公共图书馆盲人读者的信息需求与服务策略
[HT5”H〗[中图分类号]G252.0[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2013）02-0059-04
《中华人民共和国残疾人保障法》（2008年4月修订）规定“……根据盲人的实际需要，在公共图书馆设立盲文读物、盲人有声读物图书室”。随着我国公共文化服务逐步深入，公共图书馆相继成立了盲人有声读物阅览室，全国建立了盲人或视障阅览室的公共图书馆从2001年的8个增加到2009年的121个[1]，在2010年广州市12个区县馆都相继开设了专门供残疾人使用的阅览室。2011年2月文化部、财政部下发《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆（站）免费开放工作的意见》（文账务发[2011]5号），2011年全国所有城市图书馆均已实行免费开放。在这样的前提下，图书馆必须掌握本服务辖区内盲人群体的基本情况，了解他们目前真正的需求，才能进一步提升服务质量。经过近几年对盲人的基本状况、信息需求以及公共图书馆为盲人服务的原因、特点、服务现状等情况的调查，我们发现，许多公共图书馆的盲人服务不被重视，知识援助还没被这个群体的大多数所了解。本文试图对图书馆盲人服务现状进行分析，以探寻改变服务困境的策略。
1深入调查研究，了解盲人读者
2006―2012年，广州图书馆在广州市残联的协助下，专门对盲人这一群体进行了三次大范围的调查，对本市盲人总数量、文化程度、职业收入、生存状况等有了详细了解，为研究盲人的真实需求奠定了基础。图书馆在为盲人的服务中，为盲人群体提供适合其需求的高质量的文献资源和信息服务是最重要的[2]。要做好盲人服务，应调研了解盲人具体的文献信息需求，在此基础上规划文献资源建设，调整预算分配，增加设施与技术。
1.1 盲人的基本情况
据广东省广州市盲人协会主席陈阳介绍，目前广东省有盲人50多万，广州市有盲人6万多。如果仅仅按所占人口比例计算，盲人和正常人的比例在中国不到二百分之一，但是如果按照所牵涉家庭的比例计算，可能会达到十分之一或二十分之一，有些地区甚至会达到四分之一。但受过教育、有一定文化、懂得使用图书馆的盲人还不到十分之一。据调查，盲人的学历都不高，多为中专或以下水平，从事的职业主要是推拿按摩。
1.2 盲人关注的信息及获取途径
盲人群体关注的首先是医疗保健方面的知识，其次才是与残疾人相关的政策法规、时政要闻、金融财经或者其他休闲娱乐信息。他们获取信息的途径主要是互联网，其次才是广播电视、手机媒体或者图书馆。这是因为与其他途径相比较，互联网在信息量、准确度、更新速度等方面具有更多的优势，而且获取信息便捷，所以成为众多盲人的首选。
1.3 盲人常用的图书馆服务
盲人在利用图书馆时，主要是使用互联网、借阅有声读物，其次是学习盲用电脑操作、参加读者活动、电话或网上咨询、使用图书馆的盲用设备。他们使用互联网的目的主要是查找信息、对外通讯交友、娱乐休闲或者是因工作需要使用搜索引擎去查找特定的主题网站去“看书”、听歌，收、发邮件。由于盲文图书的更新速度慢，他们更喜欢借阅有声读物及与读书机匹配的SD卡，内容以医学、音乐及文学居多。此外，他们也很喜欢参加图书馆组织的各类活动，结交朋友。
1.4 盲人查找资料的障碍
盲人上网主要借助读屏软件。读屏软件的缺点就是难以读取图片格式，而国内大部分的互联网站在设计的时候并没有考虑“视障”人群，网站越来越追求视觉效果，下载后“读屏”无法识别内容，验证码多以图片为主，网上广告和无用链接太多，容易被干扰，查找时“读屏”会读出很多英文，影响理解。这些都给盲人上网带来重重障碍。另外，他们普遍认为图书馆宣传不到位、图书更新速度慢、资源及服务整合不够，有的甚至不清楚图书馆有哪些服务，感觉图书馆与自己无关。
1.5 盲人希望得到的服务
盲人来图书馆的目的是为了提高文化水平，以便寻求实用的生存技能。盲人除了希望图书馆增加与职业有关的专业文献以外，更希望图书馆开通视障服务专题数据库，实现图书馆网络无障碍，坐在家中就可以直接登录，这样他们“足不出户”就能得到图书馆的馆藏资源。由于盲人在互联网查找资源经常遇到障碍，他们希望馆员能把下载的资料送到他们手上，也希望增加送书上门、邮寄图书或者定时维修家中电脑等服务，但不需要一对一朗读服务。
