“读者至上”的意识和对读者负责的精神，做到热情、主动、细致、周到。对于赔书的读者，给他们提供详细、准确的遗失图书的书目信息（包括书名、作者、出版社、ISBN号、版次等），确保读者购买的图书符合赔偿要求，防止买错书造成不必要的经济支出；对于赔款的读者，则应向其解释清楚加倍赔偿的理由和依据，确保遗失赔款不会给图书馆带来负面影响。在日常的流通管理工作中，图书馆员要做到服务热情、态度诚恳、工作细致，仔细查看读者使用的证件是否为本人持有，提醒读者妥善保管贵重图书，告知读者即将到期的图书有哪些，尽量减少工作失误和不够细致造成的图书遗失。此外，还需要加强阅览室的巡视，使读者藏匿的图书“无处躲藏”，减少“假遗失”现象的出现，加快图书的流通和利用。