2公共图书馆盲人读者服务的现状
为充分了解我国公共图书馆对盲人开展服务的现状，笔者对38家图书馆进行了调查，选取了8家比较有代表性的图书馆服务机构，采取了网络调查、电话调查和实地调研相结合的方法进行分析，具体如表1所示。
部分图书馆开展的盲人服务非常有特色，而且效果显著，主要有以下几种类型。
2.1 邮寄外借服务
开展这类服务的有上海图书馆、无锡图书馆、广州盲人图书馆等。做得比较突出是上海图书馆，该馆在2002年就推出了“视障读者免费邮寄外借”服务。视障读者无需出门，只要一个电话，盲文图书和有声读物就能通过邮政服务网络，送到读者手中。这项服务开展近10年来，由最初的黄浦、卢湾、徐汇三个区的26名视障读者，发展到现在覆盖全市各个区1 000多名视障读者，累计接待视障读者8 725人次，借阅盲文图书6 084册，借阅有声读物24 134盒（盘）[3]。
2.2 送书（电子图书）上门服务
开展这类服务的有广州图书馆、深圳图书馆等。开展时间较早的是广州图书馆，近十年来该馆除了常规的服务外，还从馆藏资源或互联网上选择盲人感兴趣的信息，转换成TXT或MP3格式，刻录到DVD光盘上，免费大批量赠送盲人读者，每年都会把各种“文化大餐”赠送到盲人手中，这些光盘的内容涉及政治思想引导、文学作品欣赏、人物形象分析、创作理念讨论等。到2011年初，广州图书馆赠送的电子图书近万册，受益盲人达12 000多人次。 2.3 盲用电脑培训
开展这类服务的有浙江省图书馆、黔州图书馆等，做得比较好、持续时间较长的是深圳图书馆。从2006年7月开始，深圳图书馆阅览室就提供免费的盲用电脑培训服务，周二和周四上午是培训班固定上课时间，现已组织培训了200余人，毕业学员103名，该室工作人员根据电脑培训经验编写了我国图书馆界第一本盲文版电脑培训教材――《盲人初级电脑培训教程》，并免费赠送给盲人读者[4]。
2.4 专门数字资源或网络服务
这项服务开展最有特色的是2008年由中国国家图书馆与中国残联信息中心、中国盲文出版社合作共同建设的中国盲人数字图书馆网站，它填补了我国盲人数字图书馆的空白，是全中国唯一一家没有实体场地的数字图书馆。另外，最早实现全馆网站无障碍的是上海图书馆，该馆在2011年还与“博看畅销期刊数据库”合作，专门开发了供视障读者下载的平台，为视障读者提供20种文学、艺术、财经等热门电子语音期刊的下载服务。通过这些服务，盲人读者就能与市场同步阅读到最新的语音电子期刊[3]。
2.5 辅助设备外借服务
广州图书馆有盲用电子阅读器外借服务，深圳图书馆有读书机外借服务。借阅较高的是上海图书馆免费外借的“阳光听书郎”，该馆在2010年购置了130台该设备，每月借阅人次达80人。“阳光听书郎”也在贵州省图书馆、南通图书馆免费使用，其推广使用范围比较大。
2.6 盲人活动
每年国际盲人节或助残日，图书馆都组织盲人参加活动，如参加诗歌朗诵比赛、读书征文、演讲、故事会。部分图书馆会定期组织盲人活动，如：上海图书馆拥有无障碍电影制作工作室，每两个月播放一次无障碍电影，参加人数达300人/次；深圳图书馆播放无障碍电影的规模相对小但场次较多，每月播放一次，每场约10人参加。还有些馆组织的盲人活动非常有创意，如广州越秀区图书馆每月开展盲人象棋兴趣班，定期举办象棋比赛，还举办盲人插花培训班，2011年举办的盲人艺术插花比赛获得了中国残联颁发的最佳创意奖。
3公共图书馆盲人读者服务存在的问题
据调查，从地域上来看，那些分布在城市和经济较发达地区的弱势群体比较容易得到图书馆提供的专门服务，如上海图书馆、深圳图书馆等的服务，但能经常性、持续性地开展活动的图书馆并不多。而地处经济落后的偏僻地区的盲人，基本上得不到图书馆提供的专门服务。这些图书馆经费拮据，有些公共图书馆的购书经费无法保障，连常规服务都难以开展，为盲人的服务更无从谈起。图书馆在为残疾人服务上存在严峻的问题：经费短缺且来源单一，尤其缺乏后续经费支持；盲文文献增长缓慢，老化严重；残疾人可利用的多媒体文献资源很少，且对现有资源利用不足；为残疾人服务的馆员受到的培训比较简单，馆员未能充分了解各类残疾人的需要等。
3.1 支持图书馆为盲人服务的基本资源不足
在基本设施方面：很多图书馆开设盲人阅览室只是为了执行国家或上级主管部门的政策规定，完成图书馆评估指标，并没有把盲人读者作为图书馆的优先服务人群。而且大部分图书馆的盲人服务设施都附设在其他阅览室里，不是独立建室，没有专职管理人员，为残疾人服务的馆员没有接受专门培训，难以充分了解盲人的需要。
在盲人文献方面，国内只有中国盲文出版社出版盲文读物，盲文文献的出版有一定的时滞性和局限性。中国盲文出版社建社56年来，共出版7千多种、500多万册盲文书刊和其他盲人读物[5]，而根据中华人民共和国2011年国民经济和社会发展统计公报，2011年出版图书77亿册（张）[6]，单纯一年的出版量，已经是盲文出版社建社以来出版量的很多倍了。
3.2 盲人自身条件造成自我排斥
据调查，能到图书馆的多为盲校学生或是在图书馆附近工作的就业人士，他们大部分视力在001以上，能独立行动。但大部分盲人因为交通、环境、工作的影响或行动不便而不能到图书馆[7]，也有部分出于特有的自尊或自卑心理，或缺乏读写或沟通能力，或经济困顿等，不愿意无谓地到图书馆一类的公共场所，加之认知有限，他们中大多数存在“图书馆与我无关”的想法。
4变更服务策略，吸引读者
在了解盲人获取资源的需求和障碍后，如果图书馆还继续运用常规的思维方式和运作手段为盲人服务，那么盲人阅览室就会最终成为摆设，无法实现为盲人读者提供公平获取知识、平等享受文化发展成果机会的初衷。因此，图书馆必须变更服务策略，以全新的服务方式为弱势群体开展独具特色的服务。
4.1 合理配置针对盲人群体的馆藏资源
图书馆掌握盲人的信息需求后，就要针对其需求合理配置馆藏资源。首先对盲人进行分类，建立读者档案，搜集、记录他们的详细情况，如特点爱好、阅读倾向，并根据他们各自的需求，制订服务内容，以便随时联系，进行特色跟踪服务。
其次，在盲文图书资源有限的情况下，可以与当地盲校合作，由学校师生在图书馆挑选相关的课外读物，通过盲校的盲文刻印机，把图书馆的汉字图书制作成盲文图书。这种方式可以让盲校学生亲自挑选图书，让他们能更快更多地阅读到新书，而且可以提高设备的使用效率，图书馆也可以节省购买盲文刻印机的经费，配置更多的盲文图书。图书馆还可以安排更高比例的经费，搜集更多的有声读物、多媒体资源供盲人使用。如购买无障碍电影和医疗保健、法律法规等方面的资源，还可以根据盲人读者的特殊需要，开展电子图书、有声读物、网上信息复制或格式转换等服务。
4.2 图书馆网络系统的设计要实现“无障碍”
由于盲人大部分喜欢通过互联网获取信息或利用电脑学习知识，所以图书馆应该利用网络这个平台去增加资源，免去盲人跑图书馆的麻烦。在数字文献资源的分配方面，可以对图书馆馆藏重新整合开发，在数字图书馆平台上开辟盲人专栏，结合盲人的需求建立特色数据库，并随时更新，向盲人群体持续地提供丰富的网络资源。最理想的状态就是实现图书馆的网络无障碍，使图书馆的“第三方”（如APABI电子图书、超声电子图书、龙源期刊等）同样实现无障碍，专门开发供视障读者下载的平台。这样，盲人足不出户，就能享受图书馆的服务。 4.3 培训志愿者为盲人服务
在盲人读者利用图书馆的过程中需要志愿者无微不至的关怀，小到陪同他们上洗手间、接送他们到公交站和地铁站，大到在生活和工作中对他们进行必要的帮助。志愿者可以帮助图书馆提供盲人电脑培训、上门送取书、给盲人讲电影、面对面朗读等服务。公共图书馆引入志愿者在欧美、日本、港台地区的公共图书馆界早已司空见惯，志愿者队伍已成为公共图书服务的一支生力军[8]。相比之下，国内图书馆界对志愿者的培训起步比较晚。通过发展志愿者，加强志愿者的招募和培训，将会弥补目前图书馆人力资源的不足。
5结语
图书馆为盲人搭起了与外界沟通的桥梁，但还有许多有待改进的地方。盲人群体的信息服务是一项长期的工作，既需要图书馆的积极努力，也需要社会各界的广泛支持。随着和谐社会的全面构建，盲人将可以更充分地享有各项社会权利，改善生存、生活环境，拥有更美好的生活。
